出品｜三言財經(jīng)

作者｜DorAemon

近日，有多家媒體報道稱趣店旗下的全球跨境奢侈品購物平臺“萬里目”涉嫌售賣假冒產(chǎn)品，已有多名消費者在新浪黑貓投訴平臺、微博等平臺發(fā)文投訴。

三言財經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在新浪黑貓投訴平臺中，目前針對萬里目的投訴共計166條，投訴主要以平臺銷售假貨為主；而在微博上，同樣有很多網(wǎng)友發(fā)文抱怨在萬里目平臺中買到假貨，甚至還創(chuàng)建了“萬里目假貨”的超話。

什么是萬里目？

萬里目是一個成立還不滿一百天的電商品牌，隸屬于紐交所上市公司趣店集團(tuán)。萬里目主打跨境奢侈品購物，用戶可在該平臺中低價購買各種名牌護(hù)膚品、皮包等商品。

萬里目平臺中的商品價格的確比市場價要低不少，比如原價1540元的某品牌神仙水在萬里目中僅售899元，便宜了600多元；原價16200元的某知名奢侈品品牌皮包僅售13699元，便宜了2000余元。

按照萬里目官方宣傳，之所以平臺商品能夠做到低于市場價，是因為享受了官方發(fā)放的百億補(bǔ)貼。除此之外，平臺采用自營、全球直采以及和中檢集團(tuán)合作，支持溯源質(zhì)檢，保證平臺商品均為真貨，假一賠十。

4月21日，萬里目還宣布請來鄭愷、黃曉明、趙薇、雷佳音和賈乃亮五位明星作為品牌代言人。官方為這五位明星做的營銷文案中也均暗示平臺商品是精挑細(xì)選，萬里挑一的。

用戶投訴：平臺遭到大量售假投訴

不支持7天無理由退貨 消費者需自證假貨

和官方宣傳相反，網(wǎng)上卻有非常多用戶抱怨稱在萬里目平臺中買到假貨，而且維權(quán)無門。

案例一：產(chǎn)品工藝不同，包裝盒和瓶身信息不對應(yīng)

首先，有消費者投訴稱在萬里目平臺購買的雅詩蘭黛小棕瓶疑似假貨。根據(jù)該網(wǎng)友上傳的視頻顯示，萬里目平臺上購買的雅詩蘭黛和專柜購買的同樣產(chǎn)品存在明顯差異。

專柜購買產(chǎn)品底部為激光雕刻萬里目購買的底部則為普通玻璃雕刻

據(jù)該網(wǎng)友介紹，專柜購買的雅詩蘭黛玻璃瓶底部文字用激光鑄刻；而萬里目購買的則是普通的玻璃雕刻；

此外，萬里目購買的雅詩蘭黛小棕瓶外包裝上的條碼掃描顯示產(chǎn)地是美國，但是玻璃瓶底部的信息則顯示產(chǎn)地是瑞士；

更重要的差別則是氣味，網(wǎng)友稱萬里目購買的雅詩蘭黛有一股奇怪的“膠味”，而專柜購買的則是清香味。

案例二：產(chǎn)品包裝信息容易脫落

有網(wǎng)友曬出自己在萬里目中購買的護(hù)膚品，據(jù)圖片顯示該護(hù)膚品上的介紹文字已經(jīng)被磨掉。網(wǎng)友依此懷疑自己購買到了假貨。

案例三：產(chǎn)品氣味、使用感受差異大

還有網(wǎng)友表示自己在萬里目平臺上購買的神仙水也可能是假貨，因為味道、使用感受都和之前用的有很大差別，但客服拒絕退貨。

案例四：產(chǎn)品包裝、外觀不同

還有網(wǎng)友錄制視頻稱萬里目上購買的某款面霜是假貨，這名網(wǎng)友表示，自己在萬里目中購買的面霜，和之前購買的完全不一樣。無論從面霜顏色和外包裝樣式都有區(qū)別。

而且，如果將萬里目平臺上購買的這款面霜在火上烤過后，會殘留灰色殘渣；如果是真貨，烤過后應(yīng)成為精油，因此判定萬里目售賣的是假貨。

案例五：產(chǎn)品做工粗糙

還有網(wǎng)友曬出自己在萬里目購買的蘭蔻護(hù)膚品和專柜購買同樣產(chǎn)品對比視頻，視頻顯示，萬里目平臺中購買的護(hù)膚品瓶蓋與瓶身有明顯裂縫，對比專柜購買正品做工非常粗糙。

