京東受冤但不屈，售后隱現(xiàn)斷崖危機(jī)自媒體
在《財富》剛剛評出的榜單里，京東虧損接近50億元成為僅次于中國鋁業(yè)的大陸虧損企業(yè)，相信廣大購物窮屌對此新聞毫不感冒，但會敬京東“是條漢子”，虧這么多錢讓用戶體驗到了“超一流”的服務(wù)，貼錢維持低價，提供一日兩送的服務(wù)，其行為可謂可歌可泣。雖然VC教父閻焱說京東趕上盛世，模式燒錢，永不會投，可是屌絲身體和大腦皆誠實，有大老板貼錢躉貨，夕發(fā)朝至，誰不喜愛？
但一筐爛山竹讓社會精英六六對著京東不依不饒。簡而言之，京東平臺上的非自營第三方供應(yīng)商天天果園惹怒這位善寫社會潛規(guī)則的女作家在前，讓其感慨“京東真不如淘寶，淘寶上發(fā)生糾紛到現(xiàn)在，還沒發(fā)生過不給解決的”。而京東和天天果園客服“前倨后恭”式的應(yīng)對，更讓這位出身于草根的作家像“雙面膠”一樣黏上了京東，寫就悲天憫人的雄文《我要的只是公平》。
眼看六六與京東和天天果園的矛盾本已接近尾聲，王思聰?shù)耐蝗怀霈F(xiàn)再次讓這個話題熱鬧起來。這次，思聰指出的是京東平臺的第三方商家濫用他的個人隱私。思聰此次只是在JD上攢了個機(jī)，如果在京東上買了個套，第三方會不會以長短來對思聰論英雄也未可知。
思聰?shù)臍⒊?，網(wǎng)上討論的已不是六六與天天果園之間孰是孰非的爭論，而是對京東售后，尤其是非自營售后服務(wù)斷崖的拷問。京東或許覺得有點冤，但事件背后是在提醒京東是時候在售后上用點心思了。
作家六六與天天果園的矛盾，為何京東成為眾矢之的？
回溯事件，不難發(fā)現(xiàn)京東是有些冤的。六六是在京東上的天天果園旗艦店買的山竹，即便發(fā)生問題承擔(dān)主要責(zé)任的也應(yīng)該是天天果園，可事態(tài)的發(fā)展卻迅速蔓延至京東身上，看看六六微博下面的各種評論，對京東售后不滿的大有人在，京東替天天果園擋了槍，成為網(wǎng)民發(fā)泄不滿情緒眾矢之的。
首先六六第一條的投訴微博直接點名的是“@京東”，而不是“@天天果園”，首因效應(yīng)讓京東卷入其中不能自拔，在六六的第二條微博中天天果園才被提到，天天果園主動出現(xiàn)可能是京東授意其要承擔(dān)責(zé)任，然而這個時候的事態(tài)已經(jīng)上升到無法平息的地步。雖然是由天天果園提供服務(wù)，但六六是在京東上買的山竹，所以連帶將怒火同時燒到京東和天天果園身上。與此同時，對于網(wǎng)友而言，很多人根本不知道天天果園是干什么的，但在京東購物受過氣的此時正好可以將不滿情緒發(fā)泄出來，京東自然而然的成為了事件焦點。
其次，六六的不滿情緒持續(xù)發(fā)酵，最終上升到普通人維權(quán)難的層面，一篇《我要的只是公平》迅速將電商服務(wù)問題上升到了社會問題的高度，這讓事件迅速升溫，京東也因品牌知名度更為突出成為全民爭議的焦點，而事件的始作俑者天天果園一直都是陪襯般的被提及。當(dāng)事件上升到普通民眾維權(quán)難的社會問題時，矛盾就已經(jīng)無解了，京東對名人大V維權(quán)采取積極的態(tài)度，卻對普通用戶的退換貨處理敷衍了事，這種欺軟怕硬的鮮明對比觸發(fā)了太多人的不滿情緒。
最后，王思聰站出來聲援六六也是將矛頭指向了京東，“作為擁有同樣經(jīng)歷的人，我特別贊同六六”，同時王思聰有吐槽了一條近期在京東上的購物體驗，“我在jd上買個組裝機(jī)，第三方也不知道是腦子秀逗了還是怎么了，把我私人信息截圖給發(fā)微博上了，京東也沒給個說法。”事件發(fā)展到這個時候已經(jīng)與天天果園沒多大關(guān)系了，王思聰也是直接點名京東存在問題，自始至終京東才是大家關(guān)注的問題主體。
整個事件發(fā)展下來，京東為天天果園擋了無數(shù)槍。即便天天果園跳出來承擔(dān)責(zé)任并發(fā)了一篇《對六六老師投訴事件的回溯》也沒能引起用戶的注意，甚至還招來一片罵聲。事態(tài)發(fā)展到這個程度已經(jīng)很明顯了，天天果園只是導(dǎo)火索，而六六劃著了火柴將其點燃，最后京東自己背的炸藥包被引爆了。京東雖然無辜躺槍，有些冤，但應(yīng)以此為戒思考下一步該如何全面提升售后服務(wù)。
標(biāo)準(zhǔn)化的京東提供不了個性化的服務(wù)？淘寶的極速退款學(xué)不來么？
