為什么螞蟻金服總是被自己套路？新金融
1月3日夜間23:34，螞蟻金服旗下的芝麻信用在微博發(fā)了一則道歉聲明：“初衷沒錯但用了非常**的方式，愚蠢至極。”它指的是查看支付寶年度賬單時替用戶默認同意《芝麻服務協(xié)議》。
支付寶隨后轉(zhuǎn)發(fā)：“我也不知道該說什么，一起承擔吧。”
言辭間，支付寶對芝麻信用這個“豬隊友”頗為無奈，因為后者把原本愉快的一次全民分享制造成了公關危機。
相信大家已經(jīng)知道了事情的整個過程。1月3日，微信朋友圈被支付寶的2017年度賬單和2018年度關鍵詞刷屏，當大家正沉浸其中時，微博認證為“岳成律師事務所合伙人，央視法律專家”的岳屾山發(fā)了條微博，指出這次曬單活動中存在的一些問題——
這種替用戶做選擇的做法顯然是不得體且愚蠢的，并且字體如此之小給人偷偷摸摸之感。不少人說根本沒注意H5頁面上開屏中的這行小字就滑過去了。
這件事迅速發(fā)酵，所以就呈現(xiàn)出這樣的一種奇觀——1月3日上午大家都在朋友圈里瘋狂曬支付寶年度賬單，晚上的時候大家又開始轉(zhuǎn)發(fā)起《緊急！查看支付寶年度賬單前，請先看看這個》的相關報道，相當具有戲劇性的畫面。
眼看輿論要失控，芝麻信用于1月3日晚緊急發(fā)了一則聲明，態(tài)度無比誠懇：“用戶在查閱自己的支付寶年度賬單時默認勾選‘我同意《芝麻服務協(xié)議》’這件事，肯定是錯了。本來是希望充分尊重用戶的知情權(quán)，讓用戶知道，只有在自己同意的情況下，支付寶年度賬單才可以展示他的信用免押內(nèi)容，初衷沒錯但用了非常**的方式，愚蠢至極。”
芝麻信用還表示，用戶的信息安全和隱私是其生命線，它會做到用戶知情和同意，不過度采集，更絕不會濫用數(shù)據(jù)，并再次道歉道：“對于這次事件給大家?guī)淼目只藕驼`解，我們向大家表示深深的歉意，也對年度賬單小組表示深深的歉意，給大家添堵了。”
它也進行了補救：“可以在【支付寶客戶端-我的-芝麻信用-信用管理-授權(quán)管理】中找到“支付寶”這個選項，然后取消這個授權(quán)。”
1月3日晚，螞蟻金服副總裁陳亮對虎嗅表示：“我們會立刻啟動復盤，針對整個事件。”
那這次事件問題出在哪個環(huán)節(jié)呢？陳亮說：“一起承擔責任吧，我們不會把責任推給某個人，任何問題都是我們團隊的問題。”
但陳亮也跟虎嗅反復強調(diào)，雖然都是螞蟻金服旗下的，但支付寶和芝麻信用是兩家公司。
但網(wǎng)友不管這些，他們會自然而然地認為，這是支付寶搞的活動，你們在首頁的《芝麻服務協(xié)議》位置替用戶“同意”了，這就是你們的問題。
被問到為什么會在這個H5首頁出現(xiàn)這么個選項時，陳亮告訴虎嗅，一開始審核的時候是沒有這個協(xié)議和按鈕的，“是后來加上的，所以公告里說‘非常**’。”但他也有些無奈，“出于數(shù)據(jù)使用獨立性原則考慮，這個協(xié)議的確是必須要有的。”
所以，整個事件看來，可以一眼看到的問題是，工作人員在設計這個按鈕的時候，故意把字體設計得很隱晦，同時自作多情地幫用戶選擇了同意按鈕。如果把選擇權(quán)交給用戶，可能也就沒有這場危機了。
典型的耍小聰明吃大虧。
虎嗅作者、滬江網(wǎng)法務總監(jiān)林華在看了整個協(xié)議內(nèi)容后，逐條進行了解讀，他認為這份協(xié)議整體上的問題不大，可能會在一些小的細節(jié)上有問題，比如協(xié)議中提到的“如果無法正常提供服務……我們不承擔損失”，他認為這種單方減輕自己責任是不合理的條款。
