蘋果翻新機疑案：罪魁禍?zhǔn)椎降资钦l？觀點
發(fā)端于中央電視臺《每周質(zhì)量報告》的一則報道，在過去一周將京東這家一貫以正品形象示人的電商推到了風(fēng)口浪尖，隨著5月29日京東公布最新的調(diào)查進展，這則關(guān)于“京東售賣蘋果翻新機”的疑案終于距離水落石出更進一步。
蘋果、聯(lián)通華盛和京東清白了
不能不說京東在危機公關(guān)上的老到，在央視報道后，雖然是周日，但是京東馬上發(fā)布了一則簡短的聲明，指出“京東有國內(nèi)三大運營商和蘋果公司的直接授權(quán)，對于報道中提及的用戶情況，公司正在內(nèi)部核實中。”
當(dāng)天晚上，京東發(fā)布了第二份聲明，進一步披露報道中所涉及的手機來源于聯(lián)通華盛的供貨。第二天，京東貼出了聯(lián)通華盛的證明、蘋果對聯(lián)通華盛授權(quán)的證明，無可辯駁地證明了自己的產(chǎn)品在供貨渠道的可靠。這份聲明也將蘋果和聯(lián)通華盛拉了進來，言外之意是我的貨都是從你們那里進的，現(xiàn)在你們給我說說為什么出現(xiàn)了翻新機？
或許是得到了蘋果和聯(lián)通華盛的協(xié)助，在京東的第三份聲明中，用更加詳細的圖片，證明了“從蘋果公司到聯(lián)通華盛再到京東并交付給客戶的過程中，商品無任何問題。”原來蘋果手機在用戶激活使用時，能夠顯示出手機主板的序列號和IMEI號，兩部手機在用戶激活時顯示的手機主板序列號和IMEI號和京東出庫時的一樣，由此證明了“京東在交付給用戶時為正品”。
好了，這下京東證明了自身的清白，維護了自己正品的形象，也幫助蘋果和聯(lián)通華盛洗刷了嫌疑。事實上在京東公布供貨商來自于聯(lián)通華盛時，輿論曾經(jīng)一度轉(zhuǎn)向，將矛頭指向聯(lián)通華盛和蘋果。如iSuppli中國區(qū)研究總監(jiān)王陽在接受媒體采訪時認為，如果京東和聯(lián)通華盛都沒有從非正規(guī)渠道采購翻新機的話，那很有可能就是蘋果提供的手機本身就是翻新機。因為蘋果質(zhì)保期內(nèi)有問題直接換新機，以及有以舊換新的活動，所以蘋果公司有大量的回收機。蘋果把這些回收機拿去維修翻新后會再通過它的正規(guī)渠道銷售出去。
央視打臉了
蘋果翻新機疑案調(diào)查結(jié)果的公布，最郁悶的無疑是央視?！睹恐苜|(zhì)量報告》曾經(jīng)被比喻為央視315節(jié)目的日常版，以暗訪揭露企業(yè)的負面問題為主要報道風(fēng)格。這次推出“京東賣翻新蘋果機，稱不退不賠”的報道，顯然也是做了大量的采訪工作。
然而，現(xiàn)在京東公布了調(diào)查進展，各種圖片、截屏都擺了出來，可以說是做了充分的準(zhǔn)備，不啻是給央視打臉。在網(wǎng)友的評論中，也有不少拿央視說事的，例如有網(wǎng)友說，“央視這種代表國家的媒體發(fā)新聞前是不是應(yīng)該多方調(diào)查，有理有據(jù)了再拿出來給大眾，還是因為你們只是想引起關(guān)注度。”也有網(wǎng)友督促央視回復(fù)，“拿證據(jù)說話，等央視回復(fù)。如果央視自己沒調(diào)查仔細，就道歉，以后加強學(xué)習(xí)，仔細些；如果不是，就用證據(jù)說話。央視可不要不吭聲了哦！”
我倒是覺得，央視作為一個正規(guī)的國家新聞媒體，不要顧及所謂的面子，堅持新聞報道的客觀、公正和獨立，做表率才是最重要的。如果報道中有不嚴(yán)謹、不規(guī)范的地方，下次改正就行，比如這次對于蘋果翻新機的報道中，如果能多采訪手機圈的專業(yè)人士，查詢一下激活時的序列號，就能避免犯錯誤。
到底誰才是罪魁禍?zhǔn)祝?/strong>
雖然京東公布了調(diào)查進展，將自己的清白證明了，但是依然沒有回答一個最核心的問題：到底是誰翻新了手機？
在京東的最新聲明中，有一些暗示。例如“用戶投訴的翻新情況發(fā)生在使用之后”。針對消費者趙先生的案例，京東指出“所謂的機器翻新，出現(xiàn)在客戶激活使用后。”針對消費者吳女士的案例，京東指出“在京東交付給客戶和客戶首次激活時，手機為三碼一致的正品?？蛻敉素浕貋淼氖謾C，也為三碼一致的手機。針對中間環(huán)節(jié)的所謂三碼不一致”。