這次事件即便京東有天大的怨氣也只能往肚子里咽，繼續(xù)糾纏下去沒有任何好處，所以對于后續(xù)引出的王思聰不滿，京東給出了積極正面的回答，大事化小小事化了，這件事到此基本就結(jié)束了。但經(jīng)歷過這件事，京東需要盡快提升售后服務(wù)的質(zhì)量，下次再有類似事件可就說不過去了，對于六六所說的“京東真不如淘寶，淘寶上發(fā)生糾紛到現(xiàn)在，還沒發(fā)生過不給解決的”也得重視一下，究竟六六何出此言，京東真的需要向淘寶學(xué)習(xí)售后？
從售后的客服態(tài)度上，京東平臺部分與天貓類似，主要還是商家自身對問題的處理能力，而在自營業(yè)務(wù)上，京東的售后就顯得太官方了，同一個問題每一次找的客服都需要重新說明一下情況，因為每一次接待處理問題的往往都是不同的客服，這樣就提升了消費者售后申訴的溝通成本。如果問題一次能解決還好，要是遇到復(fù)雜難解決的問題，客服還需請示領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)定奪又需要時間，一個問題需要反復(fù)溝通才能解決是京東售后最該提升的地方。
在這個問題上，京東完全可以模仿一下淘寶的極速退款。淘寶的極速退款是根據(jù)用戶的會員等級信用評級，分別給出300、600、900、1200四個檔次的授信額度，只要產(chǎn)品存在質(zhì)量問題，用戶無需與客服過多糾纏，發(fā)起退貨退款申請，填寫物流單號后，就可以直接收到退款，這個退款由淘寶先行墊付，等商家確認(rèn)收貨之后再與商家結(jié)算。無論名人大V，還是普通用戶，都可以享受到這個退款特權(quán)，只是這個額度與會員等級和信用信息有直接關(guān)系。此外，在極速退款基礎(chǔ)上，淘寶還進(jìn)一步推出了閃電退貨、0秒退款的升級服務(wù)，都非常受歡迎。
其實消費者關(guān)心的售后問題，無外乎產(chǎn)品有質(zhì)量問題的話能否方便的退貨，退貨時能否快速收到貨款，如果脫貨退款能有效解決，其他售后問題也都不是什么大事了。而站在商家的角度，主要是擔(dān)心有些消費者將自己的造成產(chǎn)品質(zhì)量問題的責(zé)任推卸給商家，或者有些消費者打著產(chǎn)品質(zhì)量有問題的旗幟惡意退貨損害商家的利益，當(dāng)然也有部分商家希望借助較高的退貨門檻迫使部分消費者因麻煩而放棄退換那些質(zhì)量問題較小產(chǎn)品。這是商家與消費者之間的雙向不信任。
京東自營部分是一個標(biāo)準(zhǔn)化的經(jīng)營模式，客服每天要處理大量不同類型售后問題，只能根據(jù)售后流程提供標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，無法對每一次售后都做到及時解決，尤其是退款退貨問題很難處理，這是自營模式的弊病之一。作為非受害者可以理解京東售后服務(wù)質(zhì)量的難處，可一旦出現(xiàn)問題，換作是誰也接受不了。京東越來越大，未來的售后問題會越來越多，所以可以考慮模仿一下淘寶的極速退款服務(wù)，而且京東多年發(fā)展已有一套基會員體系，完全有推出類似退款服務(wù)的根基，現(xiàn)在主要是看京東能不能承受這種服務(wù)背后的資金流轉(zhuǎn)問題。
與淘寶相比，京東主營3C家電等高單價類目，這些產(chǎn)品的退換貨成本非常高，如果京東降低了退貨門檻，容易造成物流壓力上升，有可能影響到正常交易。在資金結(jié)算方面京東也無法做到快速退款，淘寶上的資金流動性更強，支付寶有足夠的能力承受退款帶來的資金流動問題，而京東自營部分的資金流動緩慢，貨款進(jìn)出與供應(yīng)商結(jié)算都涉及到資金周轉(zhuǎn)和賬期問題，雖然京東有足夠的資金支持快速退款，但退款太過頻繁的話對京東財務(wù)的運營壓力還是蠻大。
其實，這些問題也算不上什么大問題，淘寶的極速退款也是分批次逐漸嘗試推廣的，閃電退貨、0秒退款也是后繼延伸出來的。對于京東而言，如果3C家電退換貨成本比較高，那可以先從服裝母嬰等品類開始，如果自營部分的資金結(jié)算比較麻煩，那可以從平臺部分開始嘗試。問題都是有辦法解決的，主要還是看有沒有解決問題的態(tài)度，京東的發(fā)展只會越來越大，一直是這個售后服務(wù)水平肯定不行，售前越好越能反襯出售后的問題，現(xiàn)在是時候想辦法提升售后服務(wù)的短板了。
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