所有的晉升，都從學(xué)會(huì)一套進(jìn)階技能開始。各地海底撈都有培訓(xùn)學(xué)校，打磨那些從河南、四川、云南等地剛剛踏入城市的輕稚面龐。培訓(xùn)時(shí)，大家集體吼出"大家好，很好，非常好，明天會(huì)更好"，傾聽清潔大媽當(dāng)上工會(huì)主席的故事。楊利娟當(dāng)服務(wù)員時(shí)，曾經(jīng)在張勇的授意下，在培訓(xùn)時(shí)朗讀過《給加西亞的信》，講的是"要完成不可能完成的任務(wù)，有絕對(duì)的忠誠和責(zé)任感"。
剛參加培訓(xùn)時(shí)，譚麗覺得口號(hào)喊不出口。但她很快對(duì)這份工作刮目相看，因?yàn)橹懒私?jīng)理和店長的高工資，她連連感嘆，"可誘人了，可誘人了。"7天之后，她已經(jīng)能講出海底撈的另一層意思，"海是寬闊胸襟，底是底層，撈是勞，勞動(dòng)?？偨Y(jié)就是用海闊胸襟和勞動(dòng)，改變底層命運(yùn)。"
在海底撈的美甲區(qū)坐上半小時(shí)，就能從美甲師口中獲得濃縮了人間況味的員工傳奇。比如一位富婆離婚后來這里當(dāng)服務(wù)員療傷，拿著三四千的工資每月消費(fèi)上萬，端茶送水毫不怠慢；一個(gè)女老板在海底撈發(fā)了一個(gè)月熱毛巾，后來開了家頗有名氣的火鍋店。聊到興起，談資通常會(huì)轉(zhuǎn)向普通人在海底撈實(shí)現(xiàn)的階層顛覆，比如一個(gè)初中畢業(yè)的農(nóng)村姑娘，經(jīng)過20年努力獲得30億身家——故事的主人公是海底撈COO楊利娟，9月26日，海底撈上市后，層出不窮的勵(lì)志雞湯文將她封為"中國最牛服務(wù)員"。
一家火鍋店，一千多個(gè)平方，100多張桌子，騰挪轉(zhuǎn)移之間，足夠支撐一個(gè)人從窮到富的轉(zhuǎn)身——月薪4000元的是服務(wù)員，活動(dòng)區(qū)域一兩張桌子；大堂和后堂經(jīng)理工資破萬，各自穿梭于前廳與后堂；3—5萬月薪是普通店長，在等座人群中、廚房洗碗機(jī)旁、辦公室監(jiān)視器后有他們的身影。一些店長兼任巡店教練，年薪100~300萬。而佼佼者實(shí)現(xiàn)服務(wù)員、小客服經(jīng)理、大堂或后堂經(jīng)理，直到店長的四級(jí)跳，只需要4年。
逐漸擴(kuò)大的工作區(qū)域，是階層跨越的象征，組成了嚴(yán)絲合縫的晉級(jí)之路。在這里，學(xué)歷、出身的差異被抹平，顧客滿意是競技場里唯一的度量衡，女性因?yàn)槟托?、?xì)心、貼心，反而手握優(yōu)勢。"海底撈的女人"作為這些女性員工共同的標(biāo)簽，隱含著吃苦耐勞、勤勞樸實(shí)和無微不至的精神氣質(zhì)，卻難以言喻她們的奮斗和掙扎。
服務(wù)員要改變命運(yùn)，店長要開疆拓土。在火鍋熱氣和鼎沸的人聲中，一群出生時(shí)并未含著金湯匙的女性，在機(jī)會(huì)和規(guī)則間博弈，上演著自我成就和被塑造的故事。用高強(qiáng)度的勞動(dòng)，成就中國第一家營業(yè)額超過百億的餐飲企業(yè)時(shí)，她們的收入、家庭、婚姻和未來也悄無聲息地改變了。
2018年11月，北京，海底撈大屯路店大堂。 圖/ 尹夕遠(yuǎn)
"你打啥，趕快報(bào)警"
火鍋店總是喧囂鬧熱，裊裊煙霧中升起人聲、水沸聲、勺子一下下從鐵鍋底刮過的聲音，人們滿臉紅光，醉意、笑意在臉上流動(dòng)。
在酒精的作用下，雞毛蒜皮的小事也能引來爭吵。北京大屯路的海底撈火鍋店里，眼看兩撥熟客就要打起來，七八個(gè)人吵嚷一團(tuán)，圍觀的人扯長了脖子。穿著黑色小西裝的店長張春義匆匆趕來。她上前一拉，被狠狠踢了兩腳，腳面淤青一片，立刻見了血。
張春義吼了一嗓子，淹沒在喧鬧里。男員工見她受了委屈，沖過來要教訓(xùn)對(duì)方，"張姐，打不打？"張春義說，"別打，你打啥，趕快報(bào)警。"
33歲的張春義在海底撈干了15年，混亂時(shí)刻已能進(jìn)退有度。剛當(dāng)服務(wù)員那會(huì)兒，她沒這么冷靜，每次打架逃得最快。最出名的故事是2002年海底撈剛到西安時(shí)，有人砸店，兩輛卡車跳下60多個(gè)手持棍棒的大漢，當(dāng)年21歲的店長楊利娟沖到前面擋住。在鄭州分店的張春義沒有目睹那個(gè)時(shí)刻，但類似的爭吵她經(jīng)歷過很多，混在吵嚷的人群里，"腦子混混沌沌的"。
