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　　相信大家對(duì)3月份阿爾法狗戰(zhàn)勝李世石的新聞事件還歷歷在目，各界媒體連續(xù)報(bào)道了好幾天，也將機(jī)器人和人工智能話題推向風(fēng)口。

　　提到人工智能，我們應(yīng)該不陌生，目前已經(jīng)有很多智能產(chǎn)品進(jìn)入到我們的生活，如智能手表、手環(huán)等這類(lèi)可穿戴的設(shè)備，更吸引眼球的無(wú)人駕駛和服務(wù)機(jī)器人也都慢慢進(jìn)入我們的視野。

　　根據(jù)VentureScanner的統(tǒng)計(jì)，截至2016年初，全球共有957家人工智能公司，美國(guó)以499家位列第一。中國(guó)人工智能領(lǐng)域約有65家創(chuàng)業(yè)公司獲得投資，合計(jì)29.1億元。相對(duì)于全球人工智能市場(chǎng)，中國(guó)人工智能市場(chǎng)依舊是一個(gè)有待進(jìn)一步開(kāi)發(fā)的市場(chǎng)。

　　巨頭紛紛布局人工智能，行業(yè)技術(shù)卻有待提升

　　如今，全球有近千家人工智能公司，覆蓋到62個(gè)國(guó)家的語(yǔ)音識(shí)別、手勢(shì)控制、虛擬私人助手、語(yǔ)音翻譯和智能機(jī)器人等十余個(gè)產(chǎn)業(yè)，基礎(chǔ)技術(shù)、人工智能技術(shù)、人工智能應(yīng)用構(gòu)成了人工智能產(chǎn)業(yè)鏈的三個(gè)核心環(huán)節(jié)，而國(guó)內(nèi)涉及人工智能領(lǐng)域的公司也早已破百。不論是國(guó)外還是國(guó)內(nèi)的科技巨頭和風(fēng)投機(jī)構(gòu)都在布局人工智能這條產(chǎn)業(yè)鏈，以尋求占得人工智能市場(chǎng)一席之地。

　　全球AI陣營(yíng)：3月份的谷歌阿爾法狗機(jī)器人大勝?lài)甯呤趾螅罟雀杳暣笤?，也將人工智能再次推向全球熱浪中。在無(wú)人駕駛汽車(chē)方面，谷歌無(wú)人駕駛汽車(chē)測(cè)試歷程已超過(guò)200萬(wàn)公里，并對(duì)其不斷地測(cè)試和改進(jìn)；微軟在人工智能方面的技術(shù)研究投入已超過(guò)20年的時(shí)間，其人工智能機(jī)器人小冰是人工智能伴侶虛擬機(jī)器人的生態(tài)模式；Facebook的聊天機(jī)器人“M”，是基于其用戶(hù)和社交形態(tài)而成的智能助手，除了能夠回答用戶(hù)問(wèn)題、查閱信息外，還能夠幫助用戶(hù)完成一些生活操作，如購(gòu)買(mǎi)商品、餐廳定位、安排計(jì)劃旅行等。

　　由谷歌、微軟和Facebook為代表的全球AI市場(chǎng)，在語(yǔ)音識(shí)別、機(jī)器視覺(jué)等產(chǎn)品上有了豐富的研究、開(kāi)發(fā)，而在人腦科學(xué)、深度學(xué)習(xí)感知等領(lǐng)域上的研究也在不久會(huì)有所突破。

　　國(guó)內(nèi)BAT巨頭陣營(yíng)：百度的人工智能技術(shù)體系包括百度研究院、百度大數(shù)據(jù)、百度語(yǔ)音、百度圖像等技術(shù)，而百度在人工智能上的投入力度很大，且其技術(shù)在國(guó)內(nèi)處于領(lǐng)先地位；阿里的人工智能是在其DT和附能話術(shù)體系下展開(kāi)的，阿里目前有小Ai、小蜜，是以阿里云為基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)藍(lán)圖的生態(tài)模式；相對(duì)于百度、阿里，騰訊在人工智能方面進(jìn)展相對(duì)比較緩慢，目前推出了Dreamwriter和微寶等產(chǎn)品。

