來源 / 砍柴網(wǎng)
導語：國慶長假即將來臨，一些酒店單方取消訂單、臨時要求消費者加價支付費用、消費者預訂成功但到店無房、實際住宿與網(wǎng)頁宣傳不符等導致諸多投訴隨時可能發(fā)生。
近日，攜程宣布聯(lián)合國家信息中心分享經(jīng)濟研究中心，共同發(fā)布我國在線住宿領域首個標準性文件《在線住宿平臺服務規(guī)范》 ，致力于破解國慶酒店預訂“三宗罪”：到店無房、坐地漲價、貨物不符……
今年7月，一篇名為《酒店拒退房費 住客怒拆百余支新牙刷》的新聞被多家媒體轉載，引起了輿論的廣泛關注。
退房費問題未達成一致，住客怒將房內物品扔進垃圾桶，倒光沐浴液、洗潔精，數(shù)天內用光幾十噸水，拆開100多支新牙刷丟到地上。酒店預付消費“亂象叢生”，住客與酒店之間關于退訂事宜的爭論也早已上演過多次，類似于前面提到的報復性行為更是時常發(fā)生。
從用戶角度來看，畢竟計劃趕不上變化，尤其是一些飛機晚點，火車晚點等一些不可控因素也會經(jīng)常發(fā)生，這時候肯定會取消提前預定的房間?？删频攴矫婺?，也是一肚子委屈，顧客取消了，房屋閑置了，這中間的損失又該找誰彌補呢？而且很多OTA平臺這個時候通常是無所作為，還有的平臺經(jīng)常給予商家一些虛擬訂單，占用商家房間，當天銷售不出去就全部取消，這對于商家而言也帶來極大的傷害。
歸根結底，這還是由于缺乏統(tǒng)一規(guī)范的標準所致，責任劃分不明確造成出現(xiàn)問題時酒店消費者雙方互相推脫，互不相讓，以至于矛盾愈發(fā)激化。
不過令人振奮的是，近日攜程宣布聯(lián)合國家信息中心分享經(jīng)濟研究中心，共同發(fā)布我國在線住宿領域首個標準性文件《在線住宿平臺服務規(guī)范》（以下簡稱“《規(guī)范》”）。此次《規(guī)范》發(fā)布也是首次由OTA與國家級研究機構共同發(fā)布的行業(yè)標準，具備極高的權威性，而這勢必將會對整個在線住宿市場帶來巨大的變化。
直擊產(chǎn)業(yè)頑疾的重拳出擊：助力行業(yè)服務邁上新臺階
就目前了解到的信息來看，此次《規(guī)范》的發(fā)布對從事在線住宿相關服務的平臺經(jīng)營者以及平臺內經(jīng)營者的行為提出了具體要求和規(guī)范。具體內容包括平臺基本行為規(guī)范、信息審核、預訂服務、交易管理、評價管理、經(jīng)營者行為約束、消費者權益保護、應急機制、信息安全與隱私保護等諸多方面。
不難發(fā)現(xiàn)，此次《規(guī)范》的內容其實是針對日常生活中，用戶經(jīng)常會遇到的麻煩進行明確的規(guī)范，對原先經(jīng)常出現(xiàn)的問題或者模糊的灰色地帶進行詳細的文字說明。這勢必將提升住宿服務的標準化和品質化，規(guī)范行業(yè)發(fā)展秩序，真正符合“最大限度保護消費者權益”這一《規(guī)范》制定基本原則。
根據(jù)艾瑞數(shù)據(jù)顯示，中國在線住宿預訂行業(yè)頭部企業(yè)優(yōu)勢顯著。“市場集中度”CR5中，交易額口徑方面，CR5數(shù)據(jù)為93%，在這其中，攜程系占據(jù)63.8%；在間夜量口徑方面，CR5數(shù)據(jù)為90.9%，即行業(yè)前五家間夜量之和，占全行業(yè)間夜量的90.0%。其中，攜程系占47.5%，已超過該CR5數(shù)值的一半。