“我看到的這幾條問題其實并不大。從法律上來說不合理條款即使約定了也沒有用，隨時可以主張法院認定無效或可撤銷。”林華對虎嗅解釋道，“但是具體看下面的條件都是不可抗力，所以聯(lián)系下面的內(nèi)容，這又是合理的。”
“我還看到有專家說芝麻應該在協(xié)議里突出提示，然而問題是，協(xié)議里即使一半是廢話，另一半就都是影響用戶權(quán)益的內(nèi)容。但如果一半都做重點提示，和沒提示的效果是差不多的。所以法律規(guī)定和現(xiàn)實生活的沖突就在這里。”林華說，“其實這些年我都沒有發(fā)現(xiàn)阿里在用戶協(xié)議上的重大失誤或漏洞，阿里做得比大多數(shù)同行規(guī)范。”
但他也表達了同樣的觀點，即這次的查看賬單事件可以做得更好，把選擇權(quán)交給用戶。
另外，監(jiān)管的大棒一直都在高懸。2017年6月1日出臺的《網(wǎng)絡安全法》與最高人民法院、最高人民檢察院《關于辦理侵犯公民個人信息刑事案件適用法律若干問題的解釋》同時出臺并實施，明確解釋了侵犯公民個人信息的行為和適用法律、加強了對網(wǎng)絡運營商在收集和使用個人信息的規(guī)范，包括要求明確取得用戶授權(quán)、不能籠統(tǒng)授權(quán)、明確披露信息用途、適用范圍、時效等，并采取措施確保個人信息的安全。
螞蟻金服的行為顯然有頂風作案之嫌。
說白了，就是螞蟻金服可能也擔心曬這些用戶消費行為數(shù)據(jù)會涉及到一些用戶隱私的問題，但他們的產(chǎn)品耍了一個小聰明，搞了個免責條款，并再次耍了個小聰明，幫用戶同意。一念之差，謬之千里。所以，互聯(lián)網(wǎng)公司的產(chǎn)品經(jīng)理千萬不要耍小聰明。
一位業(yè)內(nèi)人士點評道：“我覺得螞蟻金服在工作流程上缺乏敏感性，或者說對于可能造成問題之處估計不到可能的嚴重性，整體上給人一種麻木感。”
此次事件距離彭蕾那封振聾發(fā)聵的道歉信只過去了13個月，當時彭蕾疾呼：“我們一直如同看護自己生命一般看護的支付寶，今天被冠以各種污名。何忍卒睹？？！！”
當時的支付寶圈子風波引發(fā)了人們對這款互聯(lián)網(wǎng)支付工具的道德審判。
2016年11月24日，當時一心想做社交的支付寶在首頁Newsfeed中上線了“圈子”功能，尤其在“白領日記”“校園日記”等圈子里，只有女性用戶可以發(fā)表圖片來吸引點贊、評論和打賞，男性用戶芝麻信用分不低于750分才能評論，低于750分的則只能點贊。比“芝麻信用歧視”更嚴重的是，這兩個圈子里很快出現(xiàn)了很多大尺度的女性照片，隨后在互聯(lián)網(wǎng)上掀起軒然大波。
圈子事件短短幾日迅速發(fā)酵并失控，11月29日，當時遠在美國出差的彭蕾果斷地站出來進行回應，在那封《錯了就是錯了》的內(nèi)部信中，彭蕾說：“過去的這兩天，是我到支付寶七年以來，最難過的時刻。我們經(jīng)歷過許多困難的時刻，但從沒有任何一件事，如這次一樣如此深的刺痛我。”
被刺痛的彭蕾對螞蟻金服內(nèi)部員工發(fā)出質(zhì)問：“在所謂的用戶活躍度面前可以不擇手段無節(jié)操？！”“為何，我們選擇了這樣一種類型的圈子？它到底創(chuàng)造了什么了不得的用戶價值和美好體驗？！人跟人之間真需要以這樣的方式‘赤裸相見’？？??！類似這樣的問題，我們需要無時不刻拷問自己，任何掩耳盜鈴自欺欺人都只是自掘墳墓。”
