化妝品囤不了太多，但理發(fā)、養(yǎng)生的需求一直在。
上海的清晨，一位白領(lǐng)在手機(jī)上操作了幾下，就給自己約好了午間的肩頸按摩；景德鎮(zhèn)的小院里，游客正體驗(yàn)揉泥、拉坯、繪制青花；拉薩的星空下，年輕人一邊泡著藏藥浴，一邊遠(yuǎn)眺布達(dá)拉宮 ……
這些看似不相干的場(chǎng)景，背后卻串聯(lián)著一張龐大而隱形的 "服務(wù)零售" 網(wǎng)——這是一個(gè)年規(guī)模高達(dá) 7 萬(wàn)億人民幣的超級(jí)市場(chǎng)。國(guó)家統(tǒng)計(jì)局從 2023 年開(kāi)始專(zhuān)門(mén)為它設(shè)立增速指標(biāo)，足見(jiàn)其分量。
這 7 萬(wàn)億還只是狹義的服務(wù)零售的規(guī)模，它不包括人們熟悉的餐飲、酒店、醫(yī)療，而是專(zhuān)指那些更 " 非標(biāo) "、更依賴(lài) " 人 " 的生意，比如足浴采耳、漢服寫(xiě)真、陶藝體驗(yàn)。它賣(mài)的不是某個(gè)實(shí)物，而是你親身經(jīng)歷的 " 滿(mǎn)足感 "。
然而，這個(gè) 7 萬(wàn)億的大市場(chǎng)，線上化率僅有 9%。這意味著，每 100 元的服務(wù)消費(fèi)，只有 9 塊錢(qián)是通過(guò)線上完成的。對(duì)比一下，連標(biāo)準(zhǔn)化難題重重的醫(yī)藥行業(yè)，都被 "30 分鐘送藥 " 這樣的創(chuàng)新模式撬動(dòng)了線上化。這巨大的落差，恰恰是機(jī)會(huì)所在。
它的發(fā)展趨勢(shì)也證明了其前景：當(dāng)商品消費(fèi)漸趨飽和，服務(wù)零售以年復(fù)合 8% 的速度增長(zhǎng)，跑贏了 GDP，成為拉動(dòng)內(nèi)需的引擎之一。
可以說(shuō)，7 萬(wàn)億的服務(wù)零售藍(lán)海，極有可能是未來(lái)十年中國(guó)最確定、最具潛力的內(nèi)需增量場(chǎng)。它不僅關(guān)乎消費(fèi)升級(jí)，更蘊(yùn)藏著無(wú)數(shù)普通商家、手藝人 " 翻盤(pán) " 甚至做大做強(qiáng)的最大機(jī)會(huì)——就看誰(shuí)能率先找到線上化、規(guī)?；拿艽a，分到屬于自己的蛋糕。
為什么說(shuō)中國(guó)是
服務(wù)零售的 " 天選之地 "？
放眼全球，你可能很難再找到第二個(gè)地方，能像中國(guó)這樣，服務(wù)零售發(fā)展得如此之快、如此 " 接地氣 " 地滲透進(jìn)人們的生活。
光是上海陸家嘴 30 分鐘車(chē)程的消費(fèi)圈內(nèi)，就有 15 萬(wàn)家服務(wù)零售門(mén)店、1 萬(wàn)家自助設(shè)備、100 萬(wàn)個(gè)可以享受的服務(wù)類(lèi)目、20 萬(wàn)手藝人。甚至有歸國(guó)朋友感慨：在美國(guó)一年沒(méi) K 歌，但國(guó)內(nèi)的按摩、足療、采耳、美甲一應(yīng)俱全，方便程度超乎想象。
這種 " 只有中國(guó)有 " 的服務(wù)生態(tài)的爆發(fā)，絕非偶然，而是 " 天時(shí)地利人和 " 共同作用的結(jié)果。
回顧上世紀(jì) 70 年代的美國(guó)、90 年代的日本韓國(guó)，當(dāng)人均 GDP 突破 1 萬(wàn)美元大關(guān)，服務(wù)消費(fèi)便迎來(lái)爆發(fā)期。2019 年，中國(guó)跨過(guò)這道關(guān)鍵門(mén)檻，生活方式正悄然轉(zhuǎn)變，服務(wù)消費(fèi)開(kāi)始加速滲透。
