入華一年“水土不服”依舊，Uber咸魚翻身注定困難重重自媒體
專車鼻祖Uber似乎在中國市場上遇到了不小的阻礙。
去年，Uber與百度簽署了戰(zhàn)略合作及投資協(xié)議，這被外界視作是近兩年積極開拓中國市場卻屢不得志的Uber即將加速本土化的舉動(dòng)。借百度投資，Uber希望開拓中國市場、拓展中國O2O服務(wù)，但是收效卻并沒有戰(zhàn)略合作時(shí)期望的那么風(fēng)光。
從去年2月進(jìn)軍中國到現(xiàn)在，水土不服、用戶體驗(yàn)不佳一致困擾著Uber，而在滴滴、快的侵蝕市場、雙方合作占領(lǐng)專車的半壁江山這一年多的時(shí)間，Uber的改變并不多。逐漸成為紅海的專車市場，Uber要想咸魚翻身，注定困難重重。
用戶：有時(shí)無法結(jié)束訂單、無投訴電話
“由于無法結(jié)束訂單，我結(jié)束了行程，Uber還扣了我的費(fèi)用。”董女士在接受《中國經(jīng)營報(bào)》記者采訪時(shí)講述了自己的經(jīng)歷。
董女士透露，在Uber下單的行程是從八大處到機(jī)場，用的是“人民優(yōu)步”，接單的是一個(gè)叫“其他”車型的汽車。而到達(dá)的車卻讓她有些意外，車又破又舊不說，看似也不經(jīng)常打掃，車外表也并不干凈。不僅如此，在董女士放行李時(shí)還發(fā)現(xiàn)，此車的后備箱里還放了一壇酒。
Uber軟件中，取消行程是由司機(jī)來操作的。因此，到達(dá)目的地后，董女士囑咐司機(jī)取消行程后便下車辦理手續(xù)。而在辦理手續(xù)期間，董女士發(fā)現(xiàn)，司機(jī)一直沒能結(jié)束行程。不僅如此，通過GPS她發(fā)現(xiàn)，司機(jī)的車已經(jīng)離機(jī)場有一段距離了。
董女士立刻給司機(jī)打了電話，要求他結(jié)束行程，“但司機(jī)說試了好幾次都無法結(jié)束，已經(jīng)停在路邊研究”。由于嘗試數(shù)次無果，在董女士飛機(jī)即將起飛的時(shí)候，司機(jī)要求董女士取消行程。
雖然取消了行程，但是董女士也被扣了款額。無奈之下想向Uber投訴，要求返還部分金額。
這時(shí)，董女士才發(fā)現(xiàn)，Uber的APP中并沒有投訴電話，要投訴只能通過網(wǎng)站上的投訴電郵。說明情況后，Uber返還了董女士10元。不過，為何返還10元，標(biāo)準(zhǔn)是什么，Uber并沒有進(jìn)行詳細(xì)的解釋。董女士回復(fù)退款郵件表示想了解退款標(biāo)準(zhǔn)，但是郵件至今沒有音訊。
對于此事，記者采訪了Uber相關(guān)負(fù)責(zé)人，并將董女士的遭遇予以告知。
上述負(fù)責(zé)人表示，從系統(tǒng)中看，因?yàn)橛脩羧∠诵谐?，產(chǎn)生了取消費(fèi)，由于雙方溝通上有一些誤解，因此當(dāng)時(shí)處理此事的同事直接退回的是取消費(fèi)這部分。由于給這位用戶帶來了一些困擾和麻煩，公司已將這次行程全額退款作為補(bǔ)償。
上述負(fù)責(zé)人表示，偶爾軟件因?yàn)樗緳C(jī)客戶端或者網(wǎng)絡(luò)原因造成的問題，會反饋給Uber，經(jīng)后臺查實(shí)，都會妥善處理，不會多收用戶一分錢。其表示，用戶可以在APP的“幫助”選項(xiàng)中“查看之前行程”賬單明細(xì)。