　　然而，縱觀國(guó)內(nèi)外人工智能領(lǐng)域的市場(chǎng)，巨頭們?cè)谌斯ぶ悄茴I(lǐng)域都已布下棋局，但是巨頭們的人工智能都是在為企業(yè)自身以及企業(yè)相關(guān)業(yè)務(wù)進(jìn)行服務(wù)。目前的人工智能市場(chǎng)，大多數(shù)的企業(yè)都還存在一定的技術(shù)難關(guān)，尤其是初創(chuàng)企業(yè)。這些企業(yè)急切需要一些人工智能技術(shù)服務(wù)來(lái)為自己提供技術(shù)支持、幫助。

　　此外，對(duì)于很多正處于轉(zhuǎn)型的企業(yè)來(lái)說(shuō)，他們處在需要人工智能技術(shù)服務(wù)來(lái)加快信息化建設(shè)的關(guān)鍵時(shí)刻，自身沒(méi)有技術(shù)優(yōu)勢(shì)和人工智能技術(shù)基因，發(fā)展就會(huì)受到限制。

　　企業(yè)信息化建設(shè)需求緊迫，AI技術(shù)服務(wù)商紛紛現(xiàn)身

　　互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下的經(jīng)濟(jì)發(fā)展，企業(yè)要轉(zhuǎn)型就要加快信息化建設(shè)，而讓信息化技術(shù)來(lái)轉(zhuǎn)變企業(yè)業(yè)務(wù)需求的方法無(wú)疑是具有很大的操作性和實(shí)用性的。然而，很多傳統(tǒng)企業(yè)自身沒(méi)有IT新技術(shù)基因，自己再投入資金來(lái)研發(fā)、培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)這不太現(xiàn)實(shí)。所以這些傳統(tǒng)企業(yè)更多的是想要依靠擁有AI技術(shù)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)來(lái)提供技術(shù)服務(wù)，這個(gè)急迫的需求則推動(dòng)了國(guó)內(nèi)AI技術(shù)服務(wù)市場(chǎng)的發(fā)展。

　　在人工智能風(fēng)靡全球的浪潮下，隨著國(guó)家對(duì)人工智能公共創(chuàng)新服務(wù)領(lǐng)域的不斷重視，并提出多個(gè)政策鼓勵(lì)、支持，人工智能這塊市場(chǎng)出現(xiàn)了為各個(gè)行業(yè)提供人工智能解決方案的服務(wù)商。這類(lèi)智能機(jī)器人的服務(wù)企業(yè)定位很明確，就是為行業(yè)人工智能開(kāi)發(fā)多樣化的產(chǎn)品功能，產(chǎn)品差異化也很明顯，這能夠?yàn)樾袠I(yè)工作模式帶來(lái)快速的改變和發(fā)展。

　　1、提供智能語(yǔ)音技術(shù)的服務(wù)：在智能語(yǔ)音技術(shù)方面，科大訊飛股份有限公司的訊飛“超腦”在語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)義理解、口語(yǔ)翻譯、機(jī)器評(píng)測(cè)方面上取得了一定的應(yīng)用成果，其智能語(yǔ)音核心技術(shù)在國(guó)內(nèi)智能語(yǔ)音上也是數(shù)一數(shù)二的企業(yè)。

　　在今年的安徽兩會(huì)上，科大訊飛的智能會(huì)議系統(tǒng)正式亮相，會(huì)議代表手持話筒在現(xiàn)場(chǎng)發(fā)言時(shí)，屏幕上能夠快速、準(zhǔn)確的、實(shí)時(shí)的顯示相對(duì)應(yīng)的文字，滿足了會(huì)議的圖文直播需求。因此，人工智能在語(yǔ)音識(shí)別、口語(yǔ)翻譯上的應(yīng)用范圍廣，能夠?yàn)槠髽I(yè)的辦公方式帶來(lái)很大的便利。不過(guò)他們?cè)谡Z(yǔ)音技術(shù)上，尤其是機(jī)器人對(duì)地方方言和口音的識(shí)別依舊存在著不足，因此，技術(shù)服務(wù)商還是要加強(qiáng)對(duì)AI機(jī)器人的語(yǔ)音培訓(xùn)。

