本文來(lái)自于公眾號(hào)商業(yè)與生活（xiaopeizhu8），作者：朱曉培

滴滴正在經(jīng)歷一個(gè)困難時(shí)刻。

“過(guò)去幾天，我們內(nèi)心再一次陷入了無(wú)比的沉痛和煎熬。”程維和柳青在公開(kāi)信《鄭重道歉》中寫(xiě)道。

8月27日，滴滴在全國(guó)下線了順風(fēng)車業(yè)務(wù)，但輿論仍是一邊倒的指責(zé)。

實(shí)際上，近一年來(lái)，針對(duì)滴滴的質(zhì)疑聲一直沒(méi)斷過(guò)：過(guò)度加價(jià)、數(shù)據(jù)殺熟、派單不合理、安全問(wèn)題，所有打車平臺(tái)可能出現(xiàn)的問(wèn)題，滴滴都一一面對(duì)了一遍。

不斷出現(xiàn)的質(zhì)疑，原本不是一件多么壞的事情。

正如滴滴的投資人、正心谷創(chuàng)始人林利軍曾表示的那樣：每個(gè)困難都是畫(huà)了圈的祝福，如果你一直沒(méi)有困難的話，有可能前面面臨一個(gè)巨大的災(zāi)難。

正確的對(duì)待外界的質(zhì)疑，可以預(yù)防不必要的危機(jī)。但在8月的順風(fēng)車事件之前，滴滴顯然并沒(méi)有真正的正視這些問(wèn)題?；蛘哒f(shuō)，想要快速發(fā)展的好勝心，壓倒了對(duì)危機(jī)該有的敏感。

程維和柳青也在道歉信中承認(rèn)：“六年前出發(fā)的時(shí)候，我們堅(jiān)定地認(rèn)為可以用科技的力量讓出行更美好，但經(jīng)歷的悲劇讓我們意識(shí)到自己是缺乏敬畏之心的。因?yàn)槲覀兊臒o(wú)知自大，造成了無(wú)法挽回的傷害。我們知道，歸根結(jié)底是我們的好勝心蓋過(guò)了初心。在短短幾年里，我們靠著激進(jìn)的業(yè)務(wù)策略和資本的力量一路狂奔，來(lái)證明自己。但是今天，在逝去的生命面前，這一切虛名都失去了意義。”

激進(jìn)、資本、好勝，這是今天許多互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)公司篤信的教條。

大概是從2012年開(kāi)始，“天下武功唯快不破”，“用金錢(qián)換時(shí)間”成了創(chuàng)業(yè)者和投資人的口頭禪。但時(shí)至今日，一邊是投資人在眾多獨(dú)角獸項(xiàng)目里遲遲不能退出，另一邊是包括滴滴在內(nèi)的公司業(yè)務(wù)陷入發(fā)展瓶頸。

正如程維在與吳曉波的對(duì)話中提到的那樣，這都是“要還的債”。滴滴在還債，程維在還債，投資方一樣要還債。

一

按照計(jì)劃，滴滴在2015年就應(yīng)該IPO了。有多名接近內(nèi)部的人士在當(dāng)時(shí)表示，滴滴在準(zhǔn)備上市。

2015年2月14日，滴滴和快的宣布合并。按照預(yù)想，他們應(yīng)該能享受一段相對(duì)漫長(zhǎng)的和平發(fā)展時(shí)期，逐漸減少補(bǔ)貼，把精力集中在新的業(yè)務(wù)布局和產(chǎn)品技術(shù)的完善上。這也是他們?cè)邝閼?zhàn)三年、砸出幾十億元后，最希望得到的結(jié)局。

然而，就像是《權(quán)力的游戲》中長(zhǎng)城外突然出現(xiàn)的異鬼一樣，Uber改變了劇情走向。而Uber采取的戰(zhàn)略，恰恰是滴滴用過(guò)的，大規(guī)模的補(bǔ)貼。

程維在和吳曉波的對(duì)話中，用“擦槍走火”四個(gè)字承認(rèn)，網(wǎng)約車的補(bǔ)貼是滴滴先發(fā)起的。

最早的補(bǔ)貼大戰(zhàn)不是一個(gè)營(yíng)銷方案，而是產(chǎn)品方案，滴滴希望用戶支付的第一秒司機(jī)就可以收到錢(qián)，但當(dāng)時(shí)使用微信支付系統(tǒng)要一天之后才能成功提現(xiàn)，因此滴滴設(shè)計(jì)了中間模式，墊付資金。為了讓司機(jī)試一下，給司機(jī)10元補(bǔ)貼。