隨著海底撈一路向東之前，18歲的張春義只是四川簡陽農(nóng)村的普通女孩，家里窮到建房子沒有親戚愿意借錢。父親常年生病，作為家里獨(dú)女，她初中就輟學(xué)工作，也沒有過高要求，"只要能發(fā)出工資就行"。農(nóng)村的艱苦她記憶深刻，下田時(shí)腿上會(huì)貼著吸血的蟲，放學(xué)后還要掰玉米，臉上留下一道道生疼的紅色。進(jìn)了海底撈她驚訝地發(fā)現(xiàn)有魚頭吃。肉賣出去，頭是剩下的，她也很滿足。當(dāng)時(shí)，看到穿名牌衣服的顧客，她"會(huì)渾身不自主地抖，感到自己特別渺小，不敢上前搭話"。
成為海底撈的女人前，這些姑娘擁有五花八門的人生故事。
兩年前，在內(nèi)蒙縣級(jí)劇團(tuán)當(dāng)了10年京劇老旦的李珍，拿著一本《海底撈店長日記》來到北京。在此之前，曹云金的相聲和暢銷書攤是她認(rèn)識(shí)海底撈的全部途徑。15歲從戲曲學(xué)院畢業(yè)后，她就進(jìn)了家鄉(xiāng)的劇團(tuán)。懷著對(duì)劇團(tuán)"坐吃等死"安逸生活的鄙夷，她反復(fù)研究了那本"店長日記"。
如今，她是海底撈的大堂經(jīng)理，從等座大廳到就餐區(qū)都是她的權(quán)限范圍?？腿艘?yàn)樯襄e(cuò)菜、等位不耐煩而怒吼時(shí)，她總會(huì)伴隨"請(qǐng)問有什么需要嗎"的親切提問出現(xiàn)，嗓音中帶著一點(diǎn)沙啞。
人越多，她施展的空間就越大。安撫等座客人是她的強(qiáng)項(xiàng)，"哎呀，小朋友來了，先拿個(gè)雞蛋羹，阿姨來盛點(diǎn)粥。"她穿一身純黑，穿梭在穿著白色工服的服務(wù)員中，格外顯眼。黑色是"氣場的需要"，也是她的特權(quán)，根據(jù)海底撈的店規(guī)，只有大堂經(jīng)理以上才可以穿自己的衣服。
劇團(tuán)老朋友關(guān)心她最近有沒有晉升，她總是積極報(bào)告。但最近劇團(tuán)的工資下調(diào)到兩千，她就不再通報(bào)自己過萬的薪資。"不說，怕他們傷心。"
36歲的門迎譚麗喜歡在海底撈有規(guī)律的生活?？粗T麗躬下腰對(duì)人熱情微笑，很難想象她幾年前的生活。當(dāng)時(shí)她是船廠老板娘，打麻將動(dòng)輒1萬塊的輸贏。離婚后，她開火鍋店虧了58萬，至今還有人催債。她想來海底撈學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)，渴望晉升、還債，重新贏回人生。
她小學(xué)畢業(yè)就輟學(xué)，16歲被拐賣到南方，差點(diǎn)成為夜店小姐。前夫創(chuàng)業(yè)賺錢后，與她離婚。之后她一直漂泊，從重慶到杭州再到北京，錢越漂越少。小孩與前夫生活，身邊常孤單。她給自己買了三份保險(xiǎn)，渴望40歲后拿保險(xiǎn)過安穩(wěn)日子，她覺得海底撈像第四份保險(xiǎn)，保底一份簡單安穩(wěn)的生活。
在海底撈5萬多名員工中，農(nóng)村戶口占80%。被海底撈打開眼界前，有人覺得世界上最富有的是村支書，有人以為黃喉和毛肚是地里長出來的，有人從未用過電腦更不會(huì)打字，有人社會(huì)化經(jīng)驗(yàn)淡薄，即使在火車站外被黑車攬客搭訕，也硬著頭皮回答，擔(dān)心唐突了對(duì)方……他們逐漸被海底撈的收入和培訓(xùn)塑造出了城市生活的肌理，習(xí)慣了在市中心的小區(qū)集體宿舍居住，樓下是星巴克和711。
張春義的轉(zhuǎn)變則踩上了海底撈急劇擴(kuò)張的鼓點(diǎn)。2003年她加入時(shí)，海底撈經(jīng)過9年的積累，正在快速裂變。三四年間張春義完成從門迎到店長的跨越，COO楊利娟和副總謝英都親自教導(dǎo)過她。
即使面對(duì)陌生人，張春義也像多年老友一樣親切，厚厚的嘴唇笑時(shí)露出牙齦。多數(shù)時(shí)候，她穿著普通服務(wù)員的白襯衫，隱匿在用餐高峰期的人流里，幫著傳菜，提鍋；去見重要的客戶時(shí)，她會(huì)套上精心挑選的黑色窄腰西服。她告訴記者，客人投訴時(shí)會(huì)挑著眼看人——她邊說邊惟妙惟肖地模仿客人冷漠的樣子——這時(shí)，西服能給她自信。
多年前，她第一次當(dāng)?shù)觊L，職能部門來檢查，很少和"公家人"打交道的她很害怕，都不知道該穿什么衣服，最后穿了海底撈的工裝。
店里員工都叫她"張姐"，不管是50歲的阿姨還是90后的新人，這是一個(gè)尊稱。她剛從鄭州巡店回來，除了自己的店，她還要為徒弟和徒孫開的9家店操心，每家店的營業(yè)額中都會(huì)抽出固定的比例，作為她百萬年薪的一部分。
海底撈是張春義最大的靠山，隨著它的觸角伸向國內(nèi)、海外、港交所，曾經(jīng)讓張春義膽怯的，成了她的底氣。看到身穿名牌的客人，她不再發(fā)抖，不少職能部門的職員成了店里的熟客。
