本文來自于公眾號商業(yè)與生活（xiaopeizhu8），作者：朱曉培

滴滴正在經(jīng)歷一個(gè)困難時(shí)刻。

“過去幾天，我們內(nèi)心再一次陷入了無比的沉痛和煎熬。”程維和柳青在公開信《鄭重道歉》中寫道。

8月27日，滴滴在全國下線了順風(fēng)車業(yè)務(wù)，但輿論仍是一邊倒的指責(zé)。

實(shí)際上，近一年來，針對滴滴的質(zhì)疑聲一直沒斷過：過度加價(jià)、數(shù)據(jù)殺熟、派單不合理、安全問題，所有打車平臺可能出現(xiàn)的問題，滴滴都一一面對了一遍。

不斷出現(xiàn)的質(zhì)疑，原本不是一件多么壞的事情。

正如滴滴的投資人、正心谷創(chuàng)始人林利軍曾表示的那樣：每個(gè)困難都是畫了圈的祝福，如果你一直沒有困難的話，有可能前面面臨一個(gè)巨大的災(zāi)難。

正確的對待外界的質(zhì)疑，可以預(yù)防不必要的危機(jī)。但在8月的順風(fēng)車事件之前，滴滴顯然并沒有真正的正視這些問題?；蛘哒f，想要快速發(fā)展的好勝心，壓倒了對危機(jī)該有的敏感。

程維和柳青也在道歉信中承認(rèn)：“六年前出發(fā)的時(shí)候，我們堅(jiān)定地認(rèn)為可以用科技的力量讓出行更美好，但經(jīng)歷的悲劇讓我們意識到自己是缺乏敬畏之心的。因?yàn)槲覀兊臒o知自大，造成了無法挽回的傷害。我們知道，歸根結(jié)底是我們的好勝心蓋過了初心。在短短幾年里，我們靠著激進(jìn)的業(yè)務(wù)策略和資本的力量一路狂奔，來證明自己。但是今天，在逝去的生命面前，這一切虛名都失去了意義。”

激進(jìn)、資本、好勝，這是今天許多互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)公司篤信的教條。

大概是從2012年開始，“天下武功唯快不破”，“用金錢換時(shí)間”成了創(chuàng)業(yè)者和投資人的口頭禪。但時(shí)至今日，一邊是投資人在眾多獨(dú)角獸項(xiàng)目里遲遲不能退出，另一邊是包括滴滴在內(nèi)的公司業(yè)務(wù)陷入發(fā)展瓶頸。

正如程維在與吳曉波的對話中提到的那樣，這都是“要還的債”。滴滴在還債，程維在還債，投資方一樣要還債。

一

按照計(jì)劃，滴滴在2015年就應(yīng)該IPO了。有多名接近內(nèi)部的人士在當(dāng)時(shí)表示，滴滴在準(zhǔn)備上市。

2015年2月14日，滴滴和快的宣布合并。按照預(yù)想，他們應(yīng)該能享受一段相對漫長的和平發(fā)展時(shí)期，逐漸減少補(bǔ)貼，把精力集中在新的業(yè)務(wù)布局和產(chǎn)品技術(shù)的完善上。這也是他們在鏖戰(zhàn)三年、砸出幾十億元后，最希望得到的結(jié)局。

然而，就像是《權(quán)力的游戲》中長城外突然出現(xiàn)的異鬼一樣，Uber改變了劇情走向。而Uber采取的戰(zhàn)略，恰恰是滴滴用過的，大規(guī)模的補(bǔ)貼。

程維在和吳曉波的對話中，用“擦槍走火”四個(gè)字承認(rèn)，網(wǎng)約車的補(bǔ)貼是滴滴先發(fā)起的。

最早的補(bǔ)貼大戰(zhàn)不是一個(gè)營銷方案，而是產(chǎn)品方案，滴滴希望用戶支付的第一秒司機(jī)就可以收到錢，但當(dāng)時(shí)使用微信支付系統(tǒng)要一天之后才能成功提現(xiàn)，因此滴滴設(shè)計(jì)了中間模式，墊付資金。為了讓司機(jī)試一下，給司機(jī)10元補(bǔ)貼。

而快的打車也做了同樣的產(chǎn)品和技術(shù)，于是補(bǔ)貼大戰(zhàn)就這么開始了。2014年，兩家補(bǔ)貼了十幾億，請全國人民打車。

這個(gè)在外界看來，很酷、很熱鬧的事情，在當(dāng)事人眼里卻是非常地殘酷。

一開始，滴滴做了400萬預(yù)算，沒想到訂單快速翻番，一個(gè)月花了1個(gè)多億。程維說，自己簽單的時(shí)候手都在抖。

每天都有司機(jī)在提現(xiàn)。

有一天，程維接到一個(gè)電話，司機(jī)要交份子，提不出錢來。當(dāng)時(shí)滴滴的技術(shù)也很實(shí)在，提示為：滴滴余額不足。當(dāng)天晚上，程維把通訊錄拉出來，打了20、30個(gè)電話湊錢，最終借到了一千萬。再后來，他們就把系統(tǒng)提示改為“系統(tǒng)維護(hù)”。