從酒店交易額、間夜量來看，攜程系在行業(yè)前五名中都為第一，具備絕對的領先優(yōu)勢。在《規(guī)范》制定過程中，攜程也從自己多年以來具體實踐和經(jīng)驗出發(fā)，為《規(guī)范》制定提供巨大的實踐基礎。
作為連接B端和C端的信息平臺，攜程深耕行業(yè)多年，對這兩方面的需求和痛點也非常了解。有了攜程的參與，這也使得《規(guī)范》的最終內容更加真實、客觀、接地氣。值得一提的是，近段時間，江蘇省消協(xié)、青島市監(jiān)局等，陸續(xù)曝出的以預收款方式提供商品和服務的經(jīng)營過程中擅自關門停業(yè)且聯(lián)系不到導致消費者無法消費和退費的違法行為，也成為時下輿論的關注焦點。
而《規(guī)范》在具體內容上也回應了這一熱點問題，對搜索結果展示、產(chǎn)品和服務定價、先行賠付機制和快速理賠通道、用戶隱私保護等提出了具體要求明確了平臺和平臺上的經(jīng)營者的責任，對預訂、入住、評價、糾紛處理等多個方面的服務都提出了具體要求，提出了經(jīng)營者違規(guī)行為的主要類型及其處理。
從這個維度來看，此次《規(guī)范》的出臺更像是一場及時雨，對行業(yè)形象及時止損，重塑消費者信心，解決社會輿論關注的焦點。這其實也符合《引爆點》中提到的“環(huán)境威力法則”，有利于此次《規(guī)范》推出的影響力實現(xiàn)最大化，為接下來進一步推行和落地開了個好頭。
嚴守消費者權益底線：行為示范，成就行業(yè)標桿
國內OTA市場的發(fā)展和壯大，攜程無疑是其中最重要的推動力量，在維護消費者權益上，攜程更是為其它玩家樹立了榜樣。
針對“退訂矛盾”，2018年，攜程業(yè)內率先推出“階梯取消”政策，力求為消費者帶來更好的服務體驗，在平衡酒店和客人退改矛盾上，找到最佳緩和點。而在2019年，攜程將“階梯取消”優(yōu)化為“有條件取消”。只需勾選此標簽，即可一鍵匹配酒店及房型。
這一舉措，也得到了商家們的支持和擁護，僅11個月，加入此陣營的酒店數(shù)量翻倍，達20萬家。這些酒店主要分布在重慶、成都、武漢、廣州、北京、昆明、深圳、長沙、西安、鄭州等地，有300萬住客成為“階梯取消”受益者。
而當我們回過頭來去看攜程一路走來的發(fā)展歷程會發(fā)現(xiàn)，對消費者權益和用戶體驗的尊重已經(jīng)深入到它的骨髓，成為攜程經(jīng)營和發(fā)展過程中的意識自覺。
從PC互聯(lián)網(wǎng)到移動互聯(lián)網(wǎng)再到如今的人工智能時代，每次轉型攜程總是走在整個行業(yè)的前列，并且把自己的多年踐行并提升用戶服務的先進經(jīng)驗分享給整個行業(yè)，共同提升用戶服務體驗，從而推動整個行業(yè)的發(fā)展和進步。
從另一個角度來看，既然是領頭羊，那么攜程的行為往往具備示范效應，其各項舉措容易引發(fā)其它玩家的效仿和學習。而攜程也是深諳這一道理，在經(jīng)營過程中如履薄冰，對自己要求極高，用自己正面意義的行動去影響行業(yè)其它玩家。
例如在商家方面，攜程通過自己的大數(shù)據(jù)、AI等技術賦能線下商家，不斷為酒店供應商客戶提供更多元化的服務，幫助它們引流和升級經(jīng)營方式，從而取得更佳的業(yè)績。不斷升級酒店平臺系統(tǒng)，提高運營效率，并依托強大的大數(shù)據(jù)資源在經(jīng)營和流量上進行賦能。
除此之外，它還不斷創(chuàng)新服務方式，例如通過酒店大學等方式，通過一系列線上線下的課程，賦能商家運營，提升酒店產(chǎn)品競爭力，促使酒店行業(yè)生態(tài)系統(tǒng)整體良性、向好運轉。
