前幾天《順豐社區(qū)O2O一波三折，王衛(wèi)還是沒(méi)想清楚》一文反響跟預(yù)期差不多，寫(xiě)此文的目的倒不是要對(duì)順豐指手畫(huà)腳，也不敢妄言給王衛(wèi)提建議，更不是要針對(duì)順豐電商，只是想以順豐為例，來(lái)探討一下門店在社區(qū)O2O中究竟有沒(méi)有用，并不是要針對(duì)順豐什么。

這次我們跳出順豐，從整個(gè)社區(qū)環(huán)境去看，門店到底能在社區(qū)O2O中發(fā)展什么作用。其實(shí)，社區(qū)O2O這行，有心開(kāi)設(shè)社區(qū)門店的人不少，但真正有順豐這般實(shí)力、資源能開(kāi)設(shè)這么多家店的鳳毛麟角。等看完這篇文章后，估計(jì)想開(kāi)設(shè)社區(qū)門店的也都會(huì)重新掂量掂量了。

社區(qū)周邊業(yè)態(tài)以及可擴(kuò)展服務(wù)

餐飲、水果、蔬菜、超市、早餐；美發(fā)、洗衣、修鞋、寵物、綠植、維修、美妝、禮品、藥房；回收、開(kāi)鎖、送水、家政、洗車、換氣、水電、養(yǎng)護(hù)、家教、外賣；快遞、ATM、彩票、充值、繳費(fèi)、棋牌、培訓(xùn)；代購(gòu)、代售、醫(yī)療、銀行、金融、保險(xiǎn)、旅行、律師、代辦；托管、租車、打車、拼車、專車、代駕、二手、短租、兼職、特惠、公益等。

以上這些并不是簡(jiǎn)單的羅列，詳細(xì)去分析有很多內(nèi)容值得去說(shuō)，這里面涵蓋了社區(qū)O2O絕大部分內(nèi)容，但今天主要說(shuō)的不是這些。感興趣的話可以暫且先存下，以后有機(jī)會(huì)在慢慢分享，今天這些內(nèi)容主要為了下文內(nèi)容的參考使用。

順豐門店僅服務(wù)于順豐？社區(qū)電商還行，社區(qū)O2O還是算了

十分抱歉，這里還得先對(duì)順豐補(bǔ)兩刀，誰(shuí)讓他打著社區(qū)O2O的旗號(hào)呢。順豐嘿客或者順豐家實(shí)際上都在為順豐自身的電商和快遞業(yè)務(wù)服務(wù)。雖然嘿客也做了洗衣、充值、繳費(fèi)等其他業(yè)務(wù)，但從門店明顯的零售形態(tài)設(shè)計(jì)布局上來(lái)看，主要還是為電商快遞業(yè)務(wù)來(lái)服務(wù)的。

在順豐優(yōu)選與順豐嘿客合并，同時(shí)嘿客升級(jí)順豐家之后，這兩大項(xiàng)目在線上線下協(xié)同結(jié)合上或會(huì)有所提升，或許會(huì)促使順豐的社區(qū)電商業(yè)務(wù)走入正軌。但反過(guò)來(lái)看，突出零售職能的門店設(shè)計(jì)會(huì)影響用戶認(rèn)知，降低了其他業(yè)務(wù)的發(fā)展可能性。。

低頻、低復(fù)購(gòu)、低需求、低金額的門店難自立

順豐嘿客初期的二維碼展示店給大家上了很有價(jià)值的一課，O2O并不是在線下開(kāi)個(gè)店然后對(duì)接線上資源那么簡(jiǎn)單的事情。一旦落地線下開(kāi)店，就不得不重視傳統(tǒng)零售指標(biāo)，最主要的指標(biāo)“平效”得有吧。

談平效，要求有點(diǎn)高的話，那至少門店得能賺個(gè)租金、人工、水電的錢吧？一個(gè)門店都不能自給自足，那也就沒(méi)有任何繼續(xù)存在下去的價(jià)值了。所以要是有心以門店形式切入社區(qū)O2O，至少得考慮下選擇什么項(xiàng)目，那些低頻、低復(fù)購(gòu)、低需求、低金額的項(xiàng)目很難立足。當(dāng)然這也不盡然，選擇項(xiàng)目時(shí)必須要考慮到社區(qū)環(huán)境，例如一個(gè)新小區(qū)，開(kāi)個(gè)家裝店也會(huì)有好的收益。

