為什么螞蟻金服總是被自己套路？新金融
1月3日夜間23:34，螞蟻金服旗下的芝麻信用在微博發(fā)了一則道歉聲明：“初衷沒(méi)錯(cuò)但用了非常**的方式，愚蠢至極。”它指的是查看支付寶年度賬單時(shí)替用戶默認(rèn)同意《芝麻服務(wù)協(xié)議》。
支付寶隨后轉(zhuǎn)發(fā)：“我也不知道該說(shuō)什么，一起承擔(dān)吧。”
言辭間，支付寶對(duì)芝麻信用這個(gè)“豬隊(duì)友”頗為無(wú)奈，因?yàn)楹笳甙言居淇斓囊淮稳穹窒碇圃斐闪斯P(guān)危機(jī)。
相信大家已經(jīng)知道了事情的整個(gè)過(guò)程。1月3日，微信朋友圈被支付寶的2017年度賬單和2018年度關(guān)鍵詞刷屏，當(dāng)大家正沉浸其中時(shí)，微博認(rèn)證為“岳成律師事務(wù)所合伙人，央視法律專(zhuān)家”的岳屾山發(fā)了條微博，指出這次曬單活動(dòng)中存在的一些問(wèn)題——
這種替用戶做選擇的做法顯然是不得體且愚蠢的，并且字體如此之小給人偷偷摸摸之感。不少人說(shuō)根本沒(méi)注意H5頁(yè)面上開(kāi)屏中的這行小字就滑過(guò)去了。
這件事迅速發(fā)酵，所以就呈現(xiàn)出這樣的一種奇觀——1月3日上午大家都在朋友圈里瘋狂曬支付寶年度賬單，晚上的時(shí)候大家又開(kāi)始轉(zhuǎn)發(fā)起《緊急！查看支付寶年度賬單前，請(qǐng)先看看這個(gè)》的相關(guān)報(bào)道，相當(dāng)具有戲劇性的畫(huà)面。
眼看輿論要失控，芝麻信用于1月3日晚緊急發(fā)了一則聲明，態(tài)度無(wú)比誠(chéng)懇：“用戶在查閱自己的支付寶年度賬單時(shí)默認(rèn)勾選‘我同意《芝麻服務(wù)協(xié)議》’這件事，肯定是錯(cuò)了。本來(lái)是希望充分尊重用戶的知情權(quán)，讓用戶知道，只有在自己同意的情況下，支付寶年度賬單才可以展示他的信用免押內(nèi)容，初衷沒(méi)錯(cuò)但用了非常**的方式，愚蠢至極。”
芝麻信用還表示，用戶的信息安全和隱私是其生命線，它會(huì)做到用戶知情和同意，不過(guò)度采集，更絕不會(huì)濫用數(shù)據(jù)，并再次道歉道：“對(duì)于這次事件給大家?guī)?lái)的恐慌和誤解，我們向大家表示深深的歉意，也對(duì)年度賬單小組表示深深的歉意，給大家添堵了。”
它也進(jìn)行了補(bǔ)救：“可以在【支付寶客戶端-我的-芝麻信用-信用管理-授權(quán)管理】中找到“支付寶”這個(gè)選項(xiàng)，然后取消這個(gè)授權(quán)。”
1月3日晚，螞蟻金服副總裁陳亮對(duì)虎嗅表示：“我們會(huì)立刻啟動(dòng)復(fù)盤(pán)，針對(duì)整個(gè)事件。”
那這次事件問(wèn)題出在哪個(gè)環(huán)節(jié)呢？陳亮說(shuō)：“一起承擔(dān)責(zé)任吧，我們不會(huì)把責(zé)任推給某個(gè)人，任何問(wèn)題都是我們團(tuán)隊(duì)的問(wèn)題。”
但陳亮也跟虎嗅反復(fù)強(qiáng)調(diào)，雖然都是螞蟻金服旗下的，但支付寶和芝麻信用是兩家公司。
但網(wǎng)友不管這些，他們會(huì)自然而然地認(rèn)為，這是支付寶搞的活動(dòng)，你們?cè)谑醉?yè)的《芝麻服務(wù)協(xié)議》位置替用戶“同意”了，這就是你們的問(wèn)題。