當(dāng) " 吃飽穿暖 " 不再是首要問(wèn)題，人們自然開(kāi)始追求更有品質(zhì)的生活。于是，陶藝、養(yǎng)生理療、漢服體驗(yàn)等能帶來(lái)即時(shí)滿(mǎn)足和幸福感的服務(wù)，不再只是 " 享受 "，而是 " 剛需 "。
更關(guān)鍵的是，中國(guó)這片土壤還為服務(wù)零售的爆發(fā)提供了得天獨(dú)厚的基礎(chǔ)設(shè)施。
一面是" 銀發(fā)浪潮 "帶來(lái)的剛需，老齡化進(jìn)程直接催生了龐大的養(yǎng)生理療等健康服務(wù)需求。另一面是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的高度普及，讓 " 即時(shí)服務(wù) " 觸手可及，尤其是曾經(jīng)被忽略的下沉市場(chǎng)。
美團(tuán)的數(shù)據(jù)印證了這一點(diǎn)：過(guò)去三年，中低線市場(chǎng)（284 個(gè)城市，近 3000 個(gè)縣城）的服務(wù)消費(fèi)連續(xù)保持 90% 的增速。
線上化抹平了地域落差，小鎮(zhèn)青年也能隨時(shí)享受劇本殺、自助臺(tái)球等潮流體驗(yàn)。這種 " 下沉 " 市場(chǎng)的深度和廣度，是其他國(guó)家比不了的 " 藍(lán)海 " 增量。
服務(wù)零售的生命力，還在于它打破了商品消費(fèi)的 " 天花板 "。衣服、化妝品囤多了總會(huì)飽和，但人們對(duì)快樂(lè)、體驗(yàn)和幸福感的追求沒(méi)有止境。這也解釋了為何狹義的服務(wù)零售市場(chǎng)（不含餐飲酒旅醫(yī)療）增速（年復(fù)合增長(zhǎng) 8%）能跑贏 GDP，且線上部分增速更快（年復(fù)合增長(zhǎng)率 38%）。
本質(zhì)上，這是一個(gè) " 人 " 的市場(chǎng)，是靠 " 人力 "，做滿(mǎn)足 " 人 " 的幸福感的生意，它也因此具備了海納百川、吸納就業(yè)的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)。
美團(tuán) 2024 年的統(tǒng)計(jì)顯示，按摩足療行業(yè)手藝人 700 萬(wàn)、發(fā)型師 400 萬(wàn)、美甲師 240 萬(wàn)；過(guò)去十年，整個(gè)狹義服務(wù)零售領(lǐng)域年均新增就業(yè) 741 萬(wàn)人。
當(dāng)智能制造在提升效率的同時(shí)也減少了部分傳統(tǒng)就業(yè)崗位，服務(wù)零售正成為吸納勞動(dòng)力、穩(wěn)定民生的重要 " 蓄水池 "，讓無(wú)數(shù)手藝人憑借一技之長(zhǎng)獲得體面生計(jì)。
國(guó)家統(tǒng)計(jì)局 2023 年開(kāi)始披露服務(wù)零售的增速，雖然口徑更偏廣義（也包含餐飲等），但信號(hào)已經(jīng)很明確：政策和市場(chǎng)都看到了這片藍(lán)海的潛力，也宣告了服務(wù)消費(fèi)新時(shí)代的到來(lái)。比起多買(mǎi)點(diǎn) " 東西 "，人們開(kāi)始更愿意為 " 體驗(yàn) " 買(mǎi)單了。
" 水大魚(yú)小 " 怎么辦？
把生意 " 搬上網(wǎng) "
然而，這片藍(lán)海也面臨挑戰(zhàn)。
這個(gè) " 水深 "7 萬(wàn)億的市場(chǎng)，本該是千帆競(jìng)渡，現(xiàn)實(shí)是，上 " 百億規(guī)模 " 的企業(yè)僅有 3 家，典型的 " 水大魚(yú)小 "。
反觀隔壁的餐飲江湖，蜜雪冰城、古茗、霸王茶姬們短短幾年便狂飆突進(jìn)，萬(wàn)店品牌都不新鮮；酒旅、醫(yī)療健康領(lǐng)域，規(guī)?；揞^更是比比皆是。