對于沒有投訴電話，上述負(fù)責(zé)人透露，Uber在投訴方面一直有專門的團(tuán)隊(duì)跟進(jìn)，打電話雖然是第一時(shí)間聯(lián)系到公司，但是并無法直接解決問題；Uber收到郵件后，會盡快向司機(jī)以及后臺數(shù)據(jù)作確認(rèn)，可以快速地確認(rèn)快速作出反應(yīng)，并不比有投訴電話的慢，“不過，我們也收到了相應(yīng)的反饋，在投訴電話方面，我們也在做相應(yīng)的努力”。
入華一年“水土不服”依舊
去年2月份，在當(dāng)時(shí)國內(nèi)兩大打車軟件滴滴和快的競爭如火如荼的時(shí)刻，國內(nèi)打車軟件市場又迎來一個(gè)競爭者——創(chuàng)立于美國的Uber公司。但是，Uber在華的“水土不服”至今未能解決。
據(jù)公開資料顯示，Uber在華試運(yùn)營可以追溯到2013年。2013年8月，Uber宣布正式在華試運(yùn)營，試點(diǎn)城市選定上海。但與美國本土Uber的運(yùn)營方式略有不同的是，首先在上海推出的產(chǎn)品是“Uber Black”，即商務(wù)高端服務(wù)。其對應(yīng)車型是寶馬、奔馳、奧迪等商務(wù)用車。2014年6月，Uber在上海、北京、深圳又開始涉水廉價(jià)的服務(wù)Uber X，主打中高檔家用車。而在這10個(gè)月期間，也僅開發(fā)了四個(gè)城市。
隨著中高端的折戟，Uber開始瞄準(zhǔn)中低端市場。
去年8月，Uber正式進(jìn)軍中國一年，其在北京上線了在大陸?yīng)氂械钠窜嚪?wù)——人民優(yōu)步(Peoples Uber)，Uber將其定義為公益服務(wù)，不會從中盈利，扣掉成本之后將所有收入返還司機(jī)。但是，Uber的市場份額依舊進(jìn)展不大。
為了擴(kuò)張市場，更接地氣，2014年12月，百度與Uber達(dá)成投資戰(zhàn)略合作，雙方在產(chǎn)品和流量上展開合作。在外界看來，Uber結(jié)盟百度，實(shí)際上是一個(gè)雙向的選擇，Uber需要百度，百度也需要Uber。
然而，借助百度的投資想進(jìn)軍中國市場的Uber在此后并無大動(dòng)作，水土不服的尷尬尚未化解。從軟件下載量來看，Uber還是無法與滴快、易到等相比。從蘋果商店中記者看到，Uber軟件的下載量僅為111，滴滴打車的下載量為3700多，快的打車為3200多，易到用車的下載量為224。
在中投顧問高級研究員李宇恒看來，Uber的失敗來源于其內(nèi)部“不接地氣”所致。在接受記者采訪時(shí)，李宇恒指出，Uber目前在國內(nèi)市場的份額并不突出，主要在北京、上海、杭州等8個(gè)中國城市開展服務(wù)。而Uber一直對國內(nèi)市場水土不服的原因主要是，不論是APP功能設(shè)置，還是專車服務(wù)，在用戶體驗(yàn)上均沒有較大優(yōu)勢，其未能很好滿足中國用戶的需求與習(xí)慣。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，用戶體驗(yàn)為王，缺少對中國用戶、習(xí)慣的把握，使Uber在中國的發(fā)展一度陷入困境。
而同時(shí)，因?yàn)閷λ緳C(jī)管理的疏松，Uber在國內(nèi)也面臨和國外一樣的乘客安全的困擾，尤其是屢禁不絕的性騷擾。去年12月8日，印度新德里政府宣布禁用Uber，因?yàn)橐晃挥《萓ber司機(jī)涉嫌強(qiáng)奸了一位女乘客。也正因?yàn)榉N種事件，聯(lián)合國女性組織取消了和Uber的合作，因?yàn)樗麄冋J(rèn)為不安全。