被問(wèn)到為什么會(huì)在這個(gè)H5首頁(yè)出現(xiàn)這么個(gè)選項(xiàng)時(shí)，陳亮告訴虎嗅，一開(kāi)始審核的時(shí)候是沒(méi)有這個(gè)協(xié)議和按鈕的，“是后來(lái)加上的，所以公告里說(shuō)‘非常**’。”但他也有些無(wú)奈，“出于數(shù)據(jù)使用獨(dú)立性原則考慮，這個(gè)協(xié)議的確是必須要有的。”
所以，整個(gè)事件看來(lái)，可以一眼看到的問(wèn)題是，工作人員在設(shè)計(jì)這個(gè)按鈕的時(shí)候，故意把字體設(shè)計(jì)得很隱晦，同時(shí)自作多情地幫用戶選擇了同意按鈕。如果把選擇權(quán)交給用戶，可能也就沒(méi)有這場(chǎng)危機(jī)了。
典型的耍小聰明吃大虧。
虎嗅作者、滬江網(wǎng)法務(wù)總監(jiān)林華在看了整個(gè)協(xié)議內(nèi)容后，逐條進(jìn)行了解讀，他認(rèn)為這份協(xié)議整體上的問(wèn)題不大，可能會(huì)在一些小的細(xì)節(jié)上有問(wèn)題，比如協(xié)議中提到的“如果無(wú)法正常提供服務(wù)……我們不承擔(dān)損失”，他認(rèn)為這種單方減輕自己責(zé)任是不合理的條款。
“我看到的這幾條問(wèn)題其實(shí)并不大。從法律上來(lái)說(shuō)不合理?xiàng)l款即使約定了也沒(méi)有用，隨時(shí)可以主張法院認(rèn)定無(wú)效或可撤銷(xiāo)。”林華對(duì)虎嗅解釋道，“但是具體看下面的條件都是不可抗力，所以聯(lián)系下面的內(nèi)容，這又是合理的。”
“我還看到有專(zhuān)家說(shuō)芝麻應(yīng)該在協(xié)議里突出提示，然而問(wèn)題是，協(xié)議里即使一半是廢話，另一半就都是影響用戶權(quán)益的內(nèi)容。但如果一半都做重點(diǎn)提示，和沒(méi)提示的效果是差不多的。所以法律規(guī)定和現(xiàn)實(shí)生活的沖突就在這里。”林華說(shuō)，“其實(shí)這些年我都沒(méi)有發(fā)現(xiàn)阿里在用戶協(xié)議上的重大失誤或漏洞，阿里做得比大多數(shù)同行規(guī)范。”
但他也表達(dá)了同樣的觀點(diǎn)，即這次的查看賬單事件可以做得更好，把選擇權(quán)交給用戶。
另外，監(jiān)管的大棒一直都在高懸。2017年6月1日出臺(tái)的《網(wǎng)絡(luò)安全法》與最高人民法院、最高人民檢察院《關(guān)于辦理侵犯公民個(gè)人信息刑事案件適用法律若干問(wèn)題的解釋》同時(shí)出臺(tái)并實(shí)施，明確解釋了侵犯公民個(gè)人信息的行為和適用法律、加強(qiáng)了對(duì)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商在收集和使用個(gè)人信息的規(guī)范，包括要求明確取得用戶授權(quán)、不能籠統(tǒng)授權(quán)、明確披露信息用途、適用范圍、時(shí)效等，并采取措施確保個(gè)人信息的安全。
螞蟻金服的行為顯然有頂風(fēng)作案之嫌。
說(shuō)白了，就是螞蟻金服可能也擔(dān)心曬這些用戶消費(fèi)行為數(shù)據(jù)會(huì)涉及到一些用戶隱私的問(wèn)題，但他們的產(chǎn)品耍了一個(gè)小聰明，搞了個(gè)免責(zé)條款，并再次耍了個(gè)小聰明，幫用戶同意。一念之差，謬之千里。所以，互聯(lián)網(wǎng)公司的產(chǎn)品經(jīng)理千萬(wàn)不要耍小聰明。