服務(wù)零售為何難養(yǎng)大魚(yú)？問(wèn)題出在哪兒？
可以和商品零售做個(gè)對(duì)比，比如，生產(chǎn)口紅只要配方工藝成熟，機(jī)器就能源源不斷地產(chǎn)出標(biāo)準(zhǔn)品。但服務(wù)零售的核心是人——讓每個(gè)足療技師精準(zhǔn)找到穴位、掌握力道；讓每位發(fā)型師都能剪出令顧客滿(mǎn)意的發(fā)型——難度遠(yuǎn)高于標(biāo)準(zhǔn)化商品生產(chǎn)。
所以說(shuō)，服務(wù)高度依賴(lài)人的技藝和經(jīng)驗(yàn)，" 非標(biāo) " 特性制約了規(guī)?；瘮U(kuò)張的速度。
試想，開(kāi)一家店靠手藝，開(kāi)十家店靠店長(zhǎng)，開(kāi)百家店呢？美團(tuán)的調(diào)研顯示：傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)一旦突破百家門(mén)店，" 人肉 " 管理模式極易失靈，管理者難以及時(shí)掌握經(jīng)營(yíng)全貌，擴(kuò)張往往意味著失控。
服務(wù)零售的 " 水大魚(yú)小 " 困局，根源在于非標(biāo)特性與落后管理模式下的低線上化率。7 萬(wàn)億市場(chǎng)，線上交易額只有 6400 億，線上化率僅 9%。
這意味著，絕大部分服務(wù)零售的商戶(hù)還依賴(lài)街邊招牌、熟客介紹，很難被新客發(fā)現(xiàn)和信任。尤其對(duì)習(xí)慣了 " 消費(fèi)前查攻略、比價(jià)格、看評(píng)價(jià) " 的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)原住民（尤其是Z世代）來(lái)說(shuō)，幾乎等于主動(dòng)放棄年輕客流。
不過(guò)，結(jié)構(gòu)性的難題，也意味著巨大的機(jī)會(huì)。誰(shuí)先破局，誰(shuí)就能吃到下一波增長(zhǎng)的最大紅利。
破局核心在于真正把生意 " 搬到線上 " ——不僅是開(kāi)個(gè)鏈接、導(dǎo)個(gè)流那么簡(jiǎn)單，而是要重構(gòu)用戶(hù)的信任機(jī)制與消費(fèi)體驗(yàn)。
服務(wù)的最大難點(diǎn)，是 " 看不到、摸不著 "。該怎么解決？先讓服務(wù)透明化、流程可視化。例如美團(tuán) " 安心學(xué) " 次卡團(tuán)購(gòu)，會(huì)把服務(wù)環(huán)節(jié)逐項(xiàng)拆解，讓消費(fèi)者一眼就能看懂自己買(mǎi)了什么，避免和預(yù)期不符。
如今用戶(hù)習(xí)慣在決策前 " 做功課 "，查攻略、看評(píng)價(jià)已經(jīng)成為默認(rèn)動(dòng)作。那就將" 信任 " 線上化，美團(tuán)平臺(tái)上積累的海量真實(shí)評(píng)價(jià)，本質(zhì)上就是一種信譽(yù)背書(shū)，讓消費(fèi)者更有信心、也更容易做出選擇。
這 " 兩板斧 " 下去，服務(wù)供需之間的 " 錯(cuò)配 " 自然會(huì)少很多，尤其是降低了信息不對(duì)稱(chēng)帶來(lái)的不信任感。
先行者已經(jīng)吃到了紅利。如藤野造型通過(guò)視頻展示環(huán)境與流程后，到店轉(zhuǎn)化率顯著提升；青島啤酒博物館引入劇本殺并打通線上預(yù)訂后，節(jié)假日無(wú)需排隊(duì)，年創(chuàng)收 2 億元。