店里打架的那天，她打電話給附近派出所的人，警察很快趕到，吵嚷平復(fù)下來，火鍋店熱鬧照舊。
張春義穿上員工服，在后堂檢查工作。 圖/ 尹夕遠(yuǎn)
感動(dòng)案例
從電梯門口到等座區(qū)， 30米長的路線，譚麗每天能跑出微信運(yùn)動(dòng)3萬步的成績。她一度被固定在這條線上，日復(fù)一日穿著相同的白襯衫，按著對(duì)講機(jī)，保持"激情的微笑"，上千次重復(fù)著"歡迎光臨，里面請(qǐng)"。 在刮臉的秋風(fēng)里，她一站就是10小時(shí)，只有在下午3點(diǎn)員工吃飯時(shí)間，她才回店里。迎面與店長張春義撞上，她微笑、哈腰說著您好。張春義匆匆走過，沒來得及看她一眼。
活動(dòng)范圍從一張桌子到四張桌子，做管兩個(gè)徒弟的小客戶經(jīng)理，是譚麗的小目標(biāo)。海底撈的師徒制貫穿所有關(guān)系，小客戶經(jīng)理和兩位徒弟是師徒制最小的細(xì)胞單元。師傅的權(quán)限是給兩位徒弟發(fā)工資，照顧管理他們。在一家100多員工的店里，小客戶經(jīng)理有10位左右，工資比服務(wù)員多一倍。
所有的晉升，都從學(xué)會(huì)一套進(jìn)階技能開始。各地海底撈都有培訓(xùn)學(xué)校，打磨那些從河南、四川、云南等地剛剛踏入城市的輕稚面龐。培訓(xùn)時(shí)，大家集體吼出"大家好，很好，非常好，明天會(huì)更好"，傾聽清潔大媽當(dāng)上工會(huì)主席的故事。楊利娟當(dāng)服務(wù)員時(shí)，曾經(jīng)在張勇的授意下，在培訓(xùn)時(shí)朗讀過《給加西亞的信》，講的是"要完成不可能完成的任務(wù)，有絕對(duì)的忠誠和責(zé)任感"。
剛參加培訓(xùn)時(shí)，譚麗覺得口號(hào)喊不出口。但她很快對(duì)這份工作刮目相看，因?yàn)橹懒私?jīng)理和店長的高工資，她連連感嘆，"可誘人了，可誘人了。"7天之后，她已經(jīng)能講出海底撈的另一層意思，"海是寬闊胸襟，底是底層，撈是勞，勞動(dòng)。總結(jié)就是用海闊胸襟和勞動(dòng)，改變底層命運(yùn)。"
改變命運(yùn)的第一步是適應(yīng)規(guī)則。當(dāng)年開火鍋店時(shí)，譚麗能一分鐘敬酒一輪，和很多客人成了朋友。她以為在海底撈可以照搬這一套，來了才發(fā)現(xiàn)，沒用。在以服務(wù)出名的海底撈，游戲規(guī)則是"感動(dòng)案例"。
譚麗一口氣數(shù)出好幾個(gè)別人的感動(dòng)案例。小兩口慶祝結(jié)婚紀(jì)念日，卻在火鍋里吃出一根頭發(fā)。服務(wù)員跑回宿舍拿吉他，唱歌道歉，夫婦滿意而歸。一位孕婦來吃火鍋，第二天有員工親自帶上禮物登門拜訪，坐公交一小時(shí)，自己買禮物花100元，顧客感動(dòng)得掉下眼淚。
生日時(shí)送上蛋糕，給情侶送上紅棗桂圓拼盤，給老人送老人錘……海底撈的儲(chǔ)物間里，擺滿了文具盒、生日蠟燭、公仔娃娃。海底撈的考核不是翻臺(tái)率或營業(yè)額，而是顧客滿意度和員工努力程度。"誰的大眾點(diǎn)評(píng)顧客滿意多，誰被寫表揚(yáng)信多，升得越快。"譚麗把自己的理解說給記者聽。
2018年11月，北京，海底撈門店，給客人過生日是海底撈的王牌項(xiàng)目，配有專門的音效，熒光牌，還有禮物奉上。 圖/ 尹夕遠(yuǎn)
顧客至上的基因在創(chuàng)業(yè)初期就隱藏在海底撈的血液里。1994年，在四川拖拉機(jī)廠當(dāng)電焊工的張勇支起4張桌子，利用業(yè)余時(shí)間賣麻辣燙，不會(huì)熬湯、不會(huì)炒料，店址也選得不好，想要生存只能靠態(tài)度好，客人要什么，快一點(diǎn)，客人不滿意時(shí)多賠點(diǎn)笑臉。
24年后，海底撈的服務(wù)"成為極致服務(wù)體驗(yàn)和就餐體驗(yàn)的代名詞"。
習(xí)慣了與客人平起平坐，稱兄道弟，感動(dòng)案例讓譚麗詞窮。送上竹筍是節(jié)節(jié)高升，送上紅棗是早生貴子，吉祥話都這么說，但客人就是不感動(dòng)。她見過同事誤把同學(xué)當(dāng)情侶，送上一盤"早生貴子"，大家都感到尷尬。
不久前，譚麗為一男一女服務(wù)，男士說起愛吃海底撈的調(diào)料。譚麗記在心上，為他打包一整盒，讓他們帶回家吃。女士看了男顧客一眼，男的支支吾吾，譚麗馬上明白，這兩位不是男女朋友關(guān)系。譚麗感到這種討好很卑微，"像拍馬屁拍在馬腿上"。等他們走后，她立即把調(diào)料倒掉了。