越來越撲朔迷離了，用戶激活后都有誰具備翻新的可能呢？分析起來，只有用戶自己和蘋果維修店有這樣的嫌疑。用戶可能想通過掉包、翻新來向電商投訴，索要更多的補償，也不是沒有這樣的先例。在百度中搜索“電商 掉包”，可以搜到很多案例，經(jīng)常會發(fā)生用戶接口退貨然后掉包詐騙的事情。不過，在這次蘋果翻新機事件中，我覺得可能性不大，從電視報道中看到兩個客戶的情況，都不像是那種詐騙的，如果是詐騙的，也不敢去央視投訴，所以這種可能性基本可以排除。
那么現(xiàn)在嫌疑最大的就是蘋果線下維修店了，如果梳理一下兩個消費者的例子，也能證明這一點。消費者趙先生的例子中，在2014年3月9日激活使用時的主板序列號和機身序列號還是一樣的，但是在2014年11月6日到了維修店之后，就變成不一樣的，很有可能是蘋果維修店將主板換了，然后向用戶提出付費維修。
消費者吳女士的例子更有代表性，激活時是序列號一致的，京東退貨后送去檢測也是序列號一致的，怎么就中間不一致呢？而且中間的不一致還是發(fā)生在用消費者去了蘋果的維修點之后被告知不一樣的，這不是很蹊蹺嗎？有網(wǎng)友的分析比較有道理，“串碼問題猜測：維修點謊稱主板不一致，不能保修，只能付費‘維修’（同時還能掉包客戶的正品機器，而給客戶翻新機），客戶不同意付費維修，維修點未能得逞，客戶輕信維修點的檢測單，誤以為機器為翻新機，向JD申請退貨、投訴，JD取回手機后發(fā)現(xiàn)實為3碼合1。“
事實上，蘋果手機售后的亂象一直備受詬病。例如《山西晚報》曾經(jīng)在2012年2月曝光蘋果售后維修市場的混亂，稱蘋果售后維修店的維修成本高昂，蘋果授權(quán)維修店的維修費用是私人維修店的數(shù)倍；維修店還經(jīng)常拿山寨蘋果配件當(dāng)做原裝配件賣。中新網(wǎng)在2013年6月也曝光過蘋果手機售后亂象，稱存在手機維修門檻高、售后服務(wù)管理混亂、售后疑成銷贓渠道等等問題。2013年的央視315更是將蘋果手機維修騙局作為主要報道對象，指出蘋果手機在國內(nèi)的三包保修服務(wù)縮水、歧視中國消費者等問題。
2013年3月16日，中消協(xié)也聯(lián)合全國副省級以上消費者協(xié)會，炮轟蘋果維修存在的十大問題：更換的舊件歸蘋果，擅自更換好部件，維修損壞多敷衍，單方判斷拒維修，數(shù)據(jù)損失不負責(zé)，維修換新爭議大，履行義務(wù)不充分，換件欺詐騙客戶，檢測維修不出報告，修理拖延時間長。其中“擅自更換好部件”的問題就作為重要問題被點評。中消協(xié)指出，蘋果維修商在維修前應(yīng)當(dāng)明確告知消費者維修內(nèi)容、維修方式、維修價格、使用零部件情況等真實信息，由消費者自主選擇是否進行維修。《蘋果維修條款和條件》第四條關(guān)于保修期外“可使用新的零件或產(chǎn)品，或者使用在可靠性和性能方面合格的零件或產(chǎn)品”的規(guī)定，模糊了維修中使用零部件的具體情況，使蘋果公司可以隨意處置，從中漁利。
當(dāng)然具體情況具體分析，這次蘋果翻新機疑案中，到底蘋果維修店是否是罪魁禍?zhǔn)?，還有待更多的分析。既然這個事情鬧得這么大，蘋果和蘋果的維修店如果真是清白的話，也應(yīng)該站出來，公布相應(yīng)的證據(jù)。
可以說，這次蘋果翻新機事件還遠沒有終結(jié)，京東在聲明里面指出“京東保留向警方報案的權(quán)利，以進一步查清問題發(fā)生環(huán)節(jié)。”我倒是建議京東立即報案，將真正的罪魁禍?zhǔn)渍页鰜恚荒茉僮屗^續(xù)損害消費者的利益。
南冥一鯊(微信公眾號：southsharker)：解讀行業(yè)發(fā)展的大勢，揭示新聞背后的真相，總結(jié)互聯(lián)網(wǎng)化的經(jīng)驗教訓(xùn)。關(guān)注南冥一鯊，在這里讀懂互聯(lián)網(wǎng)，因為知大勢，方能贏未來。
1.砍柴網(wǎng)遵循行業(yè)規(guī)范，任何轉(zhuǎn)載的稿件都會明確標(biāo)注作者和來源；2.砍柴網(wǎng)的原創(chuàng)文章，請轉(zhuǎn)載時務(wù)必注明文章作者和"來源：砍柴網(wǎng)"，不尊重原創(chuàng)的行為砍柴網(wǎng)或?qū)⒆肪控?zé)任；3.作者投稿可能會經(jīng)砍柴網(wǎng)編輯修改或補充。