而在用戶方面，攜程也是不斷通過自身各項舉措去帶動行業(yè)的進步和完善，在服務保障和產(chǎn)品上接連推出了很多創(chuàng)新項目。前面提到的“階梯取消”政策是一方面，除此之外，還比如攜程的“機酒保障”，承諾可以因航班延誤或取消而免費取消相關酒店預訂。
這些創(chuàng)新服務項目的推出直擊消費者經(jīng)常遇到的痛點，從這個維度來看，攜程這么多年來一直深受廣大用戶的支持和喜愛不是沒有原因的。
真正的行業(yè)標桿不只體現(xiàn)在規(guī)模有多大，用戶有多少，更體現(xiàn)在它對整個行業(yè)的影響上。而攜程就是如此，如今，攜程又聯(lián)手國家信息中心分享經(jīng)濟研究中心，共同發(fā)布我國在線住宿領域首個標準性文件，這勢必又將帶動整個行業(yè)的升級。行為示范，在這一過程中攜程的品牌力和領導力也會得到進一步的強化。
權威機構與行業(yè)龍頭的“雙劍合璧”：規(guī)范標準譜寫行業(yè)的詩和遠方
行業(yè)標準缺失,行業(yè)建設和規(guī)范的步伐相對滯后。不少OTA行業(yè)也都試著去提出類似的標準，但大都收效甚微，除了增加營銷公關的談資別無它用，而這主要歸咎于以下兩個方面：
一方面，從行業(yè)的角度來看，很多報告發(fā)起者本身不具備影響整個行業(yè)的能力。或者發(fā)起者本身在OTA領域資歷較少，出臺的標準缺乏足夠的信服度，無法帶動整個行業(yè)的效仿和學習。
另一方面，從用戶的角度來看，標準制定者可能會存在既當裁判，又當選手的顧慮，在用戶心中似乎很難信服。
事實上，對于用戶而言任何行業(yè)的消費者都缺一樣東西——安全感。OTA行業(yè)也是如此，B端與C端信息不對稱存在已久，這個時候，標準的制定者需要自帶一個能夠讓廣大用戶信服的權威性背書來給予廣大用戶安全感，同時也能夠令行業(yè)其它玩家信服。
權威有一種天然的讓人自愿服從的能力，無論是B端還是C端皆是如此。從多個維度來看，此次《在線住宿平臺服務規(guī)范》發(fā)布就具備行業(yè)標準制定所需要的權威性。
國家信息中心分享經(jīng)濟研究中心作為國家研究機構，其權威性自不用多說，由其牽頭制定的行業(yè)標準在科學性、嚴謹性、公正性上自然能夠得到行業(yè)和消費者的共同認可。
攜程方面，正如前面所說，攜程過去一直以來都在行業(yè)起標桿作用，在行業(yè)和消費者兩端的影響力和信服度足夠，對行業(yè)了解的也更透徹，具備發(fā)布標準應有的權威性。而且它是與國家信息中心分享經(jīng)濟研究中心合作，不存在既當裁判，又當選手的顧慮。
可以說，無論是國家信息中心分享經(jīng)濟研究中心還是攜程，二者單獨一個權威性就足夠，綁在一起勢必會產(chǎn)生1+1>2的影響力。話說回來,雖說攜程作為業(yè)內老大，本就該承擔起帶著相應的行業(yè)責任，但行業(yè)的規(guī)范發(fā)展不能只靠攜程一家努力，這其實是整個行業(yè)所有玩家共同的義務。
未來，也希望更多的OTA玩家能夠響應國家研究機構和攜程的號召，將《規(guī)范》真正落地，維護商家和消費者的利益，共同推進行業(yè)的規(guī)范化和進步。
作者：周興斌，系資深媒體人、知名科技自媒體。2017年度中國十大最具影響力自媒體。關注電商新零售、人工智能、移動互聯(lián)、數(shù)碼家電等相關互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)。