而快的打車也做了同樣的產(chǎn)品和技術(shù)，于是補(bǔ)貼大戰(zhàn)就這么開(kāi)始了。2014年，兩家補(bǔ)貼了十幾億，請(qǐng)全國(guó)人民打車。

這個(gè)在外界看來(lái)，很酷、很熱鬧的事情，在當(dāng)事人眼里卻是非常地殘酷。

一開(kāi)始，滴滴做了400萬(wàn)預(yù)算，沒(méi)想到訂單快速翻番，一個(gè)月花了1個(gè)多億。程維說(shuō)，自己簽單的時(shí)候手都在抖。

每天都有司機(jī)在提現(xiàn)。

有一天，程維接到一個(gè)電話，司機(jī)要交份子，提不出錢(qián)來(lái)。當(dāng)時(shí)滴滴的技術(shù)也很實(shí)在，提示為：滴滴余額不足。當(dāng)天晚上，程維把通訊錄拉出來(lái)，打了20、30個(gè)電話湊錢(qián)，最終借到了一千萬(wàn)。再后來(lái)，他們就把系統(tǒng)提示改為“系統(tǒng)維護(hù)”。

程維說(shuō)，滴滴對(duì)補(bǔ)貼是敬畏之心，不是喜歡補(bǔ)貼。但在那種環(huán)境中誰(shuí)先停下來(lái)誰(shuí)就輸了戰(zhàn)爭(zhēng)。

程維借到了錢(qián)，也融到了更多的錢(qián)。

公開(kāi)數(shù)據(jù)顯示滴滴已經(jīng)完成了A-I輪的10余次融資，金額過(guò)百億美元，由于融資的輪次和金額太多，我們一時(shí)也算不清到底融了多少錢(qián)。

但，這些錢(qián)都是要還的債。就像摩拜單車胡瑋煒?biāo)f(shuō)的那樣：“資本是助推你的，但是最后，其實(shí)你都得還回去。”

二

從聚美優(yōu)品出來(lái)創(chuàng)業(yè)的河馬哥劉惠璞說(shuō)：拿到了融資有什么好高興的，創(chuàng)業(yè)就跟下海做小姐一樣。外面的人把創(chuàng)業(yè)看得太高了，實(shí)際上創(chuàng)業(yè)都是先下地獄。

這話，一點(diǎn)兒也不矯情。人們往往只看到了創(chuàng)業(yè)者融到錢(qián)的高光時(shí)刻，卻不知道投資協(xié)議上嚴(yán)苛的數(shù)字要求。

投資人是創(chuàng)業(yè)者的“金主爸爸”，但投資人也有自己的“金主爸爸”LP。LP們要滿意的回報(bào)，GP們也要賺錢(qián)，筆者算過(guò)一筆賬，一個(gè)投資的收益大概要在2倍以上，才算是一個(gè)不虧本的買賣。

LP、GP們都有賺錢(qián)的欲望，這些欲望最終都會(huì)細(xì)化成一條條的協(xié)議，呈現(xiàn)在創(chuàng)業(yè)者的面前。

要求高的增長(zhǎng)速度，要求大的市場(chǎng)規(guī)模，還要求賺錢(qián)，具體到滴滴身上，就是司機(jī)規(guī)模、成單量、成單價(jià)格，以及對(duì)成本的控制。

網(wǎng)上流傳的一個(gè)數(shù)據(jù)：2017年12月獲軟銀80億美元投資后，滴滴估值576億元。而今年3月份，滴滴對(duì)應(yīng)估值600億美元。

滴滴的估值沒(méi)怎么漲。這讓后期的投資方和滴滴都很痛苦。

估值的增長(zhǎng)，對(duì)應(yīng)的是規(guī)模的增長(zhǎng)。但政府對(duì)網(wǎng)約車的監(jiān)管，設(shè)立了司機(jī)和車輛接入的門(mén)檻，也就限制了滴滴的擴(kuò)張速度。