效果已經(jīng)顯現(xiàn)，美團(tuán)基于行業(yè)趨勢(shì)預(yù)測(cè)：未來(lái)五年，服務(wù)零售線上化率將迎來(lái)大爆發(fā)，躍升至 25%。16 個(gè)百分點(diǎn)的增長(zhǎng)意味著什么？以當(dāng)前 7 萬(wàn)億市場(chǎng)為基數(shù)，將釋放出約1.12萬(wàn)億的增量市場(chǎng)。
同時(shí)，線上化是連鎖化的基石。美團(tuán)預(yù)計(jì)，未來(lái)五年，300個(gè)千店品牌將從這片藍(lán)海中誕生。
快生意、慢生意，
都能活得好
萬(wàn)億增量的市場(chǎng)大門(mén)已然敞開(kāi)，線上化、AI 的浪潮正席卷服務(wù)零售。
但別誤會(huì)，這波技術(shù)紅利的目標(biāo)不是顛覆行業(yè)本身，更不是搞千篇一律的 " 流水線 "，而是為兩類(lèi)生意遞上不同的工具——讓追求快速周轉(zhuǎn)、規(guī)模復(fù)制的 " 快生意 " 跑得更快，也讓倚重獨(dú)特手藝、精耕細(xì)作的 " 慢生意 " 沉淀得更深——無(wú)論快慢，都能找到自己的生意之道。
對(duì)于 KTV、健身房、臺(tái)球廳這類(lèi)重資產(chǎn)業(yè)態(tài)，" 快 " 的核心在于，向時(shí)間要增量，充分利用每一分鐘的價(jià)值。
想想看，是不是有很多傳統(tǒng)的服務(wù)零售生意，被 " 整塊 " 時(shí)間捆綁，比如，KTV 按包夜賣(mài)、按摩按套餐走，空置率高。
魅 KTV 的解法很聰明：按小時(shí)甚至自助化銷(xiāo)售，這樣，工作日下午這類(lèi)閑置時(shí)段也能產(chǎn)生真金白銀。
類(lèi)似的邏輯還催生了自助經(jīng)濟(jì)的爆發(fā)：只有保潔阿姨值守的自助棋牌室、24 小時(shí)營(yíng)業(yè)的自助臺(tái)球廳、無(wú)人值守的健身房 …… 它們本質(zhì)上都在做同一件事——把原本閑置的服務(wù)供給和碎片化需求精準(zhǔn)匹配，讓資產(chǎn)利用率最大化。
如何把寶貴的 " 人力 " 用在刀刃上，是快生意的另一個(gè)核心命題。
這時(shí)，AI 就派上了用場(chǎng)。美團(tuán)推出的 AI 數(shù)字員工，像 " 客服專(zhuān)員 "、" 排班專(zhuān)員 "、" 生意店長(zhǎng) "、" 運(yùn)營(yíng)專(zhuān)員 "，就是為這類(lèi)生意量身定制的 " 加速器 "。
藤野造型近千家門(mén)店的龐大體量，接入美團(tuán)的 AI" 幫預(yù)約 " 后，今年 " 二月二 " 這種理發(fā)高峰日，預(yù)約量周同比暴漲 270%。這省下的不僅是前臺(tái)時(shí)間，更是規(guī)避了潛在的客戶(hù)流失風(fēng)險(xiǎn)。
AI 客服專(zhuān)員更是個(gè) " 夜貓子 "，5 萬(wàn)家教育機(jī)構(gòu)接入后深夜咨詢(xún)秒級(jí)響應(yīng)，夜間留咨率暴漲 40%；顧家家居 2000 多個(gè)線上店鋪全天候靠 AI 接待，留資率漲了 20%。
這背后的邏輯很清晰：讓AI搞定 " 重復(fù)勞動(dòng) "，釋放人力去創(chuàng)造真正差異化的服務(wù)價(jià)值。" 時(shí)間碎片化 " 疊加 " 人力高效化 "，這是 " 快生意 " 的核心競(jìng)爭(zhēng)力。
服務(wù)零售的魅力，很大一部分源于那些無(wú)法被機(jī)器完全替代的 " 手藝 " 和 " 溫度 "，即 " 慢生意 "。
過(guò)去，手藝的價(jià)值被鎖在線下，手藝人換個(gè)地方就得從頭再來(lái)。現(xiàn)在，平臺(tái)正讓這些 " 手藝 " 變成可積累、可流通、甚至可溢價(jià)的 " 數(shù)字資產(chǎn) "。美團(tuán)為美甲師、發(fā)型師、陶藝師等手藝人搭建的 " 線上檔案 "，就有很多鮮活的例子。