專車行業(yè)漸成紅海
除了“不接地氣”這一致命弱點(diǎn)，Uber還有著多個(gè)深諳中國市場的競爭對手。在專車行業(yè)逐漸成為紅海的今天，Uber如何能在眾多競爭對手中脫穎而出，成為美國市場之中的Uber，的確比較困難。
其實(shí)為了布局中國市場，Uber與滴快等專車企業(yè)一樣，在補(bǔ)貼上下了大功夫。
記者在與Uber司機(jī)閑聊時(shí)了解到，Uber的補(bǔ)貼與滴快、易到用車等有所不同。目前，Uber在北京對司機(jī)實(shí)行平時(shí)車資的雙倍補(bǔ)貼。
除了雙倍以上補(bǔ)貼外，司機(jī)還有接單獎(jiǎng)勵(lì)。若司機(jī)一周接滿30單，Uber還會額外補(bǔ)貼給司機(jī)400元，這個(gè)補(bǔ)貼的前提是司機(jī)的接單率達(dá)到50%以上，服務(wù)評分為4.7分以上。此補(bǔ)貼每周結(jié)算一次。
這樣的補(bǔ)貼力度，雖然與現(xiàn)在的滴快、易到的補(bǔ)貼相比算是持平或者偏高，但是相比去年滴快盛世之時(shí)，這個(gè)補(bǔ)貼對司機(jī)而言誘惑力并不大。據(jù)記者了解，滴滴、快的在去年招募司機(jī)時(shí)，每天接滿8個(gè)訂單，便有幾百元的補(bǔ)貼，訂單數(shù)越高補(bǔ)貼越多。由于補(bǔ)貼不給力，進(jìn)入中國一年多的Uber所擁有的車輛數(shù)量與滴快、易到等競爭對手相比相差甚遠(yuǎn)，而知名度也并沒有滴快、易到、神州租車等本土企業(yè)一樣如此之高。
通過2月份易觀國際最新發(fā)布的《中國打車APP市場季度監(jiān)測報(bào)告2014年第4季度》數(shù)據(jù)顯示，截至2014年12月，中國打車APP累計(jì)賬戶規(guī)模達(dá)1.72億，其中快的打車和滴滴打車合計(jì)99.8%。
“互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)入中國市場20年，沒有哪一個(gè)國外公司在中國取得了好的成績的。”互聯(lián)網(wǎng)分析師丁道師在接受記者采訪時(shí)指出，國外的企業(yè)沒有中國企業(yè)對中國市場和用戶的理解這么深刻，而Uber即便是和百度合作，其也是通過Uber的原班人馬進(jìn)行國內(nèi)的市場布局，這樣更無法把控中國這個(gè)市場。
李宇恒也認(rèn)為，Uber在國內(nèi)的擴(kuò)張收效并不樂觀，主要原因之一是我國專車市場的競爭激烈，有滴滴快的、神州、易到等勁敵對其產(chǎn)生壓制，這些本土企業(yè)對中國市場較為熟悉，深諳中國用戶需求與習(xí)慣，而且融資能力較強(qiáng)。
Uber欲從紅海之中脫穎而出，似乎還有許多路要走。李宇恒認(rèn)為，Uber應(yīng)該深入了解中國用戶的需求與習(xí)慣，并在此基礎(chǔ)上對其業(yè)務(wù)模式進(jìn)行調(diào)整，不斷提高用戶體驗(yàn)，完善售后體系；除此以外，Uber也應(yīng)該增加打車、拼車等功能，目前許多打車軟件都具備多種功能，競爭力較強(qiáng)，Uber可以通過多元化發(fā)展提高客戶黏性。
記者/郭夢儀
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