服務(wù)的疏忽也會(huì)帶來毫不留情的處罰。在譚麗工作的店里，一名總部派來的"神秘人"吃完火鍋，服務(wù)員沒有遞上牙簽和薄荷糖。為其服務(wù)的小客戶經(jīng)理在員工大會(huì)上被點(diǎn)名批評(píng)，降為普通服務(wù)員，工資減半。
那位同事幾天都沒有笑過，譚麗看在眼里，尋求晉升的心立刻灰了，"每升一步都是提心吊膽"。
2018年11月，北京，海底撈門店，服務(wù)員在給客人剝蝦。 圖/ 尹夕遠(yuǎn)
穩(wěn)定人心的邏輯
張春義也有過提心吊膽的日子，她曾被領(lǐng)導(dǎo)大罵過一次，電話那頭是嚴(yán)厲的斥責(zé)，"你還做不做了，搞成這樣子"，她在電話這頭哭。那是她第一次當(dāng)?shù)觊L，不到3個(gè)月，100多員工走了40多個(gè)。很快，她被免職，去人事部回爐重造。
那時(shí)，早上一開手機(jī)，常常接到四五個(gè)請(qǐng)假電話，張春義覺得員工偷懶，"能不能堅(jiān)持一下。"在店里看到鍋糊了，服務(wù)員忘記加水，她心疼鍋難洗，罰員工下班洗鍋，要么交罰款。員工們對(duì)她的評(píng)價(jià)只有一個(gè)字，兇。
在海底撈，店長與員工的關(guān)系影響著他們的未來。海底撈董事長張勇將這套高效流動(dòng)的互動(dòng)模式，稱為海底撈的核心競爭力。
回爐重造時(shí)，張春義發(fā)現(xiàn)了海底撈穩(wěn)定人心的邏輯。首先當(dāng)然是待遇，2017年，海底撈5萬員工的人均成本是6.2萬，是全國餐飲服務(wù)和酒店行業(yè)平均年薪3.69萬元的1.68倍。服務(wù)員拿計(jì)件工資，干得越多，賺得越多。調(diào)查顯示，82.9%的海底撈員工對(duì)薪酬滿意。
但可觀的收入也無法抵消高強(qiáng)度勞動(dòng)帶來的消耗感。有的新員工入職第一天就跑12個(gè)小時(shí)，累得痛哭，腳上磨出了血泡。許多服務(wù)員一個(gè)月就會(huì)穿壞一雙鞋。就連在員工眼中獲得了成功的張春義，也無法否認(rèn)這份成功來自5400個(gè)日夜，65000個(gè)小時(shí)的持續(xù)勞作。
壓力和疲累當(dāng)頭，人情成了至關(guān)重要的緩壓閥，具體表現(xiàn)為心理醫(yī)生和宿管阿姨。張春義曾因?yàn)閴毫μ笊暾?qǐng)過一次心理醫(yī)生，后來她主要靠自我開解，"我父母要用錢，只能靠我自己，學(xué)歷不高，讓我坐辦公室又坐不下來。這個(gè)條件不允許挑剔，你想想，哪里會(huì)給一個(gè)初中畢業(yè)生開這么高的工資呢。"
宿管阿姨則在衣食住行上給員工"家的感覺"：生病了把感冒藥和飯放到床頭；帶新員工逛超市、逛街；冬天買護(hù)膝、保暖背心；給加班的員工送金嗓子喉寶。24歲的安小陽曾是河南農(nóng)村的留守兒童，父母離家十幾年，錯(cuò)過了她全部青春時(shí)光，她第一次來月事都不知應(yīng)該向誰請(qǐng)教。期待被關(guān)心，成為她內(nèi)心最隱秘的訴求，宿管阿姨的噓寒問暖，成了她留在海底撈最動(dòng)情的理由。
把關(guān)心員工當(dāng)主業(yè)的還有店長，在對(duì)店長的考評(píng)中，員工滿意率是重要項(xiàng)目。張春義在培訓(xùn)中學(xué)到，店長要負(fù)責(zé)教過馬路和使用淋浴——很多人第一次從農(nóng)村來城市，不會(huì)用淋浴被熱水燙傷，過馬路看到車水馬龍會(huì)害怕。張春義教給他們一個(gè)手往前推的動(dòng)作，意思是讓車停一停，行人先過。至今她過馬路還會(huì)用這個(gè)動(dòng)作。
員工提出離職時(shí)，張春義有"走進(jìn)內(nèi)心、吃住人心"的秘密武器。她向記者演示——"你閉上眼睛，什么也不想，在這里有個(gè)很寬闊的、有陽光的地方，下面有棵樹，你看到這棵樹有個(gè)什么樣的陰影，把它畫出來。"樹和陰影對(duì)應(yīng)著家庭關(guān)系，刻骨銘心的事會(huì)被畫出來。
畫里的線索打開員工傾訴的口子。一位員工把樹干畫得很黑，"這是與夫妻矛盾有關(guān)"。張春義問，是不是家里有事，員工"眼淚在眼睛里打轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)"。她準(zhǔn)了幾天假，還讓人帶員工去洗腳放松心情。幾天后，員工回來上班了。
她越來越覺得，抓住了員工家庭，就抓住了員工。她在海底撈上班不久，她的領(lǐng)導(dǎo)瞞著她，冒著雨踩著泥巴，找到她農(nóng)村老家，給她父母展示她在店里的工作照，告訴他們"公司里不打牌，不賭博，會(huì)把女兒教的好好的"。自那以后，她一有動(dòng)搖想辭職，父母的態(tài)度都是，"你好好上班吧，不要東想西想。"每個(gè)月父母還能收到公司發(fā)來的1600元"工資"。