這次事件最終以關閉圈子、支付寶圈子團隊負責人被撤職收尾，但這成了人們在回顧支付寶歷史的時候無法忽視的一次標志性事件，它永遠刺痛。
正如虎嗅作者蟲二曾在一篇文章中分析得那樣：“這是產(chǎn)品基因的鍋，靠營銷和運營背不起來。想玩出位，又投鼠忌器，這才是產(chǎn)品營銷的尷尬所在，存在感的滿溢和缺失都意味著巨大風險，營銷越來越像一種過程興奮、結(jié)果未知的游戲。”
圈子事件和本次的曬賬單有一個共同點，那就是：支付寶和芝麻信用都參與其中。
支付寶作為一款金融服務產(chǎn)品，九死一生，在10多年前最艱難的時候，馬云甚至說可以隨時把支付寶上交給國家。
目前，支付寶是一款擁有5.2億多用戶的超級App，作為一款獨立的支付工具，它獲得了“銀行級信任”，它還跟微信支付不一樣，微信支付只是微信里的一個功能，而支付寶則是一款獨立的第三方支付工具，但螞蟻金服卻屢屢拿這樣一款互聯(lián)網(wǎng)金融工具做各種大膽刺激的嘗試來挑戰(zhàn)用戶的信任。
以曬年度賬單為例，你見過哪家銀行來幫你曬各種賬單嗎？你會把你的銀行卡賬號曬給別人看嗎？
而對芝麻信用的推廣方面，過去的2017年，支付寶努力推動信用免押，尤其在ofo和永安行上推行的信用免押騎共享單車獲得了廣泛好評，并有效避免了小藍單車等共享單車死亡時押金無法退回的問題，后來，這種信用免押還被推廣至免押金住酒店、租房等應用場景。
2017年8月，微信緊隨支付寶推出騰訊信用分，使用場景基本上延續(xù)了芝麻信用的場景，比如在廣州試點摩拜免押金騎車、在深圳與深圳市住建部合作推廣免押金租房等。
未來，信用免押必然成為互聯(lián)網(wǎng)巨頭尤其阿里巴巴和騰訊在互聯(lián)網(wǎng)金融領域連接各種消費場景的基礎設施。在這種情況下，支付寶或芝麻信用更應在策劃各種營銷活動的時候防微杜漸，避免過度營銷，你看到微信搞什么曬賬單活動了嗎？沒有。
你要知道，以阿里巴巴和螞蟻金服之體量，有多少雙眼睛等著它犯錯？
AT的競爭在2017年下半年已經(jīng)有白熱化的跡象，尤其在烏鎮(zhèn)飯局上達到了一個高潮。你想，關注支付寶的人肯定比關注360的人多得多，它的對手恨不得用顯微鏡看著它，你只要犯一個錯，就立馬給你揪出來，這種情況下，你就更不能自己找死了。
馬云曾說，阿里巴巴珍貴的是改正錯誤的勇氣。但你不能總是每次犯錯之后言辭誠懇地道歉就期望用戶也若無其事地原諒你。如此三番五次拿著支付寶做實驗，本身是對自己辛苦養(yǎng)大的“孩子”的不負責任。
最關鍵的是，一直傳螞蟻金服要IPO，上市后，任何錯誤行為都是不合時宜和災難性的，都將成為摧毀股價的炸彈，而螞蟻金服產(chǎn)品經(jīng)理這種恨不得把天捅個窟窿的行為讓我們不免為它上市后的未來感到擔憂。
已經(jīng)有律師表示，芝麻信用的這種行為在美國或中國香港會被當做侵犯消費者個人隱私信息的大案，很容易被監(jiān)管機構(gòu)重罰。
馬云一直說“每一個企業(yè)要明白我有什么，我要什么，我愿意放棄什么”，否則就可能像彭蕾說的那樣“自以為是地在錯誤的道路越跑越遠”。
所以，螞蟻金服該消停消停了，難道還要讓彭蕾再替你們道歉一次嗎？
【來源：虎嗅】
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