一位業(yè)內(nèi)人士點(diǎn)評(píng)道：“我覺(jué)得螞蟻金服在工作流程上缺乏敏感性，或者說(shuō)對(duì)于可能造成問(wèn)題之處估計(jì)不到可能的嚴(yán)重性，整體上給人一種麻木感。”
此次事件距離彭蕾那封振聾發(fā)聵的道歉信只過(guò)去了13個(gè)月，當(dāng)時(shí)彭蕾疾呼：“我們一直如同看護(hù)自己生命一般看護(hù)的支付寶，今天被冠以各種污名。何忍卒睹？？?。?rdquo;
當(dāng)時(shí)的支付寶圈子風(fēng)波引發(fā)了人們對(duì)這款互聯(lián)網(wǎng)支付工具的道德審判。
2016年11月24日，當(dāng)時(shí)一心想做社交的支付寶在首頁(yè)Newsfeed中上線了“圈子”功能，尤其在“白領(lǐng)日記”“校園日記”等圈子里，只有女性用戶可以發(fā)表圖片來(lái)吸引點(diǎn)贊、評(píng)論和打賞，男性用戶芝麻信用分不低于750分才能評(píng)論，低于750分的則只能點(diǎn)贊。比“芝麻信用歧視”更嚴(yán)重的是，這兩個(gè)圈子里很快出現(xiàn)了很多大尺度的女性照片，隨后在互聯(lián)網(wǎng)上掀起軒然大波。
圈子事件短短幾日迅速發(fā)酵并失控，11月29日，當(dāng)時(shí)遠(yuǎn)在美國(guó)出差的彭蕾果斷地站出來(lái)進(jìn)行回應(yīng)，在那封《錯(cuò)了就是錯(cuò)了》的內(nèi)部信中，彭蕾說(shuō)：“過(guò)去的這兩天，是我到支付寶七年以來(lái)，最難過(guò)的時(shí)刻。我們經(jīng)歷過(guò)許多困難的時(shí)刻，但從沒(méi)有任何一件事，如這次一樣如此深的刺痛我。”
被刺痛的彭蕾對(duì)螞蟻金服內(nèi)部員工發(fā)出質(zhì)問(wèn)：“在所謂的用戶活躍度面前可以不擇手段無(wú)節(jié)操？！”“為何，我們選擇了這樣一種類(lèi)型的圈子？它到底創(chuàng)造了什么了不得的用戶價(jià)值和美好體驗(yàn)？！人跟人之間真需要以這樣的方式‘赤裸相見(jiàn)’？？！！類(lèi)似這樣的問(wèn)題，我們需要無(wú)時(shí)不刻拷問(wèn)自己，任何掩耳盜鈴自欺欺人都只是自掘墳?zāi)埂?rdquo;
這次事件最終以關(guān)閉圈子、支付寶圈子團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人被撤職收尾，但這成了人們?cè)诨仡欀Ц秾殮v史的時(shí)候無(wú)法忽視的一次標(biāo)志性事件，它永遠(yuǎn)刺痛。
正如虎嗅作者蟲(chóng)二曾在一篇文章中分析得那樣：“這是產(chǎn)品基因的鍋，靠營(yíng)銷(xiāo)和運(yùn)營(yíng)背不起來(lái)。想玩出位，又投鼠忌器，這才是產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)的尷尬所在，存在感的滿溢和缺失都意味著巨大風(fēng)險(xiǎn)，營(yíng)銷(xiāo)越來(lái)越像一種過(guò)程興奮、結(jié)果未知的游戲。”
圈子事件和本次的曬賬單有一個(gè)共同點(diǎn)，那就是：支付寶和芝麻信用都參與其中。
支付寶作為一款金融服務(wù)產(chǎn)品，九死一生，在10多年前最艱難的時(shí)候，馬云甚至說(shuō)可以隨時(shí)把支付寶上交給國(guó)家。