在張春義看來，賺錢，改變父母和子女的生活，套用到從農(nóng)村來城市、起點(diǎn)和她相同的人身上都適用。"有人想造火箭、原子彈改變世界，有人想改變自己，但是大多數(shù)像我們這樣的人，最重要的是改變家庭，家里過上好日子。"
她在員工大會(huì)上問，"你們帶父母坐過幾次飛機(jī)？有沒有看天安門？"底下響應(yīng)聲嘹亮。她選擇儲(chǔ)備店長的標(biāo)準(zhǔn)第一條就是孝順，"連父母都不愛的人，怎么去愛別人"。她把張勇作詞的歌《帶著父母登長城》掛在嘴邊激勵(lì)員工。
在海底撈后廚，員工下午3點(diǎn)才有空吃午飯。 圖/ 尹夕遠(yuǎn)
"禮治秩序"
海底撈大望路店的新店長是個(gè)韓國人，她剛到任就處理了一個(gè)打架事件——酗酒的老員工與同事打架，兩人都給辭退了。張春義卻覺得，"每個(gè)人都有沖動(dòng)的時(shí)候，你給他機(jī)會(huì)，他非常感激，會(huì)永遠(yuǎn)記得這一幕，是你張姐改變了我一生。"張春義的辦法是，讓犯錯(cuò)的員工找10人簽擔(dān)保書。擔(dān)保過一次，同事之間互相有個(gè)恩情，能促進(jìn)工作上彼此的信任。
譚麗最近就給張春義發(fā)短信，說如果不是因?yàn)?張姐"，她堅(jiān)持不了太久。對(duì)譚麗來說，同事關(guān)系和顧客關(guān)系是壓在她心上的兩座大山。
海底撈員工的生活基本在宿舍和火鍋店之間，每天工作12小時(shí)，下班后仍然會(huì)碰面。逐漸，店里形成一個(gè)類似《鄉(xiāng)土中國》里的"熟人社會(huì)"。熟人社會(huì)中要保證關(guān)系網(wǎng)正常運(yùn)轉(zhuǎn)，最有用的是依靠老祖宗約定俗成的規(guī)矩、禮數(shù)，如孝順、忠良等，約束人們行為，費(fèi)孝通稱之為"禮治秩序"。長者擁有熟人社會(huì)的權(quán)力，他們生活閱歷豐富，單憑經(jīng)驗(yàn)就能給出處理意見。張春義這樣的店長扮演的就是長者的角色。
不管是制造感動(dòng)案例還是贏得員工好感，塑造的都是在"禮治秩序"下社會(huì)化的本領(lǐng)，不少人的性情由此改變。
晚上10點(diǎn)，李珍下班，坐在火鍋店候位區(qū)和同事聊天。來了一位伸頭探望的男士，她馬上迎上去，"您是找?guī)鶈幔?果然如此。座機(jī)鈴聲響起，她條件反射般"騰"的站起來，一個(gè)箭步?jīng)_上前，比負(fù)責(zé)當(dāng)班的接線員還快。她把這種能力歸為"眼里有活"。
聽到朋友手機(jī)的低電量提醒，她一定要替人找到充電寶才放心；她把所有朋友的生日記錄在案，每年第一個(gè)為他們送上祝福。"人總是覺得自己最重要。"李珍訕笑著說，自己從小喜歡伺候人，"果然當(dāng)了服務(wù)員。"
被人叫"服務(wù)員"是譚麗的死穴，為此她會(huì)時(shí)刻關(guān)注客人眼神，一看有需求，馬上迎上去，不要讓"服務(wù)員"三個(gè)字出口。
前幾天她坐網(wǎng)約車，下車時(shí)，司機(jī)隨口提醒"您帶好隨身物品"，她腦袋里"叮"一下，想到每桌客人走時(shí)，她都會(huì)這樣提醒，原來被提醒是這樣一種"親切感"。她堅(jiān)持把當(dāng)早餐的蘋果，送給了司機(jī)。
宋紅高中畢業(yè)從甘肅老家來北京那年只有19歲，走路只要有人帶路從來不看路。第一次當(dāng)服務(wù)員，她遞一條毛巾心都突突跳。倒水把杯子弄濕，顧客罵她，不要再來這一桌，她果然沒敢來。
海底撈有完備的師徒制，每個(gè)人進(jìn)來都要認(rèn)一個(gè)師父，不懂就問，反復(fù)練習(xí)。對(duì)于每一個(gè)可能遇到的"社交恐懼"場景，師父們都提供答案。長時(shí)間的反復(fù)練習(xí)，是塑造自信的重要方法，宋紅在7年時(shí)間里，不斷觀察，急躁的客人會(huì)怎么講話，點(diǎn)的菜要快點(diǎn)上，有些比較有耐心，適合多聊天。如今，她成了客戶經(jīng)理，是處理顧客投訴的專家。
24歲的王麗鷗微信簽名是"如果你沒有特別的幸運(yùn)，請(qǐng)一定要特別的努力"。她常常被派去接待老顧客，跑上跑下，送水遞碟。一位老阿姨見她太累，為她剝好一只蝦，王麗鷗不敢吃，"哎呀，深深怕得罪。"
最近她遞上一份晉升申請(qǐng)，很久都不見回音。她分析，除了"感動(dòng)案例"的業(yè)務(wù)能力，海底撈還講究"人際關(guān)系"，具體就是"要能帶動(dòng)大家一起干活"。她悄悄經(jīng)營著自己的人脈，一次同事說她，"不干活，不要傻呆在這。"她想了想擠出一個(gè)笑，"好，我走。"
