在線旅游重回服務為王的征途專欄
最近的問題機票事件，讓國內最大的在線旅行網(wǎng)攜程站上了社會和媒體輿論的風口浪尖，現(xiàn)在，風波雖然暫時告一段落，但對普通消費者而言，最為關心的問題是，以后訂機票，還用攜程嗎？或者說在線旅游平臺還值得信賴嗎？筆者從以下幾方面來做一個簡單的解析。
輿論有過于放大之嫌 市場是檢驗真理的標準
不可否認，在線旅游的出現(xiàn)給老百姓帶來的是實實在在省錢省心的服務，相較于過去傳統(tǒng)的購票方式，在線旅游平臺為人們提供了更多更合適價位的機票預訂服務。旅游電商的發(fā)展也對中國的旅游產業(yè)帶來了深遠的影響，當然在線旅游持續(xù)規(guī)?；倪^程中，行業(yè)存在的各種問題也隨之而來，這次暴露出來的攜程供應商監(jiān)管問題就是其中的一個典型代表，攜程并不是第一個在平臺策略上吃商家苦頭的，也不會是最后一個。
所以，問題首先應一分為二來看，硬幣總有兩面，而市場才是檢驗真理的唯一標準，否則OTA發(fā)展壯大10多年，攜程也不會有今天，在商業(yè)世界的叢林法則里面，沒有任何商家有綁架用戶選擇的能力，攜程目前的成功依然是靠著良好的服務和口碑一點點的掙來的，所以從這個層面上來看，消費者沒必要因為一次不好的服務體驗或者一次企業(yè)的負面新聞就徹底改變自己的選擇。
更何況，攜程的機票事件，一直都是行業(yè)里廣泛存在的問題，只不過行業(yè)的龍頭攜程成了被揪出來的典型來批判，相比問題本身的影響，筆者認為輿論在這起事件上也有過于放大之嫌，攜程是在線旅游行業(yè)的龍頭，老大在一定程度上代表了行業(yè)的現(xiàn)狀和未來的發(fā)展方向，因此龍頭企業(yè)和電影中的英雄或明星一樣，他們往往被媒體、公眾緊密關注。能力有多大責任就要有多大，在享受品牌紅利和耀眼的聚光燈的同時也要承擔更多的指責和非議，所以，同樣的整個行業(yè)負面問題，老大一定是承受詆毀最多的公司。同樣的企業(yè)負面老大一定需要更多的誠意才能獲得用戶的諒解。所以作為普通用戶而言，我們可以關注事態(tài)，但不用人云亦云，盲目跟風，應該通過自己切身的使用體驗來做出更理性的判斷和選擇。
“整風運動” 帶來行業(yè)新空氣，放心服務再成旅游電商取勝石
機票風波的曝出，一瞬間興起了行業(yè)內幕的大起底，甚至還有機票知識的普及攻略紛紛出來，人人都成了行業(yè)專家，人人都具備了鑒別問題機票的能力，對于行業(yè)的從業(yè)者來說，這兩天的心情可謂五味雜陳，有幸災樂禍，也免不了的戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢，公開或者低調的都進行著一場行業(yè)內的“整風運動”。
從這方面看，這起事件帶來的一個最積極因素就是，“風波”成就了一次凈化行業(yè)的契機。筆者認為事件的當事方的攜程給出的整改措施還是具備極強的誠意和代表性，賠償標準方面，攜程承諾，因攜程原因導致旅客“到場無票”，攜程將在20分鐘內為旅客重新預訂機票，保障旅客出行。如原航班已無座位，則將盡力在20分鐘內提供解決方案，并給予賠付。其次，查明問題原因后，如果是人工差錯，向旅客退一賠一，如果是供應商違規(guī)，向旅客退一賠三。即使拋開這個遠高于行業(yè)慣例的賠償標準（畢竟賠償不是目的，對消費者來說，賠償只是保障，獲得良好的服務體驗才是訴求）攜程提出的后續(xù)的服務措施更是直接把行業(yè)服務標準提升了一個全新的高度，攜程承諾從1月11日起，對于自身系統(tǒng)無法實時識別票號的供應商機票，將全部通過人工核查的方式進行，逐單審核后再向旅客出售，這樣也從源頭上確保供應商無法再將違規(guī)機票混入攜程的平臺，以此來更好地行使監(jiān)管之責。
不可否認，這次事件的發(fā)生，對消費者明顯是大有益處，旅游平臺通過加強監(jiān)管和人工檢查等多種措施，相信用戶“問題機票”的煩惱將大幅減少。坦率地講，即使出了這次負面新聞，攜程仍然是這個行業(yè)中的標桿，攜程是最早從事旅游電子商務的企業(yè)，是中國最大的機票分銷電子商務平臺，目前產品覆蓋了全球六大洲5000多大中城市，另外，攜程還是保持了行業(yè)內最高的服務標準，比如它的1小時飛人通道：提供電子機票極速預訂服務，國際機票支持最多6段復雜行程在線查詢，智能推薦直飛、聯(lián)程、多程、廉價航空等特惠行程，提供在線值機及自助退改簽等便捷服務等。
此外，相比于其它的完全平臺化運作的旅游網(wǎng)站，服務一直更為攜程所重視，是攜程的核心競爭力之一，比如在移動互聯(lián)網(wǎng)時代，曾被人質疑的攜程龐大的呼叫中心很可能在這次行業(yè)整頓風暴后，反而顯出強大的優(yōu)勢，畢竟旅游是一個瞬息萬變的行業(yè)，技術可以簡化前臺的查詢、預訂、支付等等復雜的工作，卻替代不了人的服務功能。所以，筆者認為消費者還是可以放心的使用攜程。
后記：
從用戶的角度來看，說的再多，作為企業(yè)發(fā)展的根基，關心消費者所需，服務好消費者才是根本。對于普通用戶而言，他們的需求很簡單，一圖方便，二圖便宜，三圖安全，至于企業(yè)或者行業(yè)里面的問題及規(guī)則原本并不是他們需要關心的，盡管在過去的十多年間，以攜程為代表的在線旅游服務商們已經做到了這一點。但我們更希望的是他們可以給出一份“持之以恒”的堅持，否則，水能載舟亦能覆舟，忽略用戶的服務也將最終被用戶所拋棄。
1.砍柴網(wǎng)遵循行業(yè)規(guī)范，任何轉載的稿件都會明確標注作者和來源；2.砍柴網(wǎng)的原創(chuàng)文章，請轉載時務必注明文章作者和"來源：砍柴網(wǎng)"，不尊重原創(chuàng)的行為砍柴網(wǎng)或將追究責任；3.作者投稿可能會經砍柴網(wǎng)編輯修改或補充。