為了市場(chǎng)規(guī)模，滴滴默認(rèn)了一些不合規(guī)車輛的接入，但這也為乘客留下了安全隱患，最終導(dǎo)致了滴滴順風(fēng)車業(yè)務(wù)“無(wú)期限下線”。而嘀嗒拼車、高德順風(fēng)車等平臺(tái)也受到波及。高德地圖8月26日起暫時(shí)下線順風(fēng)車、嘀嗒拼車宣布23：00-05：00不提供順風(fēng)車業(yè)務(wù)。

本質(zhì)上，順風(fēng)車應(yīng)該算是最符合共享經(jīng)濟(jì)定義的一種共享出行模式，車主、乘客、城市和交通監(jiān)管者、撮合平臺(tái)等相關(guān)各方都可從中受益。

因此，各地政府在收緊網(wǎng)約車的監(jiān)管尺度和準(zhǔn)入限制的同時(shí)，大多也把順風(fēng)車排除在網(wǎng)約車之外。

然而，在規(guī)模、利潤(rùn)的誘惑面前，順風(fēng)車在滴滴這樣的平臺(tái)中，成了變相的網(wǎng)約車。由于更少監(jiān)管、更低準(zhǔn)入門(mén)檻，暴雷，只是時(shí)間問(wèn)題。

另一方面，由于前期的補(bǔ)貼大戰(zhàn)，滴滴一直處于虧損狀態(tài)。網(wǎng)上流傳的一份數(shù)據(jù)顯示：2017年滴滴整體虧損額約3-4億美金。今年2月8日，在工人體育館的滴滴年會(huì)上，程維立下目標(biāo)，滴滴主營(yíng)業(yè)務(wù)要在2018年實(shí)現(xiàn)“大幾億甚至10億美金水平的盈利”。

實(shí)現(xiàn)盈利，也有幾個(gè)捷徑，比如漲價(jià)，壓縮成本。

程維在與吳曉波的對(duì)話中，也承認(rèn)滴滴的價(jià)格相對(duì)以前貴了。中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)很容易有贏家通吃。

“當(dāng)它變成最大的一個(gè)的時(shí)候，你根本就不應(yīng)該擔(dān)心他能不能賺錢(qián)，你應(yīng)該擔(dān)心的是他會(huì)不會(huì)賺你太多？就像滴滴、快的一樣，他們一旦合并了以后，沒(méi)有監(jiān)管的時(shí)候，你看那價(jià)格漲的。”創(chuàng)世伙伴資本周煒曾對(duì)《商業(yè)與生活》表示，互聯(lián)網(wǎng)的本質(zhì)是壟斷，壟斷的東西，你從來(lái)不用擔(dān)心它能不能賺錢(qián)，你只需要擔(dān)心它會(huì)不會(huì)太壞，賺你太多。

另一邊，滴滴選擇壓縮成本，比如把客服部門(mén)外包。

互聯(lián)網(wǎng)公司，也真是一個(gè)矛盾的結(jié)合體。比如，它強(qiáng)調(diào)極致的用戶體驗(yàn)，但這些體驗(yàn)往往是產(chǎn)品（網(wǎng)絡(luò)功能）上的，對(duì)客服部門(mén)卻并不那么重視。

但客服部門(mén)卻起著重要的作用。

2011年1月，美團(tuán)斥資1000萬(wàn)元，建成了全國(guó)團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站的第一家客服中心，有近300個(gè)坐席。雖然客服中心很花錢(qián)，但王興覺(jué)得，“團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站不再是輕公司的游戲，服務(wù)保障體系的建立，將更容易獲得用戶信賴”。半年后，王興又說(shuō)服了前淘寶網(wǎng)客服總監(jiān)楊濤加盟美團(tuán)，擔(dān)任客服總監(jiān)。

在唯品會(huì)，客服有個(gè)原則：一線接電話的客服人員，最長(zhǎng)的服務(wù)時(shí)間限制是兩年，要給她轉(zhuǎn)崗。因?yàn)樗麄冇X(jué)得，顧客打電話時(shí)大部分存有怨氣，大部分問(wèn)題要解決，客服還要細(xì)致耐心的去回答他的問(wèn)題，對(duì)心理素質(zhì)的要求是非常高的。