李珍就常把"感動(dòng)案例"思維運(yùn)用到維護(hù)同事關(guān)系上，中秋節(jié)時(shí)，她悄悄為同事錄下家人的視頻，當(dāng)母親看到兒子，丈夫看到妻子，總會(huì)灑下熱淚。同事們也給她一個(gè)驚喜，為她錄制了妹妹的視頻。她卻沒有感覺，因?yàn)?太知道感動(dòng)是怎么回事"。
上班時(shí)緊繃慣了，下班后的王麗鷗像放飛的鳥。她一邊調(diào)侃著同事長得太難看，一邊欣賞著中午抽空買的200塊毛衣。說到興起時(shí)，會(huì)大聲喊出一個(gè)"滾"字，這是在店里從不敢說的話。
走到小區(qū)鐵門外，記者提出再聊一會(huì)兒，她突然激動(dòng)起來，指著手表說，現(xiàn)在是12點(diǎn)，聊完就是兩點(diǎn)，洗澡、洗衣服3點(diǎn)，爬床上看完手機(jī)就是五點(diǎn)，天亮馬上要起床，"一想到起床我就害怕。"毫無征兆地，她蹲在地上哭了。
2013年9月30日，福州，海底撈火鍋店新店開張，顧客在門外等待叫號(hào)。
野心加速器
海底撈夜班經(jīng)理王林的上司大多是女性。他感到在她們面前自己像小孩，心事一眼被看穿。"一眼看得渾身哆嗦，雞皮疙瘩就出來了"。他觀察在海底撈成功的女性，靠的不是學(xué)歷，是在實(shí)際行動(dòng)里一點(diǎn)點(diǎn)積累的洞悉人心的能力?！逗５讚颇軗贫嗑谩纷髡摺⑿睦韺W(xué)教授陳禹安告訴記者，海底撈是從一批矮子里拔將軍，發(fā)現(xiàn)一批懂人性、有創(chuàng)造力的人，這種人無論在什么樣的環(huán)境里，都有更多機(jī)會(huì)成功。
所謂的成功卻沒有讓張春義獲得更輕松的生活。相反，她常常失眠。有段時(shí)間每天回到家是晚上12點(diǎn)，攤在沙發(fā)上，雙眼空空，保持一個(gè)姿勢不動(dòng)，凌晨兩三點(diǎn)都睡不著。
她不是個(gè)有野心的人。參加店長考試，70分及格，第一次69分，第二次67分，第三次65分，她打電話給師傅謝英，大哭著說不愿意當(dāng)?shù)觊L，太難了。每次聊起過去，讓她眼里放光的，都是當(dāng)?shù)觊L前的時(shí)光。比如當(dāng)個(gè)大堂經(jīng)理，"天天帶著員工，扔一塊抹布在地上狠命地拖，不用想事，很快樂。"
但身處海底撈嚴(yán)絲合縫的考核體系，張春義并沒有更多選擇。
店面評(píng)級(jí)每三個(gè)月就有一次，ABC三級(jí)，被評(píng)為A或C的店長都會(huì)在店長大會(huì)上被點(diǎn)名，A店長可以優(yōu)先選擇新項(xiàng)目，A店的員工也有成為店長的優(yōu)先權(quán)；而首次被評(píng)為C店的店長就要接受6個(gè)月的管理培訓(xùn)，不可以開新餐廳。一年內(nèi)兩次被評(píng)為C則會(huì)立刻被革職，并且無法獲得其徒子徒孫分店的利潤分紅。
神秘人、巡店小組、360度無死角的監(jiān)控確保評(píng)級(jí)的公正。店長必須3年內(nèi)教出徒弟，讓徒弟開新店，否則所有徒弟供奉不能再領(lǐng)。來自同一個(gè)師承的5—18家門店組成一個(gè)家族，互相幫襯。這樣的家族，海底撈有41個(gè)。
張春義是家族族長之一，族中有9家店，分布在北京、杭州、昆山等地。"一個(gè)人解決不了，十個(gè)人還解決不了嗎，一個(gè)人喝一口水，這一鍋水就喝干了。"王林雙眼放光地對(duì)記者說，對(duì)內(nèi)挑選店址、員工，對(duì)外應(yīng)對(duì)消防、物業(yè)，家族都在發(fā)揮作用。
這套模式，被張勇視為找到了"規(guī)?；瘡?fù)制的法門"。海底撈的前100家店用了20年，然后迅速在4年之間拓展到了300余家。僅2018年，海底撈就計(jì)劃開設(shè)180—220家新店。
財(cái)經(jīng)媒體虎嗅網(wǎng)分析稱，這些年來，海底撈效率的思維在不斷強(qiáng)化。在整體層面上，海底撈的盤子已經(jīng)達(dá)到僅依靠親情無法承載，競爭和優(yōu)勝劣汰成了保證效率的主旋律。
張勇曾在采訪中承認(rèn)，"我得打競爭對(duì)手，我得想辦法讓客人來吃飯，我得賺錢，不賺錢你死了，我也死了。"他并沒有徹底否認(rèn)店長管理員工的溫情，但是為了讓海底撈保持自我復(fù)制的速度，他更看中效率和結(jié)果，"我就是個(gè)資本家。"張勇說。
