電商實(shí)體店：體驗(yàn)拉客的節(jié)奏觀(guān)點(diǎn)
最近，與電子商務(wù)有關(guān)的企業(yè)，似乎都把目光投向了O2O的線(xiàn)下環(huán)節(jié)。不過(guò)方向相反，可被稱(chēng)為反向O2O。要做的事更簡(jiǎn)單——體驗(yàn)和拉客。
文/張書(shū)樂(lè)
本文刊載于《銷(xiāo)售與市場(chǎng)》雜志管理版2015年03期
2014年圣誕購(gòu)物季前夕，亞馬遜在紐約曼哈頓中心開(kāi)設(shè)了第一家實(shí)體零售店。無(wú)獨(dú)有偶，中國(guó)的電商大佬們也和老前輩想到了一塊，京東商城的實(shí)體店京東幫服務(wù)店在河北趙縣正式落地，而同日，阿里巴巴的第一家實(shí)體門(mén)店淘寶會(huì)員貴賓體驗(yàn)廳也在廣州南火車(chē)站開(kāi)張，如果再算上快遞大佬順豐早前在全球160個(gè)城市開(kāi)設(shè)的2000余家順豐嗨店，打通線(xiàn)下實(shí)體店，電商們的思路似乎很明確，就是解決和消費(fèi)者“最后一公里”的問(wèn)題，線(xiàn)下店要做的事很簡(jiǎn)單——體驗(yàn)和拉客。
簡(jiǎn)單任務(wù)下的爭(zhēng)奪戰(zhàn)
線(xiàn)下成為電商大佬們的沙場(chǎng)，并非今日之事。而電商們的實(shí)體店，也和傳統(tǒng)的O2O模式并不一致，其線(xiàn)下門(mén)店，在目前看來(lái)充其量只是一個(gè)會(huì)員俱樂(lè)部。
這樣做的原因很是無(wú)奈，盡管飽受電商沖擊，但線(xiàn)下零售市場(chǎng)依然有強(qiáng)大的生命力，這和消費(fèi)者的習(xí)慣有著密切聯(lián)系。據(jù)數(shù)據(jù)顯示，僅在電商高度覆蓋的上海，網(wǎng)店零售在2014年前9個(gè)月占社會(huì)消費(fèi)品零售總額比重的10.6%，而在美國(guó)，除了汽油、食品和建材等難以運(yùn)輸?shù)臇|西外，亞馬遜的營(yíng)收占全美全部零售營(yíng)收的1%。
線(xiàn)下市場(chǎng)的想象空間依然巨大，盡管租賃成本和價(jià)格都扼住了實(shí)體店的脖子，但對(duì)于沒(méi)有電商使用習(xí)慣的80前人群來(lái)說(shuō)，實(shí)體店依然是不二選擇。借力線(xiàn)下實(shí)體店來(lái)拓殖新的消費(fèi)人群與消費(fèi)市場(chǎng)，成為電商大佬們?cè)趦r(jià)格大戰(zhàn)的紅海中脫困的關(guān)鍵所在。否則，實(shí)現(xiàn)顯著贏利，依然會(huì)遙遙無(wú)期。
問(wèn)題的關(guān)鍵在于這些實(shí)體店的形態(tài)該如何?在電商大佬們現(xiàn)在推出的模式中，其實(shí)都有很鮮明的亮出來(lái)體驗(yàn)的大旗。
反向O2O的拓客路數(shù)
傳統(tǒng)的O2O定義是將互聯(lián)網(wǎng)變成前臺(tái)，而線(xiàn)下實(shí)體店提供本地生活化服務(wù)。對(duì)于電商而言，這和其經(jīng)營(yíng)方向恰恰相反，因此，電子商務(wù)的O2O形態(tài)，也循著自己的性格變成反向O2O模式。
以順豐嗨店為例，其遍布城鄉(xiāng)的形態(tài)，必然成為其他電商實(shí)體店的進(jìn)軍路線(xiàn)。理由很簡(jiǎn)單，將前臺(tái)從線(xiàn)上搬到線(xiàn)下，除了方便網(wǎng)購(gòu)人群訂貨、取件和退貨外，更核心的方向是幫助沒(méi)有網(wǎng)購(gòu)習(xí)慣和經(jīng)驗(yàn)的人群，熟悉電子商務(wù)，培養(yǎng)消費(fèi)習(xí)慣。
這種電商體驗(yàn)?zāi)Ｊ?，在過(guò)去一直存在，尤其是在奢侈品上。如早年珠寶電商就曾在多個(gè)城市租賃寫(xiě)字樓，提供樣品供消費(fèi)者選擇，并由店員引導(dǎo)幫助下單……這種不同于零售店，降低了倉(cāng)儲(chǔ)壓力的方式，最終沒(méi)有能夠推而廣之。有業(yè)內(nèi)人士分析稱(chēng)，奢侈品的品牌黏度讓這種體驗(yàn)變得十分乏味。
而當(dāng)奢侈品變成長(zhǎng)尾狀態(tài)下的百貨時(shí)又會(huì)如何?貨品展示將形成壓力。表面上，電商大佬們找到了破解之法，據(jù)媒體報(bào)道，某順豐嗨店約60平方米，店中的墻上、櫥窗上展示的商品可謂五花八門(mén)，既有水果、蔬菜、嬰兒奶粉、高檔紅酒，也有數(shù)碼家電、手表、首飾、化妝品、服飾等，可無(wú)一是實(shí)物，而是圖片，消費(fèi)者預(yù)購(gòu)店內(nèi)展示商品，通過(guò)電子觸摸屏平板電腦下單，快遞送貨上門(mén)。
依然是電商的標(biāo)準(zhǔn)流程，只是場(chǎng)景從“我的地盤(pán)”搬到了“電商的地盤(pán)”，多了店員導(dǎo)購(gòu)。除此之外，諸如代交水電費(fèi)之類(lèi)的便民活動(dòng)，則大可忽略不計(jì)。
這一切做法的根本目的就是深入到社區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)之類(lèi)電子商務(wù)的空白地區(qū)，將那些不會(huì)操作電腦的“中國(guó)大爺”“中國(guó)大媽”們吸引到電子商務(wù)的世界里來(lái)。其實(shí)，這和早就存在于地面上的那些淘寶代購(gòu)店并沒(méi)有本質(zhì)區(qū)別。比起實(shí)體零售店來(lái)說(shuō)，價(jià)格有優(yōu)勢(shì)，但依然無(wú)法“所見(jiàn)即所得”。
當(dāng)然，還要把這些需要本錢(qián)才能開(kāi)張的體驗(yàn)店所帶來(lái)的廣告效應(yīng)計(jì)算進(jìn)來(lái)。
破解線(xiàn)上退貨率困局?
