電商售后 想說愛你不容易觀點
隨著電子商務的迅猛發(fā)展，越來越多網(wǎng)民正加入到網(wǎng)購大軍中，現(xiàn)如今，網(wǎng)購已然成為網(wǎng)民，尤其是年輕一族非常熱衷的購物模式，它不僅可以讓用戶足不出戶購買到自己所需的商品，更重要的是，在價格上相比傳統(tǒng)線下便宜許多，堪稱既方便又實惠。
六六投訴京東折射電商售后服務難題
不過，看似無懈可擊的電商模式卻有著阿喀琉斯之踵——售后，最近王思聰力挺作家六六投訴京東一事在網(wǎng)上引發(fā)了軒然大波，起因是六六在京東上購買了天天果園的山竹，收貨后卻發(fā)現(xiàn)已經(jīng)開始腐爛，在與客服反復溝通后，得到的結(jié)果竟是不予退貨。隨后她將整個扯皮過程發(fā)布到了自己實名認證的微博上，不僅被眾多網(wǎng)友轉(zhuǎn)發(fā)，也引來了王思聰?shù)霓D(zhuǎn)發(fā)。沒想到在發(fā)布微博5分鐘過后就接到了致歉電話。為此六六還撰文感慨“做一介草民好難”。
看起來事情應當是得到了解決，不過在這件事中，我們也不難看出現(xiàn)如今電商在售后服務方面所存在的問題。首先，這樣的事情并非個例，因為除名人之外，更多的網(wǎng)民也通過這個機會闡述了自己網(wǎng)購所遭遇的售后難題；其次，部分電商平臺在售后方面存在區(qū)別對待的現(xiàn)象，這使得普通消費者很難得到滿意的服務，而名人卻不用擔心這個問題，因為他們可以向電商平臺施壓。
透過這件事，我們不得不關(guān)注一下電商售后服務所存在的問題。根據(jù)中國電子商務研究中心發(fā)布的監(jiān)測報告，2014年中國電子商務投訴與維權(quán)公共服務平臺共收到全國各地用戶電子商務投訴累計逾10萬起，其中網(wǎng)購投訴占到近一半。而在與網(wǎng)購投訴相關(guān)的問題中，像質(zhì)量問題、網(wǎng)絡(luò)售假、退款問題、退換貨物都可歸納于售后服務的范疇，由此不難看出與售后服務相關(guān)的投訴將占到網(wǎng)購投訴的一半以上，非常“坑爹”。
電子電器成重災區(qū)，迪信通兩大政策打造貼心服務
如果根據(jù)商品類別來分，電子電器類商品可謂是投訴的重災區(qū)，根據(jù)《華商晨報》的調(diào)查，在所有網(wǎng)購類投訴中，電子電器占到35%，遠超其他商品。這一點很容易理解，電子電器相對其他消費品更容易出問題，所以對售后服務更為依賴。
有業(yè)界人士認為，對電子電器這類相對容易出故障的商品而言，售后服務更為重要，在這方面線下實體店的優(yōu)勢是不可替代的。以國內(nèi)知名手機零售商迪信為例，最近其推出了“七天不喜歡退換”及“十個免費”兩大服務政策就凸顯了線下實體店在電子電器售后服務方面所扮演的重要角色，這怎么說呢？
首先，“七天不喜歡退換”可謂是賦予了用戶最大程度的后悔權(quán)，眾所周知，網(wǎng)購和傳統(tǒng)線下購物有所不同，消費者只能通過文字和圖片等描述信息了解商品，無法親自試用，所以真正購買時很難避免信息不對稱的情況，導致他們無法購得自己真正需要的商品。在這種情況下，迪信通推出“七天不喜歡退換”的政策將徹底解決該問題。
其次，迪信通推出了“十個免費”政策，具體信息如下，實際上，這十項免費服務均圍繞著用戶在使用手機過程中可能出現(xiàn)的問題展開，不僅接地氣，而且非常貼心。這可以實現(xiàn)用戶體驗的優(yōu)化，同時強化迪信通在線下渠道的競爭力。
除此之外，迪信通近年來還開辟了全新的O2O模式，不僅僅是迪信通自己在構(gòu)建線上購買、線下取貨的O2O模式，同時還和樂視、電信等企業(yè)合作，積極推動O2O模式走向落地。比如在和樂視的合作中，迪信通將為其開放的閉環(huán)生態(tài)提供完整的O2O生態(tài)服務，樂視所看好的，正是迪信通強大的線下能力，能為樂視超級手機售后服務提供保障。應該說，迪信通通過O2O模式有效彌補了傳統(tǒng)零售商在網(wǎng)絡(luò)端的短板，通過線上端為消費者提供方便、實惠的購買渠道，而通過線下端為消費者帶來可靠、滿意的售后服務。上面提到的“七天不喜歡退換”及“十個免費”服務政策是電商平臺望塵莫及的，這正是迪信通相比傳統(tǒng)電商的優(yōu)勢所在。
更重要的是，這對傳統(tǒng)電商行業(yè)而言必然會造成巨大的觸動。線下實體店目前正處于寒冬中，未來不久，隨著線下實體店的回暖，越來越多傳統(tǒng)零售行業(yè)通過O2O布局線上，鞏固線下時，到時候電商還有何優(yōu)勢呢？電商的春天還會持續(xù)嗎？我們拭目以待。
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