程維說，滴滴對補(bǔ)貼是敬畏之心，不是喜歡補(bǔ)貼。但在那種環(huán)境中誰先停下來誰就輸了戰(zhàn)爭。

程維借到了錢，也融到了更多的錢。

公開數(shù)據(jù)顯示滴滴已經(jīng)完成了A-I輪的10余次融資，金額過百億美元，由于融資的輪次和金額太多，我們一時(shí)也算不清到底融了多少錢。

但，這些錢都是要還的債。就像摩拜單車胡瑋煒?biāo)f的那樣：“資本是助推你的，但是最后，其實(shí)你都得還回去。”

二

從聚美優(yōu)品出來創(chuàng)業(yè)的河馬哥劉惠璞說：拿到了融資有什么好高興的，創(chuàng)業(yè)就跟下海做小姐一樣。外面的人把創(chuàng)業(yè)看得太高了，實(shí)際上創(chuàng)業(yè)都是先下地獄。

這話，一點(diǎn)兒也不矯情。人們往往只看到了創(chuàng)業(yè)者融到錢的高光時(shí)刻，卻不知道投資協(xié)議上嚴(yán)苛的數(shù)字要求。

投資人是創(chuàng)業(yè)者的“金主爸爸”，但投資人也有自己的“金主爸爸”LP。LP們要滿意的回報(bào)，GP們也要賺錢，筆者算過一筆賬，一個(gè)投資的收益大概要在2倍以上，才算是一個(gè)不虧本的買賣。

LP、GP們都有賺錢的欲望，這些欲望最終都會細(xì)化成一條條的協(xié)議，呈現(xiàn)在創(chuàng)業(yè)者的面前。

要求高的增長速度，要求大的市場規(guī)模，還要求賺錢，具體到滴滴身上，就是司機(jī)規(guī)模、成單量、成單價(jià)格，以及對成本的控制。

網(wǎng)上流傳的一個(gè)數(shù)據(jù)：2017年12月獲軟銀80億美元投資后，滴滴估值576億元。而今年3月份，滴滴對應(yīng)估值600億美元。

滴滴的估值沒怎么漲。這讓后期的投資方和滴滴都很痛苦。

估值的增長，對應(yīng)的是規(guī)模的增長。但政府對網(wǎng)約車的監(jiān)管，設(shè)立了司機(jī)和車輛接入的門檻，也就限制了滴滴的擴(kuò)張速度。

為了市場規(guī)模，滴滴默認(rèn)了一些不合規(guī)車輛的接入，但這也為乘客留下了安全隱患，最終導(dǎo)致了滴滴順風(fēng)車業(yè)務(wù)“無期限下線”。而嘀嗒拼車、高德順風(fēng)車等平臺也受到波及。高德地圖8月26日起暫時(shí)下線順風(fēng)車、嘀嗒拼車宣布23：00-05：00不提供順風(fēng)車業(yè)務(wù)。

本質(zhì)上，順風(fēng)車應(yīng)該算是最符合共享經(jīng)濟(jì)定義的一種共享出行模式，車主、乘客、城市和交通監(jiān)管者、撮合平臺等相關(guān)各方都可從中受益。

因此，各地政府在收緊網(wǎng)約車的監(jiān)管尺度和準(zhǔn)入限制的同時(shí)，大多也把順風(fēng)車排除在網(wǎng)約車之外。

然而，在規(guī)模、利潤的誘惑面前，順風(fēng)車在滴滴這樣的平臺中，成了變相的網(wǎng)約車。由于更少監(jiān)管、更低準(zhǔn)入門檻，暴雷，只是時(shí)間問題。

另一方面，由于前期的補(bǔ)貼大戰(zhàn)，滴滴一直處于虧損狀態(tài)。網(wǎng)上流傳的一份數(shù)據(jù)顯示：2017年滴滴整體虧損額約3-4億美金。今年2月8日，在工人體育館的滴滴年會上，程維立下目標(biāo)，滴滴主營業(yè)務(wù)要在2018年實(shí)現(xiàn)“大幾億甚至10億美金水平的盈利”。