多元化的四不像門店，讓用戶不知所以

社區(qū)O2O門店與一般的社區(qū)店的首要區(qū)別是什么？一般的社區(qū)店經(jīng)營(yíng)范圍明確，業(yè)務(wù)種類較為單一，賣水果的就賣水果，干理發(fā)的就干理發(fā)，做餐飲的就經(jīng)營(yíng)餐飲，做洗衣的專注洗衣，一般的經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目很少有跨界。而社區(qū)O2O門店則是想著一店多用，既要賣水果、生鮮，又要干洗衣、金融，跨界、多元是社區(qū)O2O門店的最大特色。

可跨界多元的結(jié)果是讓居民不知所以，嘿客又給大家上了深刻的一課，各位要做社區(qū)O2O門店之前，一定要想清楚門店究竟要經(jīng)營(yíng)哪些范圍，千萬(wàn)不要太貪心的什么都要做，結(jié)果搞的四不像讓用戶都不敢踏入大門。

要擴(kuò)張，要規(guī)模，門店必須配置標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，而且要有資金

社區(qū)O2O門店與一般的社區(qū)店的另一大區(qū)別就在于與互聯(lián)網(wǎng)的結(jié)合更緊密。所以業(yè)界在研究社區(qū)O2O項(xiàng)目時(shí)常會(huì)以覆蓋規(guī)模等互聯(lián)網(wǎng)指標(biāo)作為重要的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)，而要實(shí)現(xiàn)規(guī)模就必須得有快速擴(kuò)張的方式，這就需要提煉門店的服務(wù)項(xiàng)目，使其能做到高度的標(biāo)準(zhǔn)化、簡(jiǎn)單化。

嘿客就將這一點(diǎn)做到了極致，半年3000家店的擴(kuò)張速度前提是門店根本沒(méi)有具體的經(jīng)營(yíng)品類，嘿客開(kāi)店的核心思路是線上有電商業(yè)務(wù)做支撐，線下門店只做個(gè)“擺設(shè)”作用。此外，還有很重要的一點(diǎn)是順豐有足夠的資金支撐。若要考慮專業(yè)技能、運(yùn)營(yíng)能力、資金實(shí)力等綜合因素的話，實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化擴(kuò)張的門檻是比較高的。

社區(qū)O2O不是開(kāi)個(gè)店就結(jié)了，要有人會(huì)運(yùn)營(yíng)

只有規(guī)模還不行，社區(qū)O2O不是開(kāi)個(gè)店就結(jié)了，必須要有人會(huì)運(yùn)營(yíng)。嘿客的擴(kuò)張速度太快，以至于很快就暴露出嚴(yán)重缺乏運(yùn)營(yíng)能力的問(wèn)題。社區(qū)O2O門店提供多元化的服務(wù)就需要對(duì)運(yùn)營(yíng)人員有較高的要求，如果能把前文羅列內(nèi)容中的三分之一做了，運(yùn)營(yíng)就是超人了。即便是嘿客的運(yùn)營(yíng)也要懂電商、送快遞、還要會(huì)干洗、做導(dǎo)購(gòu)等工作。

經(jīng)常拿嘿客舉例子，真有點(diǎn)對(duì)不住順豐，不過(guò)順豐嘿客是這個(gè)行業(yè)最直觀、最有影響力的實(shí)力，非常具有參考價(jià)值。順豐方面也不必太介意，有則改之無(wú)則加勉唄，沒(méi)準(zhǔn)對(duì)順豐的門店戰(zhàn)略有所幫助呢，別的企業(yè)找我?guī)兔Ψ治鲞€得收資訊費(fèi)呢，這里就免了。

社區(qū)生意，私營(yíng)業(yè)主才會(huì)盡心盡力

回歸主題。看看你生活的社區(qū)周邊的小店店主，大多數(shù)都是私營(yíng)業(yè)主，即便是一些加盟店，老板也是私營(yíng)業(yè)主。在社區(qū)商業(yè)中，拼的不是規(guī)模，也不講模式，主要還得看經(jīng)營(yíng)者的運(yùn)營(yíng)服務(wù)態(tài)度，只有私營(yíng)業(yè)主才會(huì)盡心盡力的去經(jīng)營(yíng)社區(qū)門店，因?yàn)槟桥c他們的利益息息相關(guān)。