在這樣的氛圍下，每個(gè)位置上的人都在竭盡全力地燃燒自己，帶來的直接結(jié)果是海底撈的營業(yè)額躥升，分店以燎原之勢擴(kuò)張，2013年到2017年，中國餐飲行業(yè)復(fù)合年增長率為10.7%。而海底撈的復(fù)合年增長率達(dá)到了35.9%。
店面被評(píng)為C的那天，張春義提前給家里打了一個(gè)電話，她擔(dān)心萬一店長被"擼下來"，公司給父母的1600元不發(fā)了，無法和父母解釋。電話里，她故作輕松地把事情說了，"工作沒有做好，就要被收拾起嘛"。
那是2011年，掛了電話，在總部的大會(huì)上，她馬上要當(dāng)著全國幾百位店長的面，將印著"不務(wù)實(shí)"、"方法少"等字的氣球用手抓破，還有喝苦瓜芥末汁和頂鍋蓋等懲罰等待她。小時(shí)候她曾被氣球炸傷過眼睛，抓氣球時(shí)，她既恐懼又羞愧，手不停抖。
對(duì)跌落的恐懼緊隨著張春義。她親眼見過不少好友從店長被打回"原形"。一個(gè)朋友早上提著包高高興興去上班，到店評(píng)級(jí)結(jié)果一公布，被淘汰了，旁邊就有人等候接手，昔日店長當(dāng)回服務(wù)員，端茶送水，拿著1萬多的月薪，說什么也不愿意再出來當(dāng)?shù)觊L。
平日的緊張也是常態(tài)，店長要應(yīng)對(duì)各種檢查?？偣境?huì)派人以普通食客的身份來店就餐，為店面打分，被稱為神秘人。2018年的前6個(gè)月，就有9200名神秘人參與了分店評(píng)級(jí)，每店每季度至少15個(gè)。張春義一度看誰都像神秘人。一旦發(fā)現(xiàn)疑似"神秘人"的客人，即使在用餐高峰也要迅速安排座位，經(jīng)理會(huì)指定最好的服務(wù)員接待。
壓力向下不斷傳遞。每個(gè)人都像打了雞血。譚麗上班期間從來不覺得累。見到顧客會(huì)大聲招呼，不由自主地，跑步前進(jìn)，兩袖生風(fēng)。推著她的是兩股力量，重獎(jiǎng)與嚴(yán)罰。她獲得過各式各樣的獎(jiǎng)勵(lì)，有時(shí)是一個(gè)蘋果，一桶果粒橙，有時(shí)是金豆、金勛章，最貴重的是一根金項(xiàng)鏈和500元的大禮包。顧客的每一次表揚(yáng)都會(huì)發(fā)到群里。"大家習(xí)慣沐浴在表揚(yáng)里，心情才會(huì)好。"
與此同時(shí)，一個(gè)顧客投訴、一個(gè)食品不安全指標(biāo)，甚至地上撿東西不帶手套都會(huì)被罰。店里有360度無死角監(jiān)控。有人老是不笑，碰到客人不打招呼，就被調(diào)到后廚端菜。一獎(jiǎng)一罰，讓譚麗不敢疲憊，以至于一看到陌生人，她會(huì)隱隱生出一絲的心驚。
譚麗不再像剛來時(shí)那樣，野心勃勃，一心要當(dāng)?shù)觊L。對(duì)于店長，她并不全是羨慕。她知道店長每天開會(huì)到12點(diǎn)后，有時(shí)是凌晨三四點(diǎn)。家里小孩沒人照顧，大多寄養(yǎng)在外地父母家，"并不是常人能承受的"。有的女店長沒有時(shí)間談戀愛結(jié)婚，到了40歲還是孤身一人。
張春義對(duì)員工的狀態(tài)很敏感，一看狀態(tài)不對(duì)，就請(qǐng)到辦公室"喝茶"。譚麗最近也被請(qǐng)了一次，她心思動(dòng)搖，想離職，但張春義卻想讓她當(dāng)小客戶經(jīng)理。她的工資和小客戶經(jīng)理比，少一半。"同樣是干活，哪個(gè)更好。"譚麗有些動(dòng)搖，她想到一個(gè)當(dāng)小客戶經(jīng)理的同事月入過萬，買個(gè)1200元的包，眼睛也不眨，這是月薪3000多的她不敢想象的，"階層都不一樣。"看到譚麗眼神有些變化，張春義亮出王牌，"你年齡大，結(jié)婚后總要穩(wěn)定下來。"
新的員工大會(huì)上，譚麗被宣布晉升為小客戶經(jīng)理，頂替之前怠慢了"神秘人"的同事。
2018年9月26日，香港，中國連鎖火鍋店海底撈在香港交易所掛牌上市，海底撈創(chuàng)辦人兼主席張勇（左）和首席運(yùn)營官楊利娟（右）出席上市儀式。
"哪有那么光鮮呢，都是在生活里磨礪"
過了用餐的高峰期，鼎沸的人潮逐漸清冷。李珍獨(dú)自坐在美甲區(qū)代班，一言不發(fā)地調(diào)著色。
身體吃不消，成為她繼續(xù)進(jìn)階的重要阻礙，因?yàn)轭i椎病發(fā)作，她在床上躺了兩天。作為90后，她已經(jīng)開始用防脫發(fā)洗發(fā)水，發(fā)際線的消退肉眼可見。她常常感到不自由，睡不夠，和男友一個(gè)早班一個(gè)晚班，雖然在一家店，但每天見面不到半小時(shí)。晚上12點(diǎn)回到宿舍，"除了眨眼睛外，一切重活免談。"