所以，客服的辦公環(huán)境一定要窗明幾凈，讓人感覺(jué)到心情愉快，這樣的話，她的好心情才能反映到她跟用戶的溝通當(dāng)中去。

專業(yè)的客服會(huì)幫助用戶解決問(wèn)題，不專業(yè)的客服只會(huì)推諉，會(huì)讓你打車從海參崴去希臘。

這些看似無(wú)關(guān)緊要的小事，有時(shí)候，最后帶來(lái)的卻是人命關(guān)天的大事。

三

在不久前的專車會(huì)上，程維回憶起2015年滴滴、Uber的競(jìng)爭(zhēng)，說(shuō)有種虛幻的成就感。

2015年是滴滴、Uber競(jìng)爭(zhēng)最激烈的時(shí)候，雖然成長(zhǎng)很快，但他能感覺(jué)到巨大的危機(jī)。他希望能夠去補(bǔ)貼，從競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向變成用戶導(dǎo)向。“這個(gè)不是虛的，是你能感覺(jué)到的，如果你融更多的錢(qián)，只是為了打死對(duì)手，但最終并沒(méi)有向用戶提供更好的產(chǎn)品，用戶最終需要的還是出行服務(wù)嘛。”

補(bǔ)貼大戰(zhàn)，是在資本大環(huán)境、競(jìng)爭(zhēng)大環(huán)境之下的必然現(xiàn)象。程維說(shuō)它有利有弊。

“它其實(shí)是一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)的武器，這就跟原子彈、導(dǎo)彈一樣的，剛開(kāi)始七傷拳，用不好也會(huì)反傷自身，所以我們也看到這種激烈的補(bǔ)貼的打法之下，背后一片狼藉，所以用起來(lái)要謹(jǐn)慎，但用不用不由你決定，它是行業(yè)決定的。”

從打車開(kāi)始，到后來(lái)的單車、無(wú)人貨架，投資人和創(chuàng)業(yè)者都習(xí)慣選擇“用金錢(qián)換時(shí)間”。然而，幾年下來(lái)，風(fēng)口卻越來(lái)越短，回報(bào)越來(lái)越不可期。

“用金錢(qián)換時(shí)間”，邏輯上無(wú)懈可擊，但卻會(huì)給市場(chǎng)造成錯(cuò)覺(jué)，并會(huì)留下后遺癥。

以滴滴所在的網(wǎng)約車市場(chǎng)為例，全國(guó)人民中，會(huì)開(kāi)車、有車已經(jīng)不是稀缺的事情，如果僅憑著網(wǎng)約車就能月入幾萬(wàn)，想象一下，全國(guó)人民什么都不做，都跑到北上廣去開(kāi)網(wǎng)約車，這顯然是不合理的。

然而，瘋狂的補(bǔ)貼讓一部分司機(jī)認(rèn)為自己天然就可以靠開(kāi)網(wǎng)約車月入數(shù)萬(wàn)，而忘了之前給單位開(kāi)車時(shí)可能只有幾千塊的收入。同時(shí)，乘客們享受到了廉價(jià)出行后，也認(rèn)為“這是應(yīng)該的”。

雖然，看起來(lái)是快速的形成了規(guī)模，但給用戶造成的心理預(yù)期卻需要很長(zhǎng)很長(zhǎng)的時(shí)間，也不一定能掰正過(guò)來(lái)。也因此，讓今天的滴滴，乘客不喜，司機(jī)不愛(ài)。

“（這都是滴滴）要還的債，因?yàn)槟悴](méi)有真正創(chuàng)造用戶價(jià)值，你并沒(méi)有因?yàn)榧夹g(shù)的進(jìn)步、效率的提高使得車費(fèi)便宜，而是靠補(bǔ)了五塊錢(qián)使得車費(fèi)便宜，而這個(gè)便宜產(chǎn)生了錯(cuò)覺(jué)，那自然你把這個(gè)拿掉以后，大家會(huì)覺(jué)得你貴了。這是我覺(jué)得真實(shí)的這種感受。”在和吳曉波的對(duì)話中，程維反思，關(guān)鍵還是有沒(méi)有創(chuàng)造價(jià)值。

四

程維六年創(chuàng)業(yè)，中間各種起伏，猶如過(guò)山車。就連他的很多投資人也都說(shuō)，自己是坐在副駕駛上，覺(jué)得心臟要跳出來(lái)了。