嘿客門店經(jīng)營(yíng)不善的原因很重要一部分就是因?yàn)楣蛡蜿P(guān)系不適應(yīng)社區(qū)商業(yè)環(huán)境。尤其是固定薪資+提成的模式，門店賣多賣少與服務(wù)人員利益關(guān)系較弱，很難激發(fā)出優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度。如果門店的建設(shè)成本中有一部分由運(yùn)營(yíng)人員出資，且營(yíng)收與收入掛鉤的話，門店服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度肯定會(huì)有所不同。而且那樣做的話，服務(wù)人員具備長(zhǎng)期性，不會(huì)輕易流失或被挖角，這有助于培養(yǎng)與社區(qū)住戶的感情。社區(qū)商業(yè)中情感因素也是重要一環(huán)。

不做生意，就做人氣，入口？得先有用戶

社區(qū)O2O門店需要能做到自給自足，但不見(jiàn)得非得做生意搞零售，如果能做到有人氣其實(shí)也是可以的。對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品來(lái)講，人氣是最關(guān)鍵的要素之一，即便不能帶來(lái)直接銷售，能成為社區(qū)O2O入口的話將會(huì)有非常大的潛在價(jià)值。

前文羅列的內(nèi)容非常豐富，一般經(jīng)營(yíng)形態(tài)（賣東西）的門店很難面面俱到，服務(wù)形態(tài)的門店或有可能，但前提是如何吸引用戶，如何讓門店有人氣?；蛟S，當(dāng)初王衛(wèi)設(shè)置嘿客的時(shí)候考慮的是成為整個(gè)社區(qū)O2O的入口，包括網(wǎng)絡(luò)零售、上門服務(wù)等。但現(xiàn)實(shí)總是很殘酷，想做入口并沒(méi)有那么容易，門店里放幾個(gè)人就能成社區(qū)O2O入口了？想做入口的難度非常大。

不是黃頁(yè)APP，要做管家APP

若把前文羅列內(nèi)容都裝入一個(gè)APP的話，那豈不成為社區(qū)黃頁(yè)APP了？雖然黃頁(yè)APP看上去也是入口，就像58同城也被視作互聯(lián)網(wǎng)入口一樣，但這個(gè)僅提供信息流的入口很難真正打動(dòng)用戶。其實(shí)市面上類似的黃頁(yè)APP已經(jīng)很多，但效果并不理想，做社區(qū)O2O必須要深入線下，僅僅提供一個(gè)網(wǎng)絡(luò)入口肯定是不夠的。

社區(qū)O2O要做就得做管家APP，也就是提供管家式服務(wù)，設(shè)置一個(gè)社區(qū)（門店）服務(wù)點(diǎn)還是有必要的?？梢杂糜诟櫳鐓^(qū)O2O的各項(xiàng)服務(wù)，成為與居民近距離接觸的社區(qū)管家，為用戶對(duì)接每一項(xiàng)O2O服務(wù)。至于該怎么做門店設(shè)定、產(chǎn)品設(shè)計(jì)等問(wèn)題就比較負(fù)責(zé)了，以后有機(jī)會(huì)慢慢分析，這里就不展開(kāi)說(shuō)了。

不能養(yǎng)活自己，又沒(méi)有優(yōu)質(zhì)服務(wù)的門店，可以關(guān)了

對(duì)于那些即沒(méi)有合適經(jīng)營(yíng)品類來(lái)維持自給自足，又不能提供管家式追蹤服務(wù)的門店可以考慮關(guān)門了。不能產(chǎn)生盈利，又沒(méi)有入口價(jià)值的話，這樣的門店就算可以套上社區(qū)O2O的概念也沒(méi)有任何發(fā)展空間。

社區(qū)O2O門店設(shè)置需要考慮非常多的因素，輕易不建議以門店形式切入社區(qū)O2O。一來(lái)一般的創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)沒(méi)有快速布點(diǎn)能力；二來(lái)一般企業(yè)缺乏線上O的能力，很難做到深入與互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合；第三布點(diǎn)越多越考驗(yàn)綜合運(yùn)營(yíng)能力；第四門店模式可復(fù)制性強(qiáng)，豎立門檻需要時(shí)間。