關(guān)于疲勞，似乎每個(gè)海底撈員工都有話可說。海底撈平均每家店每天接待顧客1100—1600人次。相比呷哺呷哺代表的行業(yè)平均3.6翻臺(tái)率，海底撈的翻臺(tái)率能達(dá)到4.9。因?yàn)榉_(tái)率高，有人從早上8點(diǎn)忙到下午5點(diǎn)，粒米未進(jìn)，嗓子啞到連水都喝不下。譚麗經(jīng)常顧不上吃晚餐，從100斤瘦到80斤。而店長張春義每天從早上9點(diǎn)半到晚上11點(diǎn)在店，最早要凌晨1點(diǎn)才能入睡。
累歸累，但張春義銀行卡上的數(shù)字越來越好看。她偶爾給自己一點(diǎn)鼓勵(lì)，有時(shí)是一個(gè)LV包包，有時(shí)是一套香奈兒的時(shí)裝。但她最心甘情愿的支出還是給父母。有一次逛街，父親看到榴蓮，隨口說，"什么味道這么貴，一個(gè)好幾百。"她立刻掏錢買。父親嫌臭，她哄著"用紙把鼻子塞著就聞不到了"。
"過上地主般的生活"是張春義對(duì)生活的調(diào)侃。她給父母在簡陽買了一套100多萬的房子，給媽媽買4000多元的大衣，吃黑山豬肉，喝400多元一瓶的酒，"沒有吃過的、對(duì)身體好、沒特別大反應(yīng)的食物，都會(huì)給他們買。"
她告訴記者，做女兒她能得9分，當(dāng)?shù)觊L8分，做母親只有5分。
最初，張春義夫婦倆同在海底撈，她是大堂經(jīng)理，丈夫是后堂經(jīng)理。必須有人照顧家庭，老公成全了她。"可能我比他更適合這個(gè)工作。"生下女兒6個(gè)月，她就離家上班。女兒9歲，因?yàn)闆]有北京戶籍無法上學(xué)，至今沒有帶在身邊。
每次女兒在學(xué)校得了表揚(yáng)，張春義問女兒有什么愿望，得到的答案總是"媽媽你回來"。但不一會(huì)兒，女兒就改口，"去工作吧，你是家里的搖錢樹。"
在外人面前，父親故意把女兒的工資說低，"八九千吧"。這符合農(nóng)村人的想象——一個(gè)女孩子，學(xué)歷、靠山全無，能做成什么樣。早年，她被評(píng)為優(yōu)秀員工，公司想邀請(qǐng)父母坐飛機(jī)去北京旅游。"坐飛機(jī)和看天安門是農(nóng)村里最神圣的事。"結(jié)果全村人都勸父母不要去，怕他們卷入傳銷，甚至有人議論她在做不光彩的生意。此后，每年過年回家，她都會(huì)請(qǐng)親戚、近鄰吃火鍋，熱氣騰騰地吃完，拿出底料一人一包，指著包裝上的字說，"我在這里上班。"
隨著海底撈越來越有名，鄉(xiāng)親們對(duì)她越來越理解。張春義常常想，如果沒去海底撈，她可能會(huì)在家?guī)Ш⒆樱赡軙?huì)因?yàn)殄X經(jīng)常和老公吵架。當(dāng)年和她一起進(jìn)海底撈的同鄉(xiāng)沒有堅(jiān)持下來，如今在工廠和超市打零工。
作為"搖錢樹"的存在感，稀釋掉她身上一部分自卑。剩下的那部分自卑，是當(dāng)?shù)觊L后才退去的。她掌握一店生殺大權(quán)，員工越來越親近她，她終于自信起來。有時(shí)顧客中有教授、官員，聊起她不懂的，她會(huì)講講海底撈的管理，大家聽得眼里發(fā)光。這成為她在社交上的心理優(yōu)勢。
在店里，她很少背LV包，擔(dān)心引起攀比之風(fēng)。回鄉(xiāng)參加同學(xué)會(huì)，她更是謹(jǐn)慎，"穿個(gè)太扎眼的去，人家覺得你不是好人。"
有時(shí)，她好不容易建立起來的自信會(huì)動(dòng)搖。不久前，一位和她相識(shí)多年的朋友，帶了20多個(gè)員工來就餐，因?yàn)闆]找到連座，那位朋友當(dāng)著眾人指著鼻子罵她，"這么小的事情，都做不好。這個(gè)店長怎么當(dāng)。"張春義感到一把刀刺到心口上，"在他眼里面，就覺得我是一個(gè)鄉(xiāng)下來賣火鍋的，很不起眼的這種。好像不值得尊重似的，（我）當(dāng)時(shí)還穿著經(jīng)理服呢。"她沒忍住，當(dāng)著客人哭了。
譚麗沒有見到張春義哭。晉升之后，她被拉到"小客戶經(jīng)理群"，群里每天不斷翻刷著感動(dòng)案例，"用山藥和小花做拼盤送給會(huì)員"，"一個(gè)黃瓜片做成鳳凰送給5位大學(xué)生美女，她們特別開心，還拍了照。"譚麗看著被凝固成簡短文字的感動(dòng)，壓力倍增，總要拖到最晚才交差。
強(qiáng)壓力下，譚麗對(duì)海底撈女領(lǐng)導(dǎo)的仰望慢慢退去。她想起有一次，楊利娟要來巡店，她在電梯做門迎，為能一睹偶像風(fēng)采而興奮。楊利娟一下車，她馬上沖過去拿包，看到總經(jīng)理梳著平平淡淡的學(xué)生頭，穿一件土灰色毛衣，看起來和普通人沒什么兩樣。譚麗有點(diǎn)失望。如今回想，她忍不住感嘆，"哪有那么光鮮呢，都是在生活里磨礪。"
來源：每日人物