這中間，有很多困難的時(shí)刻，也有很多高光的榮耀時(shí)刻。

在2012年左右，程維去北京大興，監(jiān)獄附近的一個(gè)出租車公司做演講。

他說(shuō)：“我是阿里出來(lái)的，我雖然是出租車行業(yè)的門(mén)外漢，但是我做互聯(lián)網(wǎng)很久了，我在阿里，幫很多行業(yè)提高了效率幫他們賺了錢(qián)?；ヂ?lián)網(wǎng)做了很久了。幫很多人提高了效率，但是出租車行業(yè)沒(méi)有變化，我們的軟件可以提高你們效率，幫你們賺更多的錢(qián)。”

他覺(jué)得自己講的特別地真摯，很誠(chéng)懇，但下面的司機(jī)根本沒(méi)人看他。司機(jī)們最討厭的就是開(kāi)會(huì)，耽誤賺錢(qián)還經(jīng)常被推銷各種機(jī)油汽油，他們認(rèn)為，滴滴就是新型的騙術(shù)。

那個(gè)時(shí)候，100個(gè)出租車司機(jī)中不到20個(gè)人有智能手機(jī)，一般每天只能裝7、8個(gè)。有天有個(gè)同事特別高興的打電話跟他說(shuō)：今天獲得了巨大的突破，裝了12個(gè)。

程維自己想一想，都覺(jué)得特別凄涼，計(jì)劃兩個(gè)月裝1000個(gè)，現(xiàn)在一天只裝7、8個(gè)，真不知道公司什么時(shí)侯能做起來(lái)。但那年的11月3號(hào)下了特大的一場(chǎng)雪，滴滴當(dāng)天晚上突破了1000單。

這才是程維應(yīng)該永遠(yuǎn)記得的時(shí)刻，因?yàn)檫@一刻，就是滴滴價(jià)值被體現(xiàn)出來(lái)的那一刻。

“我們的目的，不是希望講故事、做概念，而是踏踏實(shí)實(shí)做出未來(lái)的出行服務(wù)，我們希望用互聯(lián)網(wǎng)連接所有交通工具，我們的使命是讓出行更美好。”在羅振宇的第一屆《時(shí)間的朋友》的演講上，程維展望未來(lái)，“快車、專車、出租車、順風(fēng)車都可以拼車，如果你的座位沒(méi)有坐滿，也許你只能走慢速道。”

不論是程維還是柳青，他們內(nèi)心里，應(yīng)該真的對(duì)滴滴平臺(tái)能發(fā)揮的功能，有著完美的期許。

但是，現(xiàn)實(shí)的市場(chǎng)卻異常殘酷。當(dāng)每個(gè)人都蒙眼狂奔的時(shí)候，速度可能就重過(guò)了穩(wěn)健，賺錢(qián)就重過(guò)了安全，不知不覺(jué)中奔跑的方向出現(xiàn)偏差。

“一開(kāi)始想要出來(lái)創(chuàng)業(yè)的時(shí)候，真的沒(méi)有想到是這樣的一條路，無(wú)知無(wú)畏。……我發(fā)現(xiàn)這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)、資本、政策跟漩渦一樣，但你已經(jīng)出來(lái)了，你也沒(méi)辦法，你回不去。”程維說(shuō)。

最終，滴滴的代價(jià)是“無(wú)限期下線”順風(fēng)車，這也是三個(gè)月里，滴滴第二次下線順風(fēng)車。對(duì)于傳聞要上市的滴滴來(lái)說(shuō)，這無(wú)異于自斷一臂。

而且，“很多同事開(kāi)始動(dòng)搖，懷疑自己是否真的在做正確的事，全公司開(kāi)始深刻檢視甚至質(zhì)疑我們的價(jià)值觀是不是正確的。大家陷入了自我審視、自我懷疑、自我否定的情緒中。”

回看中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)這兩年，不論是雷軍補(bǔ)課，還是程維還債，都說(shuō)明一件事：這世上沒(méi)有多走的路，每一步都算數(shù)。也沒(méi)有少走的路，每一個(gè)捷徑，都需要在日后付出代價(jià)。

子曰：“無(wú)欲速，無(wú)見(jiàn)小利。欲速則不達(dá)，見(jiàn)小利則大事不成。”