實(shí)現(xiàn)盈利，也有幾個(gè)捷徑，比如漲價(jià)，壓縮成本。

程維在與吳曉波的對話中，也承認(rèn)滴滴的價(jià)格相對以前貴了。中國互聯(lián)網(wǎng)很容易有贏家通吃。

“當(dāng)它變成最大的一個(gè)的時(shí)候，你根本就不應(yīng)該擔(dān)心他能不能賺錢，你應(yīng)該擔(dān)心的是他會不會賺你太多？就像滴滴、快的一樣，他們一旦合并了以后，沒有監(jiān)管的時(shí)候，你看那價(jià)格漲的。”創(chuàng)世伙伴資本周煒曾對《商業(yè)與生活》表示，互聯(lián)網(wǎng)的本質(zhì)是壟斷，壟斷的東西，你從來不用擔(dān)心它能不能賺錢，你只需要擔(dān)心它會不會太壞，賺你太多。

另一邊，滴滴選擇壓縮成本，比如把客服部門外包。

互聯(lián)網(wǎng)公司，也真是一個(gè)矛盾的結(jié)合體。比如，它強(qiáng)調(diào)極致的用戶體驗(yàn)，但這些體驗(yàn)往往是產(chǎn)品（網(wǎng)絡(luò)功能）上的，對客服部門卻并不那么重視。

但客服部門卻起著重要的作用。

2011年1月，美團(tuán)斥資1000萬元，建成了全國團(tuán)購網(wǎng)站的第一家客服中心，有近300個(gè)坐席。雖然客服中心很花錢，但王興覺得，“團(tuán)購網(wǎng)站不再是輕公司的游戲，服務(wù)保障體系的建立，將更容易獲得用戶信賴”。半年后，王興又說服了前淘寶網(wǎng)客服總監(jiān)楊濤加盟美團(tuán)，擔(dān)任客服總監(jiān)。

在唯品會，客服有個(gè)原則：一線接電話的客服人員，最長的服務(wù)時(shí)間限制是兩年，要給她轉(zhuǎn)崗。因?yàn)樗麄冇X得，顧客打電話時(shí)大部分存有怨氣，大部分問題要解決，客服還要細(xì)致耐心的去回答他的問題，對心理素質(zhì)的要求是非常高的。

所以，客服的辦公環(huán)境一定要窗明幾凈，讓人感覺到心情愉快，這樣的話，她的好心情才能反映到她跟用戶的溝通當(dāng)中去。

專業(yè)的客服會幫助用戶解決問題，不專業(yè)的客服只會推諉，會讓你打車從海參崴去希臘。

這些看似無關(guān)緊要的小事，有時(shí)候，最后帶來的卻是人命關(guān)天的大事。

三

在不久前的專車會上，程維回憶起2015年滴滴、Uber的競爭，說有種虛幻的成就感。

2015年是滴滴、Uber競爭最激烈的時(shí)候，雖然成長很快，但他能感覺到巨大的危機(jī)。他希望能夠去補(bǔ)貼，從競爭導(dǎo)向變成用戶導(dǎo)向。“這個(gè)不是虛的，是你能感覺到的，如果你融更多的錢，只是為了打死對手，但最終并沒有向用戶提供更好的產(chǎn)品，用戶最終需要的還是出行服務(wù)嘛。”

補(bǔ)貼大戰(zhàn)，是在資本大環(huán)境、競爭大環(huán)境之下的必然現(xiàn)象。程維說它有利有弊。

“它其實(shí)是一個(gè)競爭的武器，這就跟原子彈、導(dǎo)彈一樣的，剛開始七傷拳，用不好也會反傷自身，所以我們也看到這種激烈的補(bǔ)貼的打法之下，背后一片狼藉，所以用起來要謹(jǐn)慎，但用不用不由你決定，它是行業(yè)決定的。”

從打車開始，到后來的單車、無人貨架，投資人和創(chuàng)業(yè)者都習(xí)慣選擇“用金錢換時(shí)間”。然而，幾年下來，風(fēng)口卻越來越短，回報(bào)越來越不可期。

“用金錢換時(shí)間”，邏輯上無懈可擊，但卻會給市場造成錯(cuò)覺，并會留下后遺癥。

以滴滴所在的網(wǎng)約車市場為例，全國人民中，會開車、有車已經(jīng)不是稀缺的事情，如果僅憑著網(wǎng)約車就能月入幾萬，想象一下，全國人民什么都不做，都跑到北上廣去開網(wǎng)約車，這顯然是不合理的。

然而，瘋狂的補(bǔ)貼讓一部分司機(jī)認(rèn)為自己天然就可以靠開網(wǎng)約車月入數(shù)萬，而忘了之前給單位開車時(shí)可能只有幾千塊的收入。同時(shí)，乘客們享受到了廉價(jià)出行后，也認(rèn)為“這是應(yīng)該的”。

