攜程七宗罪：單方面毀約 購票被疑“偷梁換柱”觀點(diǎn)
在《第一財(cái)經(jīng)周刊》評選的“2014失意大公司”中，攜程位列其中。從整個財(cái)報的表現(xiàn)來看，攜程還算可圈可點(diǎn)，戰(zhàn)略好像也沒出什么大問題。但它的追趕者實(shí)在太強(qiáng)、太多，以至于讓攜程顯得有點(diǎn)招架不住。屋漏偏遇連夜雨。2015年1月 9日，攜程旅行網(wǎng)再次被央視曝光，其機(jī)票旅行套餐不按航空公司規(guī)定，收取旅客高額退票費(fèi)，幅度居然高達(dá)93%。 肥貓通過梳理發(fā)現(xiàn)，近年來圍繞攜程的，不止是在線旅游企業(yè)老大的光環(huán)。
作為資本市場上的盈利高手，攜程一張機(jī)票的利潤是其他在線旅游商的10倍以上，這也是其長期被投資人欣賞的。但，“成也蕭何，敗也蕭何”。攜程的高利潤，究竟來自哪里？ 通過調(diào)查，肥貓發(fā)現(xiàn)高利潤之下是各種欺騙、坑害消費(fèi)者的“經(jīng)營方式”。除了高額退票的問題，攜程還存在虛假宣傳、偷換機(jī)票、捆綁套餐以及強(qiáng)制搭售保險、不予改簽、支付泄密等諸多問題，可謂“七宗罪”。
一系列頻繁密集的上下游投資與收購，攜程在戰(zhàn)術(shù)上的攻池掠地，或者能為其鞏固行業(yè)地位而加碼。但在戰(zhàn)略上，面對盤子越來越大的平臺，監(jiān)管漏洞也愈發(fā)增多。而企業(yè)無論它處于何種階段，都永遠(yuǎn)不要忽視“用腳投票”的消費(fèi)者，否則難以避免自吞惡果。
低價不是優(yōu)惠 利用低價優(yōu)惠吸引消費(fèi)者，最終花費(fèi)卻并不劃算，這樣的虛假宣傳正如日益成為攜程飽受詬病的一項(xiàng)“罪名”。 有消費(fèi)者投訴稱，2014年9月份成功搶到攜程宣稱的“一降到底”活動名額，在完成下訂單等一系列操作后，被告知此行程酒店沒有房間，只能取消訂單。隨后再次登錄網(wǎng)站發(fā)現(xiàn)，仍然顯示酒店可預(yù)訂的消息。 此外，另一名網(wǎng)友也遭遇了類似事情，預(yù)訂好的酒店在沒有提前告知的情況下，被攜程單方面全部取消訂單，原因也為沒有特價房，需重新預(yù)訂。 肥貓認(rèn)為，攜程用活動的方式把消費(fèi)者都吸引進(jìn)來，完全有可能只是吸引消費(fèi)者關(guān)注活動，增加曝光率和點(diǎn)擊率，最終卻只是戲弄消費(fèi)者。
預(yù)訂旅游度假產(chǎn)品 攜程單方面毀約 來自福建省的一個消費(fèi)者投訴，自己在2013年8月在攜程上預(yù)訂中秋前往泰國的旅游度假產(chǎn)品，下單付款7000多元，行程單和發(fā)票都出了。 結(jié)果半個多月后，攜程卻打電話告訴消費(fèi)者航班包機(jī)“因?yàn)槿藬?shù)太少取消了”，想跟我取消訂單。如此國際玩笑不是戲弄消費(fèi)者嗎？ 攜程一再表態(tài)他們只是幫訂機(jī)票，但消費(fèi)者表示訂的不是機(jī)票，是一個旅游度假產(chǎn)品。？為了這次行程，他付出很多精力。 最后攜程一句“包機(jī)人太少”就取消已經(jīng)訂立的合同，消費(fèi)者的權(quán)益如何保障？攜程置消費(fèi)者與何種地位？企業(yè)的信譽(yù)何在？
