可穿戴設(shè)備如何推動(dòng)企業(yè)效率大變革？自媒體
可穿戴設(shè)備在慢慢滲透消費(fèi)者市場(chǎng)的同時(shí)，也引起了越來(lái)越多企業(yè)的關(guān)注和采用。那么，該類(lèi)設(shè)備可提升企業(yè)效率嗎？國(guó)外媒體發(fā)布Avaya新興產(chǎn)品技術(shù)主管瓦倫丁·馬圖拉（Valentine Matula）的文章稱(chēng)，企業(yè)不能承受忽略可穿戴技術(shù)顛覆各個(gè)行業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)，該類(lèi)技術(shù)有望給各類(lèi)工作任務(wù)帶來(lái)令人興奮的新執(zhí)行方式。他認(rèn)為，可穿戴設(shè)備在呼叫中心和協(xié)作環(huán)境尤其能夠派上用場(chǎng)。
以下是文章主要內(nèi)容：
人們可能會(huì)將可穿戴設(shè)備看作是極客的玩意，因而不予理會(huì)，而企業(yè)則無(wú)法承受忽視可穿戴技術(shù)顛覆各個(gè)行業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)。谷歌眼鏡本身可能無(wú)法像自有移動(dòng)設(shè)備和社交媒體那樣通過(guò)吸引廣大消費(fèi)者使用來(lái)迫使企業(yè)IT部門(mén)進(jìn)行適應(yīng)，不過(guò)蘋(píng)果最近與IBM的合作為一大波新終端設(shè)備的出現(xiàn)奠定了基礎(chǔ)，有望為各種工作任務(wù)帶來(lái)令人興奮的新執(zhí)行方式。
蘋(píng)果和IBM各有市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)，各取所需——IBM充分利用BYOD趨勢(shì)，蘋(píng)果則要在企業(yè)市場(chǎng)扮演更重要的角色。該合作或許來(lái)得正是時(shí)候，有望使得可穿戴設(shè)備在企業(yè)市場(chǎng)取得爆炸式增長(zhǎng)。
谷歌顯然認(rèn)為這是可行的增長(zhǎng)戰(zhàn)略，它之前公布了一個(gè)類(lèi)似的項(xiàng)目，將會(huì)跟創(chuàng)業(yè)公司們合作將谷歌眼鏡整合到企業(yè)運(yùn)行模式。雙方都希望加速可穿戴產(chǎn)品在美國(guó)企業(yè)市場(chǎng)的普及，將通訊和協(xié)作方式推向新的疆域。它們的想法沒(méi)錯(cuò)?，F(xiàn)在正是數(shù)字變革改變顧客需求的時(shí)候；可穿戴設(shè)備是更好的滿(mǎn)足那些需求的渠道。
有吸引力的用例
有潛力觸及各行各業(yè)的可穿戴設(shè)備有不少令人信服的用途，不過(guò)我覺(jué)得該類(lèi)設(shè)備在呼叫中心和協(xié)作環(huán)境尤其能夠派上用場(chǎng)。隨著技術(shù)不斷進(jìn)步，可穿戴設(shè)備預(yù)計(jì)將成為一種很有趣的通訊工具。
任何多通道呼叫中心的基本功能是，快速聰明地將數(shù)據(jù)導(dǎo)向最適合的人或者可馬上行動(dòng)的人。要是無(wú)法路由所產(chǎn)生的數(shù)據(jù)進(jìn)行處理或者給專(zhuān)家來(lái)采取行動(dòng)，那可穿戴設(shè)備就只不過(guò)是聯(lián)網(wǎng)的玩具。有了智能路由功能，可穿戴設(shè)備的實(shí)際商業(yè)用途會(huì)無(wú)窮無(wú)盡。
對(duì)于客戶(hù)，穿戴設(shè)備可為他們帶來(lái)新的聯(lián)系服務(wù)代表的方式。這有助于企業(yè)提高客戶(hù)忠誠(chéng)度，以及吸引潛在的新客戶(hù)。從企業(yè)角度來(lái)看，它可提升辦事效率。以金融服務(wù)為例，通過(guò)整合谷歌眼鏡有望催生的視頻策略，銀行可縮減客戶(hù)服務(wù)人員（尤其是在低流量地區(qū)），將他們集中到客服中心站點(diǎn)，讓其通過(guò)應(yīng)用或者支持視頻的ATM機(jī)為全美各地的客戶(hù)提供服務(wù)和解答疑問(wèn)。此舉不僅可以削減運(yùn)營(yíng)成本，還可以延長(zhǎng)服務(wù)時(shí)間。
對(duì)于員工，可穿戴設(shè)備在日常任務(wù)上同樣可帶來(lái)幫助。例如，支持生物體征測(cè)量的頭盔可提醒呼叫中心的管理人員倍加留意血壓和心跳突然上漲的客服代表的服務(wù)情況。內(nèi)置RFID（無(wú)線(xiàn)射頻識(shí)別）芯片的手環(huán)，可感知客服代表離開(kāi)崗位出外就餐，從而自動(dòng)讓他或她登出工作站，避免客戶(hù)的來(lái)電打給不在崗的人員。有了可穿戴設(shè)備，問(wèn)題變得更容易監(jiān)測(cè)，且能夠得到更快速的解決。這些應(yīng)用可為企業(yè)節(jié)省不少運(yùn)營(yíng)成本，提升運(yùn)營(yíng)效率，并給客戶(hù)帶來(lái)更好的體驗(yàn)。而這些也僅僅是個(gè)開(kāi)始。
跟任何技術(shù)一樣，要變得真正有用，可穿戴技術(shù)的運(yùn)行必須得做到無(wú)縫，毫不費(fèi)勁。如缺少可靠的配套基礎(chǔ)設(shè)施，可穿戴設(shè)備的益處會(huì)大打折扣。蘋(píng)果和IBM的合作似乎能夠解決這種問(wèn)題。在那一方面，可穿戴設(shè)備跟電郵、語(yǔ)音會(huì)議、視頻會(huì)議等舊式協(xié)作技術(shù)無(wú)異。這些技術(shù)需要足夠多的投入，才能成為可行的商業(yè)工具。靈活而安全的基礎(chǔ)設(shè)施，是針對(duì)用戶(hù)的可穿戴設(shè)備打造新業(yè)務(wù)和應(yīng)用的基礎(chǔ)。
那么問(wèn)題來(lái)了，你會(huì)幫助構(gòu)建這一未來(lái)，還是站在一邊看著它發(fā)生？企業(yè)幫助催生新的模式和設(shè)備來(lái)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的機(jī)會(huì)窗口已經(jīng)打開(kāi)，錯(cuò)過(guò)的風(fēng)險(xiǎn)自負(fù)。
譯者：樂(lè)邦
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