雖然，看起來是快速的形成了規(guī)模，但給用戶造成的心理預(yù)期卻需要很長很長的時(shí)間，也不一定能掰正過來。也因此，讓今天的滴滴，乘客不喜，司機(jī)不愛。

“（這都是滴滴）要還的債，因?yàn)槟悴]有真正創(chuàng)造用戶價(jià)值，你并沒有因?yàn)榧夹g(shù)的進(jìn)步、效率的提高使得車費(fèi)便宜，而是靠補(bǔ)了五塊錢使得車費(fèi)便宜，而這個(gè)便宜產(chǎn)生了錯(cuò)覺，那自然你把這個(gè)拿掉以后，大家會覺得你貴了。這是我覺得真實(shí)的這種感受。”在和吳曉波的對話中，程維反思，關(guān)鍵還是有沒有創(chuàng)造價(jià)值。

四

程維六年創(chuàng)業(yè)，中間各種起伏，猶如過山車。就連他的很多投資人也都說，自己是坐在副駕駛上，覺得心臟要跳出來了。

這中間，有很多困難的時(shí)刻，也有很多高光的榮耀時(shí)刻。

在2012年左右，程維去北京大興，監(jiān)獄附近的一個(gè)出租車公司做演講。

他說：“我是阿里出來的，我雖然是出租車行業(yè)的門外漢，但是我做互聯(lián)網(wǎng)很久了，我在阿里，幫很多行業(yè)提高了效率幫他們賺了錢?；ヂ?lián)網(wǎng)做了很久了。幫很多人提高了效率，但是出租車行業(yè)沒有變化，我們的軟件可以提高你們效率，幫你們賺更多的錢。”

他覺得自己講的特別地真摯，很誠懇，但下面的司機(jī)根本沒人看他。司機(jī)們最討厭的就是開會，耽誤賺錢還經(jīng)常被推銷各種機(jī)油汽油，他們認(rèn)為，滴滴就是新型的騙術(shù)。

那個(gè)時(shí)候，100個(gè)出租車司機(jī)中不到20個(gè)人有智能手機(jī)，一般每天只能裝7、8個(gè)。有天有個(gè)同事特別高興的打電話跟他說：今天獲得了巨大的突破，裝了12個(gè)。

程維自己想一想，都覺得特別凄涼，計(jì)劃兩個(gè)月裝1000個(gè)，現(xiàn)在一天只裝7、8個(gè)，真不知道公司什么時(shí)侯能做起來。但那年的11月3號下了特大的一場雪，滴滴當(dāng)天晚上突破了1000單。

這才是程維應(yīng)該永遠(yuǎn)記得的時(shí)刻，因?yàn)檫@一刻，就是滴滴價(jià)值被體現(xiàn)出來的那一刻。

“我們的目的，不是希望講故事、做概念，而是踏踏實(shí)實(shí)做出未來的出行服務(wù)，我們希望用互聯(lián)網(wǎng)連接所有交通工具，我們的使命是讓出行更美好。”在羅振宇的第一屆《時(shí)間的朋友》的演講上，程維展望未來，“快車、專車、出租車、順風(fēng)車都可以拼車，如果你的座位沒有坐滿，也許你只能走慢速道。”

不論是程維還是柳青，他們內(nèi)心里，應(yīng)該真的對滴滴平臺能發(fā)揮的功能，有著完美的期許。

但是，現(xiàn)實(shí)的市場卻異常殘酷。當(dāng)每個(gè)人都蒙眼狂奔的時(shí)候，速度可能就重過了穩(wěn)健，賺錢就重過了安全，不知不覺中奔跑的方向出現(xiàn)偏差。

“一開始想要出來創(chuàng)業(yè)的時(shí)候，真的沒有想到是這樣的一條路，無知無畏。……我發(fā)現(xiàn)這個(gè)競爭、資本、政策跟漩渦一樣，但你已經(jīng)出來了，你也沒辦法，你回不去。”程維說。

最終，滴滴的代價(jià)是“無限期下線”順風(fēng)車，這也是三個(gè)月里，滴滴第二次下線順風(fēng)車。對于傳聞要上市的滴滴來說，這無異于自斷一臂。

而且，“很多同事開始動搖，懷疑自己是否真的在做正確的事，全公司開始深刻檢視甚至質(zhì)疑我們的價(jià)值觀是不是正確的。大家陷入了自我審視、自我懷疑、自我否定的情緒中。”

回看中國互聯(lián)網(wǎng)這兩年，不論是雷軍補(bǔ)課，還是程維還債，都說明一件事：這世上沒有多走的路，每一步都算數(shù)。也沒有少走的路，每一個(gè)捷徑，都需要在日后付出代價(jià)。

子曰：“無欲速，無見小利。欲速則不達(dá)，見小利則大事不成。”