成本高，難度大，效果差，門店還有機(jī)會(huì)成為社區(qū)O2O入口么？

雖然在理論和想象中，社區(qū)門店在社區(qū)O2O戰(zhàn)略中有著非常重要的“配套服務(wù)”價(jià)值，但當(dāng)面對(duì)一些現(xiàn)實(shí)情況時(shí)，有很多問(wèn)題是難以預(yù)料的。要想把門店單純地做成社區(qū)O2O的入口，難度實(shí)在太大了，即便按照前文提到的管家APP的態(tài)度來(lái)設(shè)計(jì)門店的服務(wù)職能，到了執(zhí)行層面時(shí)也是很難落地的。

雖然難做，但還是有想象空間的。順豐社區(qū)O2O門店策略失效，那要是由騰訊出面來(lái)整合資源去做社區(qū)O2O門店會(huì)不會(huì)成功？這個(gè)暫時(shí)無(wú)法定論，只能先想象一下了，況且騰訊不會(huì)親身去嘗試。那由58、點(diǎn)評(píng)、京東等騰訊系組團(tuán)去做呢？這個(gè)暫時(shí)也可以想象一下，未來(lái)或有可能。

業(yè)務(wù)線越長(zhǎng)，問(wèn)題就越多，平臺(tái)入口是個(gè)好夢(mèng)

最后一次向上滾動(dòng)鼠標(biāo)，看看最開(kāi)始羅列的內(nèi)容，不難發(fā)現(xiàn)社區(qū)O2O可覆蓋的服務(wù)內(nèi)容非常廣泛，僅僅依靠自身是做不完的，業(yè)務(wù)線拉的越長(zhǎng)就越容易出現(xiàn)問(wèn)題。要想搶占更多的社區(qū)市場(chǎng)就得盡可能提供更多的服務(wù)，所以聰明人肯定都想做平臺(tái)。

但平臺(tái)哪里那么容易做？誰(shuí)都想做平臺(tái)然后一勞永逸的坐地收錢，問(wèn)題是如何成為平臺(tái)？要是看到這里還想以社區(qū)門店作為社區(qū)O2O入口話，要么是你有足夠的實(shí)力，要么你就是有一個(gè)過(guò)于自信的美夢(mèng)。

門店職能與物業(yè)重疊，未來(lái)取而代之？

我為什么一直支持物業(yè)參與到社區(qū)O2O當(dāng)中，因?yàn)榍拔牧_列的社區(qū)O2O可拓展的服務(wù)項(xiàng)目當(dāng)中，很多都是可以由物業(yè)來(lái)完成的，尤其是具有一定規(guī)模實(shí)力的物業(yè)，完全可以通過(guò)提供以上服務(wù)中的某一些來(lái)增加收益。平臺(tái)型社區(qū)門店的職能在一些服務(wù)上與物業(yè)所能做的部分有所重合，一旦物業(yè)深入其中，社區(qū)門店就很有可能會(huì)失勢(shì)。

當(dāng)然，還有非常多的中小物業(yè)既不會(huì)運(yùn)營(yíng)也不愿配合，那么可以嘗試通過(guò)門店來(lái)逐步取代物業(yè)在社區(qū)O2O中的潛力，甚至可能的話以門店基礎(chǔ)對(duì)原有物業(yè)取而代之。物業(yè)其實(shí)是懸在社區(qū)O2O項(xiàng)目上的一把利刃，隨時(shí)都有可能揮刀而下，所以對(duì)于物業(yè)的態(tài)度，要么爭(zhēng)取物業(yè)支持，要么取而代之。

小結(jié)：社區(qū)O2O，門店究竟該怎么做？

如果不是對(duì)社區(qū)O2O有深入了解的話，這篇文章讀起來(lái)會(huì)比較吃力，因?yàn)樗婕暗降膬?nèi)容過(guò)于龐雜，而文章整體都是言簡(jiǎn)意賅的概括而談，因?yàn)檎劧嗔艘话阕x者看不下去，而且每一個(gè)問(wèn)題都不是三言兩語(yǔ)能夠說(shuō)清楚的，這篇文章僅僅提供一個(gè)參考方向，想了解更多內(nèi)容，關(guān)注科技不吐不快，或搜“王利陽(yáng)，社區(qū)O2O”吧。

文/王利陽(yáng)

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