來(lái)自深圳藤野造型的發(fā)型師湯尼，2019 年入駐美團(tuán)手藝人板塊后，持續(xù) " 曬 " 作品、攢評(píng)價(jià)，他的 " 數(shù)字名片 " 吸引了眾多慕名消費(fèi)者，月收入也隨之突破了 5 萬(wàn)元。
即使是 " 慢生意 "，適度標(biāo)準(zhǔn)化也能放大價(jià)值。足療領(lǐng)域的 " 巨無(wú)霸 " 鄭遠(yuǎn)元，其擁有近 9000 家門(mén)店的核心武器之一，就是把看似 " 非標(biāo) " 的足部護(hù)理，做到極致標(biāo)準(zhǔn)化：從服務(wù)流程到技師話(huà)術(shù)，全部規(guī)范化，甚至建立了自有培訓(xùn)學(xué)校確保全國(guó)服務(wù)的一致性。
在這個(gè)過(guò)程中，美團(tuán)提供的線上展示、評(píng)價(jià)體系和精準(zhǔn)流量，成為鄭遠(yuǎn)元將標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)觸達(dá)更廣用戶(hù)、特別是中低線市場(chǎng)（近 3 年月交易用戶(hù)年復(fù)合增長(zhǎng)率超 80%）的高效通道。
這印證了慢生意的核心：通過(guò) " 手藝可視化 " 和 " 口碑資產(chǎn)化 "，把手藝變成看得見(jiàn)、傳得開(kāi)的品牌價(jià)值。當(dāng)手藝脫離地域束縛成為流通資產(chǎn)，小微創(chuàng)業(yè)和特色業(yè)態(tài)的成長(zhǎng)門(mén)檻就進(jìn)一步被拉低了。
平臺(tái)角色：
不只是連接，而是成就 " 人 "
無(wú)論是幫快生意 " 擠 " 時(shí)間，還是幫慢生意 " 攢 " 手藝，美團(tuán)在服務(wù)零售這盤(pán)大棋里的角色越來(lái)越清晰——它依托 630 萬(wàn)商戶(hù)、沉淀 50 億訂單、深耕 200 多個(gè)細(xì)分行業(yè)，想做的是行業(yè)的 " 水電煤 "。它一方面提升服務(wù)透明度、標(biāo)準(zhǔn)化流程，幫商家更好接住流量；另一方面，通過(guò)用戶(hù)評(píng)價(jià)體系、算法匹配機(jī)制，讓用戶(hù)少踩坑。
當(dāng)商品消費(fèi)的熱潮逐漸平緩，服務(wù)零售的價(jià)值正在放大：對(duì)消費(fèi)者而言，它是 30 分鐘生活圈內(nèi)觸手可及的即時(shí)滿(mǎn)足感；對(duì)千千萬(wàn)萬(wàn)的手藝人和創(chuàng)業(yè)者來(lái)說(shuō)，它是低門(mén)檻就業(yè)與擴(kuò)張的新通路；對(duì)中國(guó)經(jīng)濟(jì)而言，它是關(guān)乎實(shí)實(shí)在在的民生就業(yè)和消費(fèi)升級(jí)的確定性力量。
技術(shù)不是目的，而是讓 " 人 " 更好地被看見(jiàn)。AI 數(shù)字員工也好，手藝人檔案也罷，本質(zhì)都是為了讓服務(wù)變得更可及——無(wú)論是提供服務(wù)的商家和手藝人，還是享受服務(wù)的消費(fèi)者，在這個(gè) 7 萬(wàn)億的大生態(tài)里，更高效地連接，更愉悅地交互，更體面地賺錢(qián)，更便利地生活。
這才是服務(wù)零售最動(dòng)人的地方，它不是一場(chǎng)冷冰冰的效率革命，而是關(guān)于 " 人 " 的溫暖生意，也是它未來(lái)十年持續(xù)增長(zhǎng)的底層邏輯。
來(lái)源：定焦one
