攜程去哪兒等被點(diǎn)名批評(píng) 在線旅游成投訴重災(zāi)區(qū)自媒體
文/藍(lán)鯨TMT網(wǎng) 文蔚
過去，由于人們對(duì)旅游地的地理環(huán)境和住宿條件知之甚少，為了確保安全、省時(shí)省力、合理控制成本支出，很多人都選擇在旅行社報(bào)名跟團(tuán)出行。巨大的旅游需求滋生了低價(jià)旅游團(tuán)，黑導(dǎo)游強(qiáng)迫旅客購(gòu)物，虛假宣傳等亂象。2013年10月1日，《旅游法》正式開始實(shí)施，但旅游業(yè)的亂象仍未消失。
隨著互聯(lián)網(wǎng)+大潮的涌動(dòng)，在線旅游平臺(tái)興起，使消費(fèi)者打開手機(jī)，足不出戶就可以完成旅行線路規(guī)劃。為消費(fèi)者帶來極大便利的背后，互聯(lián)網(wǎng)+的大風(fēng)也將種種亂象吹到了在線旅游行業(yè)。
近日，上海市消保委召開新聞通氣會(huì)，點(diǎn)名批評(píng)了攜程網(wǎng)、去哪兒網(wǎng)、阿里旅行網(wǎng)和同程網(wǎng)四大在線旅游平臺(tái)，直指各大在線旅游平臺(tái)存在套餐捆綁銷售不能退票、不明示退改簽規(guī)則、更改電子客票行程單等問題。
在線旅游平臺(tái)已成投訴重災(zāi)區(qū)
上海市消保委副秘書長(zhǎng)唐健盛在會(huì)上指出，隨著網(wǎng)絡(luò)訂票業(yè)務(wù)的發(fā)展，機(jī)票消費(fèi)投訴也隨之大幅增加，2013年，上海市消保委共收到機(jī)票消費(fèi)投訴1503件，2015年投訴量上升到7874件，激增了4.2倍，而投訴主要集中在網(wǎng)絡(luò)機(jī)票銷售平臺(tái)。
這種情況已不是某一在線旅游平臺(tái)，或某一地區(qū)的個(gè)別案例，根據(jù)今年7月國(guó)家工商行政管理總局發(fā)布統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，今年上半年，共受理在線旅游服務(wù)投訴2123件，同比增長(zhǎng)1.7倍，整個(gè)在線旅游行業(yè)儼然已經(jīng)成為消費(fèi)者投訴的重災(zāi)區(qū)。
在線旅游平臺(tái)霸王條款、文字游戲比比皆是
在此次新聞通氣會(huì)上，上海消保委還指出，攜程網(wǎng)、去哪兒網(wǎng)、阿里旅行網(wǎng)、同程網(wǎng)等四大在線旅游平臺(tái)都存在或多或少的違規(guī)問題，如：攜程將機(jī)票、機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi)、保險(xiǎn)、酒店優(yōu)惠券、配送費(fèi)打包成套餐進(jìn)行銷售，但這樣的套餐卻不能退票；去哪兒則將普通的R艙機(jī)票包裝成打折促銷的V艙機(jī)票，且促銷產(chǎn)品只退機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi)和燃油費(fèi)；阿里旅行則隱藏了退票、改簽的具體規(guī)則，需向航空公司或商家進(jìn)行確認(rèn)等。
互聯(lián)網(wǎng)思維往往被人簡(jiǎn)單粗暴的理解為低價(jià)、免費(fèi)，作為其產(chǎn)物之一的在線旅游平臺(tái)，為了在低價(jià)中謀求利潤(rùn)，便在文字是做足了文字，消費(fèi)者稍有不慎，便落入了這文字游戲的陷阱。根據(jù)北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)提供的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2015年1月至5月，共受理調(diào)解旅游服務(wù)類投訴798件，其中近9成投訴因合同引發(fā)糾紛而起。
在線旅游亂象頻發(fā)亟待監(jiān)管
在線旅游行業(yè)糾紛不斷，成為投訴重災(zāi)區(qū)的原因，一方面是行業(yè)自身的牟利行為、管理不力，另一方面也影射出，國(guó)家對(duì)在線旅游行業(yè)的監(jiān)督體質(zhì)的缺失。
2013年10月1日起，《中華人民共和國(guó)旅游法》正式開始實(shí)施，為規(guī)范旅游行業(yè)的亂象提供了法律依據(jù)，其中明確指出，導(dǎo)游不得誘導(dǎo)、欺騙、強(qiáng)迫旅游者購(gòu)物或者參加另行付費(fèi)項(xiàng)目。
《旅游法》頒布實(shí)施使傳統(tǒng)旅游業(yè)出現(xiàn)了一定的改觀，但其卻并未針對(duì)在線旅游平臺(tái)的監(jiān)管、旅客權(quán)益保障制定相關(guān)細(xì)則，這使得在線旅游領(lǐng)域成為了一個(gè)灰色地帶。
目前，對(duì)與在線旅游行業(yè)的監(jiān)管有三大難點(diǎn)待解：
第一，在線旅游行業(yè)缺乏市場(chǎng)準(zhǔn)入機(jī)制，以及一套標(biāo)準(zhǔn)的監(jiān)管體系，缺乏對(duì)在線旅游平臺(tái)的準(zhǔn)入控制，個(gè)別平臺(tái)魚目混珠；
第二，在線旅游行業(yè)的監(jiān)管主體模糊不清，國(guó)家賦予旅游局的行政職能是對(duì)傳統(tǒng)旅行社的監(jiān)督和管理，而非在線旅游平臺(tái)，同時(shí)，由于缺乏監(jiān)管細(xì)則，使監(jiān)管主體無法可依；
第三，在線旅游平臺(tái)多為第三方服務(wù)平臺(tái)，主要業(yè)務(wù)是售賣旅游產(chǎn)品，并非旅游類企業(yè)，此外，每個(gè)旅游產(chǎn)品可能都來自不同的供應(yīng)商，交易過程包含多道環(huán)節(jié)，監(jiān)管難度巨大。
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