在新浪黑貓投訴平臺中，很多消費者提供了更多萬里目疑似銷售假貨的證據(jù)。

案例六：產(chǎn)品導(dǎo)致過敏

有消費者投訴稱，自己在萬里目平臺上購買并使用的雅詩蘭黛小棕瓶會讓自己出現(xiàn)過敏癥狀。但是自己使用該產(chǎn)品已經(jīng)多年，這還是頭一次出現(xiàn)這種情況。

因此，這名消費者認(rèn)為自己買到的是假貨。但是，在和客服溝通中，對方拒絕退貨以及道歉。

案例七：第三方鑒定系假貨

右側(cè)為消費者在百里目中購買的神仙水

另一名消費者則投訴稱自己在萬里目平臺購買的SKII神仙水疑似假貨，產(chǎn)品外觀和專柜購買的同樣產(chǎn)品存在較大差異。此外，該消費者還通過某第三方APP測試為假貨。

案例八：產(chǎn)品密封性差

一名消費者在萬里目平臺購買的海藍(lán)之謎內(nèi)蓋沒有密封，可以直接掉落。根據(jù)該消費者提供的專柜版產(chǎn)品和萬里目產(chǎn)品對比圖顯示，該內(nèi)蓋在未撕下貼紙的情況下就可直接取下來。而正品這個蓋子應(yīng)該在任何情況下都不能輕易取下。

對此問題，客服回應(yīng)稱海藍(lán)之謎部分產(chǎn)品的確會出現(xiàn)該問題，但這名消費者并不接受這種解釋。

客服：我們保證是真品

三言財經(jīng)查看微博和黑貓投訴平臺各種各樣案例發(fā)現(xiàn)， 萬里目客服對于產(chǎn)品問題和用戶投訴的回復(fù)基本上千篇一律——平臺上的商品保真，如果消費者認(rèn)為購買到假貨，則需提供第三方權(quán)威機(jī)構(gòu)鑒定結(jié)果。

然而， 在另一個消費者購買神仙水投訴案例中，客服回復(fù)又直言稱目前沒有機(jī)構(gòu)能驗證真?zhèn)巍６铱头€表示因為是海外購，所以沒有發(fā)票；因為是批量購買，所以沒有小票。

總而言之，消費者得到的只有一句口頭承諾：我們賣的是真的。

六問趣店：電商多年有何改變？

一問：趣店為什么不回應(yīng)假貨問題？

萬里目的宣傳語中多次提到背靠上市公司趣店，資金實力雄厚的概念。諷刺的是，趣店此前屢次三番被曝出售賣假冒商品。

在搜索引擎中以“趣店，假貨”為關(guān)鍵詞，可查詢到180000個結(jié)果。并且可以查到早在2016年左右，就已經(jīng)有趣店售假的相關(guān)報道了。

如今萬里目品牌再次被質(zhì)疑售賣假貨，請問趣店以及萬里目為什么一直不回應(yīng)？

二問：為什么消費者不能退貨？

萬里目官方APP中針對退換貨明確寫明不支持7天無理由退換

在黑貓投訴平臺中，還有很多消費者投訴稱萬里目平臺付款下單后，超過三小時就不支持取消；此外，有關(guān)萬里目售假的大批投訴中，消費者的訴求自始自終都是要求退貨，然而一直未能實現(xiàn)。

根據(jù)另一名網(wǎng)友爆料稱，客服表示產(chǎn)品不支持7天無理由退貨原因是涉及海外購，但該網(wǎng)友購買的疑似假貨發(fā)貨地卻是寧波。

根據(jù)我國相關(guān)規(guī)定，經(jīng)營者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由。

但只有4種例外：

（一）消費者定作的；

（二）鮮活易腐的；

（三）在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機(jī)軟件等數(shù)字化商品；

（四）交付的報紙、期刊。

因此，無論是不是海外購，都應(yīng)當(dāng)遵守我國相關(guān)規(guī)定。萬里目平臺中所有產(chǎn)品理應(yīng)支持7天無理由退換，那么，請問趣店，為什么不可以？

三問：為什么要消費者自己鑒定？

萬里目客服回應(yīng)中，一而再再而三強(qiáng)調(diào)平臺售賣均為正品。如果消費者認(rèn)為是假貨，就需要消費者自己出具鑒定報告。

有一名網(wǎng)友通過網(wǎng)上一家鑒定平臺，測出購自萬里目的產(chǎn)品是假貨，但是客服卻表示這個檢測機(jī)構(gòu)不是萬里目官方承認(rèn)的，所以檢測無效。

官方客服指出，第三方權(quán)威鑒定機(jī)構(gòu)包括國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局或者當(dāng)?shù)貦?quán)威的檢測局等。