私自偷換機(jī)票牟利 攜程購票被疑“偷梁換柱” 2014年4月份，一個微博認(rèn)證用戶稱攜程私自退票，以換低艙位機(jī)票的手段從中牟利，并且使消費(fèi)者的里程積分和退改簽等權(quán)益嚴(yán)重受損。該微博隨即被媒體曝光，引發(fā)熱議。 爆料稱，攜程通過預(yù)先買下高價機(jī)票，待旅客支付票款后，在后者不知情的情況下退換成低價機(jī)票，也就是從低折扣艙退改成高折扣艙，從而賺取差價。 從9折的B艙到5折的E艙，損失的是旅客支付的672元差價以及由100%變?yōu)?0%的里程反饋。相反，受益一方則是通過高買低賣獲得可觀受益的攜程。 盡管攜程表示系個案，為攜程的合作票臺所出，但事實(shí)上，類似第三方機(jī)票在線銷售的不端行為并非個案。
旅行套餐不提供行程單 專家稱為典型“霸王條款” 除了高額的退票費(fèi)，央視日前曝光攜程的旅行套餐產(chǎn)品中，還存在更多的限制，讓消費(fèi)者出乎意料。購買機(jī)票打印行程單這個理所當(dāng)然的步驟，在攜程的旅行套餐中卻被強(qiáng)行禁止，導(dǎo)致消費(fèi)者無法報銷。 對此，攜程起初強(qiáng)辯為“如果需要行程單，就別選擇套餐，只提供發(fā)票。”經(jīng)過再次詢問，攜程最終承認(rèn)確實(shí)有行程單，只是通過旅行套餐購買的機(jī)票相對優(yōu)惠，會出現(xiàn)行程單價格高，而報給客戶的價格低的情況，故不能提供。 肥貓?jiān)诤娇展痉矫娴玫降拇饛?fù)，則是只要乘客付款，航空公司都會出具行程單。 盡管在整個投訴過程中，攜程反復(fù)強(qiáng)調(diào)所有條款都明白告知了消費(fèi)者，消費(fèi)者有充分選擇權(quán)。但在中國消費(fèi)者協(xié)會律師團(tuán)團(tuán)長邱寶昌看來，告知了不代表就是合理。雖然告知，但如果含有不公平、不合理的條款，加重消費(fèi)者責(zé)任，條款是無效的，這就是典型的霸王條款。
攜程機(jī)票不予改簽 如果說高額退票費(fèi)，令人煩惱。來自廣東省的一位消費(fèi)者面臨更大的窘境則是，攜程機(jī)票不予改簽。4月21日，李先生拜托朋友在攜程官網(wǎng)上買了兩張5月18號廣州到成都的機(jī)票，因?yàn)槲覍W(xué)校有事，需要改簽到5月2號的飛機(jī)。但是通過致電客戶，攜程不予改簽，也不予退票。如果要退，只退燃油費(fèi)機(jī)建費(fèi)和保險費(fèi)。而消費(fèi)者在攜程官網(wǎng)的訂票界面上，看同一天同一個航班，資料上面寫的是，起飛前2小時以外變更的話，只需要加收10%更改費(fèi)和補(bǔ)倉位費(fèi)，而且還是3.7折的特價機(jī)票。
強(qiáng)售航險“死灰復(fù)燃” 價格暴利超16倍 2013年，有媒體爆料稱，攜程在其部分機(jī)票預(yù)訂欄內(nèi)提示消費(fèi)者，預(yù)定該機(jī)票需同時購買保險。而同樣的機(jī)票，在航空公司的官網(wǎng)，卻沒有強(qiáng)制消費(fèi)者購買。不僅如此，這類強(qiáng)制購買的20元保險，在相關(guān)保險公司官網(wǎng)上僅為1.16元，價格差距超過16倍，可謂暴利。 同年，中國保監(jiān)會曾發(fā)布規(guī)范，要求全面清理排查保險銷售中可能存在的侵害消費(fèi)者自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)等問題，特別是群眾反映突出的飛機(jī)票、火車票、汽車票等銷售環(huán)節(jié)強(qiáng)制搭售短期意外保險問題。 