目前，支付寶是一款擁有5.2億多用戶的超級(jí)App，作為一款獨(dú)立的支付工具，它獲得了“銀行級(jí)信任”，它還跟微信支付不一樣，微信支付只是微信里的一個(gè)功能，而支付寶則是一款獨(dú)立的第三方支付工具，但螞蟻金服卻屢屢拿這樣一款互聯(lián)網(wǎng)金融工具做各種大膽刺激的嘗試來(lái)挑戰(zhàn)用戶的信任。
以曬年度賬單為例，你見(jiàn)過(guò)哪家銀行來(lái)幫你曬各種賬單嗎？你會(huì)把你的銀行卡賬號(hào)曬給別人看嗎？
而對(duì)芝麻信用的推廣方面，過(guò)去的2017年，支付寶努力推動(dòng)信用免押，尤其在ofo和永安行上推行的信用免押騎共享單車(chē)獲得了廣泛好評(píng)，并有效避免了小藍(lán)單車(chē)等共享單車(chē)死亡時(shí)押金無(wú)法退回的問(wèn)題，后來(lái)，這種信用免押還被推廣至免押金住酒店、租房等應(yīng)用場(chǎng)景。
2017年8月，微信緊隨支付寶推出騰訊信用分，使用場(chǎng)景基本上延續(xù)了芝麻信用的場(chǎng)景，比如在廣州試點(diǎn)摩拜免押金騎車(chē)、在深圳與深圳市住建部合作推廣免押金租房等。
未來(lái)，信用免押必然成為互聯(lián)網(wǎng)巨頭尤其阿里巴巴和騰訊在互聯(lián)網(wǎng)金融領(lǐng)域連接各種消費(fèi)場(chǎng)景的基礎(chǔ)設(shè)施。在這種情況下，支付寶或芝麻信用更應(yīng)在策劃各種營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的時(shí)候防微杜漸，避免過(guò)度營(yíng)銷(xiāo)，你看到微信搞什么曬賬單活動(dòng)了嗎？沒(méi)有。
你要知道，以阿里巴巴和螞蟻金服之體量，有多少雙眼睛等著它犯錯(cuò)？
AT的競(jìng)爭(zhēng)在2017年下半年已經(jīng)有白熱化的跡象，尤其在烏鎮(zhèn)飯局上達(dá)到了一個(gè)高潮。你想，關(guān)注支付寶的人肯定比關(guān)注360的人多得多，它的對(duì)手恨不得用顯微鏡看著它，你只要犯一個(gè)錯(cuò)，就立馬給你揪出來(lái)，這種情況下，你就更不能自己找死了。
馬云曾說(shuō)，阿里巴巴珍貴的是改正錯(cuò)誤的勇氣。但你不能總是每次犯錯(cuò)之后言辭誠(chéng)懇地道歉就期望用戶也若無(wú)其事地原諒你。如此三番五次拿著支付寶做實(shí)驗(yàn)，本身是對(duì)自己辛苦養(yǎng)大的“孩子”的不負(fù)責(zé)任。
最關(guān)鍵的是，一直傳螞蟻金服要IPO，上市后，任何錯(cuò)誤行為都是不合時(shí)宜和災(zāi)難性的，都將成為摧毀股價(jià)的炸彈，而螞蟻金服產(chǎn)品經(jīng)理這種恨不得把天捅個(gè)窟窿的行為讓我們不免為它上市后的未來(lái)感到擔(dān)憂。
已經(jīng)有律師表示，芝麻信用的這種行為在美國(guó)或中國(guó)香港會(huì)被當(dāng)做侵犯消費(fèi)者個(gè)人隱私信息的大案，很容易被監(jiān)管機(jī)構(gòu)重罰。
馬云一直說(shuō)“每一個(gè)企業(yè)要明白我有什么，我要什么，我愿意放棄什么”，否則就可能像彭蕾說(shuō)的那樣“自以為是地在錯(cuò)誤的道路越跑越遠(yuǎn)”。
所以，螞蟻金服該消停消停了，難道還要讓彭蕾再替你們道歉一次嗎？
【來(lái)源：周超臣】
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