　　2、提供人工智能引擎平臺(tái)的服務(wù)：在傳統(tǒng)行業(yè)的智能化服務(wù)上，目前，廈門(mén)快商通科技股份有限公司和上海智臻智能網(wǎng)絡(luò)科技股份有限公司都提供了較為完整的技術(shù)解決方案。廈門(mén)快商通科技股份有限公司主要研發(fā)的平臺(tái)為小快人工智能引擎平臺(tái)，重點(diǎn)在人機(jī)交互領(lǐng)域進(jìn)行平臺(tái)技術(shù)輸出。此平臺(tái)是在開(kāi)放小快自身核心語(yǔ)義理解和交互能力的基礎(chǔ)上，針對(duì)第三方開(kāi)發(fā)者建立的基于“云端”智能的網(wǎng)絡(luò)虛擬機(jī)器人服務(wù)平臺(tái)。

　　快商通將小快人工智能引擎平臺(tái)的智能服務(wù)引擎和管理平臺(tái)放在“云端”，客戶(hù)通過(guò)SDK、API、第三方應(yīng)用等渠道接入小快人機(jī)交互引擎平臺(tái)，客戶(hù)可以隨時(shí)調(diào)用云端智能機(jī)器人的語(yǔ)音識(shí)別、智能應(yīng)答等功能，并可根據(jù)需要定制機(jī)器人知識(shí)范圍，實(shí)現(xiàn)智能服務(wù)機(jī)器人交互技術(shù)的遠(yuǎn)程接入。

　　目前，小快人工智能引擎平臺(tái)已在智能客服、智能教育、醫(yī)療領(lǐng)域成功落地，獲得大規(guī)模技術(shù)調(diào)用。其簡(jiǎn)潔、高效、智能的技術(shù)輸出方式，使得快商通在智能家居、電子政務(wù)、自媒體、游戲、教育等領(lǐng)域迅速積累了大量用戶(hù)資源。

　　3、提供物聯(lián)網(wǎng)人工智能的服務(wù)：在物聯(lián)網(wǎng)人工智能方面，北京云知聲信息技術(shù)有限公司的“云端芯”，圍繞自身智能語(yǔ)音識(shí)別和語(yǔ)音理解等核心技術(shù)優(yōu)勢(shì)來(lái)打造的生態(tài)體系。利用大數(shù)據(jù)為各個(gè)產(chǎn)品方案實(shí)現(xiàn)落地，并收集的數(shù)據(jù)經(jīng)過(guò)大數(shù)據(jù)處理轉(zhuǎn)化成最終服務(wù)，目前在家居、汽車(chē)、醫(yī)療和教育等領(lǐng)域有所應(yīng)用，在國(guó)內(nèi)的后裝車(chē)機(jī)市場(chǎng)70%的自主廠商的語(yǔ)音交換皆由云知聲提供技術(shù)服務(wù)。

　　4、提供智能家居方案的服務(wù)：浙江風(fēng)向標(biāo)科技有限公司的“VANE”,主要是應(yīng)用在智能家居上，可以進(jìn)行個(gè)性化的生活場(chǎng)景定制，在一定程度上為用戶(hù)的家居生活提供智能化服務(wù)，但相對(duì)來(lái)說(shuō)，應(yīng)用在家居場(chǎng)景服務(wù)中的產(chǎn)品種類(lèi)還是比較少的，功能也比較簡(jiǎn)單。因此要真正實(shí)現(xiàn)智能家居還需要技術(shù)服務(wù)企業(yè)開(kāi)發(fā)出更豐富的、智能化的產(chǎn)品功能。