不過，受到機(jī)票市場競爭激勵、機(jī)票價格較為透明的影響，在線代理商為了搶奪客戶提高效率，機(jī)票捆綁航險之類的銷售行為，被巧換名目，卷土重來。 今年6月份，有消費(fèi)者向媒體曝光稱，其在攜程上買機(jī)票，被強(qiáng)制綁定了航空保險，并且購買機(jī)票以后得不到正規(guī)的行程單，無法報銷。 對此，攜程回應(yīng)稱消費(fèi)者所購買的機(jī)票標(biāo)有“旅行套餐”字樣，為機(jī)票與其他產(chǎn)品的組合產(chǎn)品，不存在捆綁或者加價銷售問題。其中，組合產(chǎn)品包括航空意外傷害保險、旅游優(yōu)惠券、禮品卡任選其一。 不僅如此，攜程此前的火車票業(yè)務(wù)，也存在搭售捆綁保險行為。資深業(yè)內(nèi)從業(yè)者表示，這其實(shí)是業(yè)內(nèi)的一個貓膩，打的是“擦邊球”。所謂旅行套餐，主要產(chǎn)品就是機(jī)票，不包括任何旅行產(chǎn)品，旅客必須在攜程禮品卡、航空意外險、旅游優(yōu)惠券中三選一，這不是強(qiáng)制捆綁銷售是什么？
強(qiáng)綁高價旅行套餐 用戶別無選擇 除了在機(jī)票業(yè)務(wù)方面強(qiáng)制搭售保險，攜程的旅行套餐產(chǎn)品中仍然“暗藏玄機(jī)”。 有消費(fèi)者曾在今年5月28日爆料稱，在其準(zhǔn)備購買的當(dāng)日上海飛往深圳的春秋航空航班中，攜程搜索出來的結(jié)果，全部是綁定的套餐，并且價格全部都比春秋航空官網(wǎng)要貴不少，甚至也不支持退改簽或著需要收取高額手續(xù)費(fèi)用。 消費(fèi)者由此懷疑，這種做法不但與航空公司的通行做法不符，同時也存在強(qiáng)制消費(fèi)等問題，讓用戶別無選擇的余地。
攜程泄密門 2014年3月22日，國內(nèi)漏洞研究機(jī)構(gòu)烏云平臺曝光——攜程系統(tǒng)開啟了用戶支付服務(wù)接口的調(diào)試功能，使所有向銀行驗(yàn)證持卡所有者接口傳輸?shù)臄?shù)據(jù)包均直接保存在本地服務(wù)器，包括信用卡用戶的身份證、卡號、CVV碼等信息均可能被黑客任意竊取。 輿論對于這一消息表示了極大的關(guān)注，用戶由此引發(fā)的恐慌和擔(dān)憂亦如野火一般蔓延開來。根據(jù)中國上市公司輿情中心監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，從“泄密門”事發(fā)至截稿時止，以“攜程+安全漏洞”為關(guān)鍵詞的新聞及轉(zhuǎn)載量高達(dá)120萬篇之多。消費(fèi)者對于攜程安全的擔(dān)憂，達(dá)到了頂峰。
攜程機(jī)票無法提供行程單 2014年12月4日，成都的蔣女士通過攜程幫老公訂購了一張機(jī)票，但是攜程卻無法提供機(jī)票行程單。 蔣女士提供給記者的行程單照片上顯示，機(jī)票金額為0元，燃油附加費(fèi)70元和民航發(fā)展基金50元，合計(jì)120元，并非機(jī)票購買價格1170元。蔣女士說，“我不理解為什么發(fā)票跟行程單的金額不一致。”
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