那么，消費者自己以個人名義送檢的門檻多高呢？

去年，一篇《取證285天，我把網(wǎng)易考拉給告了》文章火爆了朋友圈，這篇文章講述的也是一名消費者在電商平臺購買到假貨，然后費了九牛二虎之力維權(quán)的經(jīng)歷。

文章作者表示通過電商平臺購買到了一款假的護(hù)膚品，他在文中是如此描述個人送檢難度的：

“于是我到處打聽哪里可以進(jìn)行檢測鑒定。

首選當(dāng)然是質(zhì)檢部門，但不管是質(zhì)檢還是藥監(jiān)（現(xiàn)在據(jù)說剛合在一起叫市場監(jiān)督局）的朋友一聽，都勸我作罷——“算了吧，你折騰不起”。

因為那些權(quán)威檢測機(jī)構(gòu)幾乎全是面向企業(yè)的，都是按照現(xiàn)行的國內(nèi)生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)去檢測產(chǎn)品是否合格，根本不可能去幫你鑒定國外商品的真假，既沒那個資質(zhì)也沒那個慣例。即使好說歹說憑私人關(guān)系勉強(qiáng)接受個人送檢，那預(yù)約等待時間和高昂的價格也不是一般小老百姓能夠承受的。”

由此可知，消費者花幾百元買到假貨，卻可能要花上千元的成本去做檢測，甚至還不一定能夠找到受理的并且符合要求的檢測機(jī)構(gòu)。這樣的維權(quán)成本，對于消費者來說幾乎是無法實現(xiàn)的。

消費者送檢成本很高，而且也如前文所述，萬里目客服自己也承認(rèn)針對護(hù)膚品目前沒有機(jī)構(gòu)能檢測真?zhèn)巍?/p>

在這種情況下，要求消費者“誰主張，誰舉證”，是否有逃避責(zé)任、故意推托之嫌？

四問：是否重蹈聚美覆轍？

網(wǎng)購奢侈品假貨成災(zāi)的說法早已有之，萬里目承諾的百分百正品并不能完全讓人信服。有很多宣稱保證正品的知名電商甚至知假售假。

2014年，騰訊科技報道了電商聚美優(yōu)品售賣假冒奢侈品事件。據(jù)記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，聚美優(yōu)品的供貨商通過制作假的品牌授權(quán)書以及報關(guān)單據(jù)，以原單或者代購的名義，向市場供應(yīng)廉價的奢侈品假貨。

當(dāng)消費者發(fā)現(xiàn)商品存在質(zhì)量問題后，即使通過各種方式投訴，也會被電商平臺無視，所謂的規(guī)矩也只是擺設(shè)。

而且售賣假貨已經(jīng)形成產(chǎn)業(yè)鏈，數(shù)以萬計的公司在做這種勾當(dāng)。

五問：百億補(bǔ)貼如何實現(xiàn)？

萬里目宣傳趣店實力雄厚，那么事實真的如此嗎？

根據(jù)趣店2019年全年財報，截止至2019年12月31日，趣店總營收為人民幣88.400億元，同比增長14.9%；凈利潤為32.643億元，同比增長31%。

截至2019年12月31日，趣店的現(xiàn)金及現(xiàn)金等價物為28.609億元（4.109億美元）；受限制現(xiàn)金為12.576億元（1.806億美元）。

截止至5月12日收盤時，趣店股價1.69美元，總市值為4.29億美元，約合人民幣30.42億元。

此外，無論官方還是媒體均未見萬里目完成融資的相關(guān)信息。

那么，趣店市值和現(xiàn)金及現(xiàn)金等價物加起來離百億還差一半，宣傳中的“百億補(bǔ)貼”到底如何實現(xiàn)？萬里目是否在虛假宣傳？

六問：萬里目存在的意義是什么？

全球跨境奢侈品購物平臺這種模式并非趣店獨創(chuàng)，并且做跨境奢侈品類目也不是只有趣店再做。更關(guān)鍵的是，萬里目并沒有帶給電商行業(yè)新資源、新模式以及新血液。

電商發(fā)展至今出現(xiàn)的問題萬里目都沒有解決，反而也在犯著別家犯過的錯誤。那么，萬里目出現(xiàn)的意義是什么？

通過趣店股價走勢或許可以說明問題，過去一年來，趣店的股價持續(xù)走跌。尤其是進(jìn)入2020年以來，趣店股價一直下跌低至1美元。

此外，根據(jù)趣店財報，趣店第四季度總營收為人民幣19.316億元（約合2.775億美元），同比增長7.1%；凈利潤為人民幣1.279億元（約合1840萬美元），同比下滑83.3%。

這說明趣店有著較高的創(chuàng)收壓力。

萬里目本身缺乏解決行業(yè)痛點能力，存在的意義似乎只是幫助趣店創(chuàng)收。