線(xiàn)上的優(yōu)勢(shì)，似乎在電商實(shí)體店身上并沒(méi)有得到充分的體驗(yàn)，僅僅只是用它來(lái)作為一個(gè)網(wǎng)購(gòu)技能培訓(xùn)中心，又似乎有點(diǎn)前景不明。其實(shí)，它還有一個(gè)利好，針對(duì)無(wú)須培訓(xùn)的網(wǎng)購(gòu)人群來(lái)說(shuō)，或許能夠破解退換貨的一些癥結(jié)。
2013年“雙11”電商退貨率平均占到銷(xiāo)售量的25%，部分商家高達(dá)40%。而2014年“雙11”之后，據(jù)媒體預(yù)測(cè)，退貨率也不會(huì)低于10%。而另一個(gè)情況是，飛牛網(wǎng)宣稱(chēng)，以其家電銷(xiāo)售為例，在實(shí)體店看完貨再到線(xiàn)上購(gòu)買(mǎi)的家電退貨率大約僅占2%。同樣是以家電為主，并有線(xiàn)下實(shí)體零售店的國(guó)美在線(xiàn)亦表示，退貨率非常低。
盡管上述數(shù)據(jù)，難免有失精準(zhǔn)，但亦能說(shuō)明一個(gè)問(wèn)題，即線(xiàn)下店面有樣品，線(xiàn)上銷(xiāo)售的退貨率亦會(huì)降低，由此將可以緩解因?yàn)樾孪ㄖ?ldquo;七天無(wú)理由退貨”，而給電商帶來(lái)的退貨物流倉(cāng)儲(chǔ)費(fèi)用壓力。
建立遍布城鄉(xiāng)的電商實(shí)體店，提供樣品展示來(lái)降低退貨率，在理論上也就變得可行。但受限于場(chǎng)地面積，卻又委實(shí)難以實(shí)現(xiàn)樣品展示的全部?jī)?nèi)容，至少無(wú)法實(shí)體化，依然會(huì)給人以隔靴搔癢之感。
阿迪達(dá)斯的經(jīng)驗(yàn)或許可以給出啟示，只是太貴。其于2013年年底在倫敦旗艦店設(shè)立了一種約2.1米高的觸摸屏幕墻，可以讓顧客從任意角度查看產(chǎn)品，并可進(jìn)行旋轉(zhuǎn)、放大。當(dāng)顧客找到自己中意的產(chǎn)品時(shí)，就可以將它放入虛擬購(gòu)物車(chē)，然后去柜臺(tái)交錢(qián)即可。據(jù)稱(chēng)，這種銷(xiāo)售方式讓一款足球鞋在兩周內(nèi)銷(xiāo)量比6個(gè)月前以傳統(tǒng)形式展現(xiàn)增加了500%。此外，還有節(jié)約貨架展示的便利。
如果電商實(shí)體店的導(dǎo)購(gòu)們得力，或許用平板電腦和有效的話(huà)術(shù)亦能達(dá)到此效果，只是這個(gè)其實(shí)也很難?；蛟S更有用的方法是讓電商實(shí)體店變成退貨中轉(zhuǎn)站，而不是消費(fèi)者直接找快遞，降低一個(gè)單邊的退換貨成本而已。
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《實(shí)戰(zhàn)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)——網(wǎng)絡(luò)推廣經(jīng)典案例戰(zhàn)術(shù)解析(第2版)》 作者：張書(shū)樂(lè) 微信號(hào)：zsl13973399819 近日已經(jīng)在各大網(wǎng)上書(shū)城上架，全書(shū)分為3篇，共14章，4大原創(chuàng)理論，11種營(yíng)銷(xiāo)渠道，328個(gè)經(jīng)典案例解析，解決95%營(yíng)銷(xiāo)難題。
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