　　5、提供多種AI技術(shù)融合的服務(wù)：北京捷通華聲科技有限公司的靈云全智能能力平臺(tái)，將智能語(yǔ)音交互、圖像識(shí)別、語(yǔ)義理解、生物特征等技術(shù)進(jìn)行整合，解決企業(yè)的具體需求。

　　可以說(shuō)，國(guó)內(nèi)不斷涌現(xiàn)出來(lái)的人工智能技術(shù)服務(wù)商在語(yǔ)音識(shí)別、翻譯等方面上都有技術(shù)優(yōu)勢(shì)，并在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)上耗費(fèi)了多年的研究準(zhǔn)備時(shí)間。在發(fā)展前期瞄準(zhǔn)了可以發(fā)揮自身技術(shù)優(yōu)質(zhì)的行業(yè)領(lǐng)域，利用人工智能技術(shù)來(lái)幫助更多企業(yè)解決行業(yè)痛點(diǎn)，同時(shí)又能夠使自己在國(guó)內(nèi)人工智能市場(chǎng)上站穩(wěn)腳跟。這符合當(dāng)前我國(guó)人工智能市場(chǎng)不太成熟的行情，也能夠使創(chuàng)業(yè)企業(yè)在摸索中成長(zhǎng)。

　　AI技術(shù)服務(wù)商為企業(yè)在轉(zhuǎn)型中的信息化建設(shè)提供了很大的動(dòng)力和支持，而企業(yè)在轉(zhuǎn)型過(guò)程中，首先改變的是業(yè)務(wù)辦理方式和營(yíng)銷(xiāo)方式。傳統(tǒng)企業(yè)在業(yè)務(wù)中常常要與消費(fèi)者進(jìn)行直接的溝通與交流，因此企業(yè)在售前售后的客服團(tuán)隊(duì)人數(shù)數(shù)量是龐大的，工作量一般也會(huì)很大；傳統(tǒng)企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)方式要與時(shí)俱進(jìn)，依舊離不開(kāi)互聯(lián)網(wǎng)思維，而人工智能服務(wù)商無(wú)疑可以為企業(yè)解決這些難題，提高其工作效率和營(yíng)銷(xiāo)決策的準(zhǔn)確性。

　　企業(yè)客服市場(chǎng)需求大，或能借力人工智能起飛

　　根據(jù)艾媒咨詢(xún)的統(tǒng)計(jì)，目前國(guó)內(nèi)的客服市場(chǎng)規(guī)模已超過(guò)千億，而隨著移動(dòng)電子商務(wù)和O2O市場(chǎng)的發(fā)展，國(guó)內(nèi)客服市場(chǎng)將從傳統(tǒng)PC端和電話客服的工作方式中逐漸轉(zhuǎn)向移動(dòng)客服，客服市場(chǎng)潛力巨大，也使更多人工智能技術(shù)服務(wù)商爭(zhēng)相進(jìn)軍，爭(zhēng)搶市場(chǎng)的一杯羹。

　　為企業(yè)級(jí)用戶(hù)提供服務(wù)的智能機(jī)器人廠商，其定位很明確，就是專(zhuān)門(mén)針對(duì)智能客服機(jī)器人領(lǐng)域進(jìn)行優(yōu)化，以尋求在企業(yè)客服服務(wù)中占領(lǐng)市場(chǎng)，其開(kāi)發(fā)的產(chǎn)品功能模式多樣化，也能夠?yàn)椴糠秩巳旱墓ぷ髂Ｊ綆?lái)積極的推動(dòng)作用。

　　模式一：智能客服機(jī)器人或插件服務(wù)

　　云問(wèn)是一個(gè)智能客服機(jī)器人SaaS服務(wù)平臺(tái)，可以通過(guò)機(jī)器人問(wèn)答來(lái)模擬人工客服為用戶(hù)提供客服服務(wù)。曉多機(jī)器人，從2013年7月開(kāi)始在淘寶賣(mài)家服務(wù)市場(chǎng)上線旺財(cái)客服機(jī)器人，能夠模擬真人以自然語(yǔ)言與買(mǎi)家進(jìn)行對(duì)話。

　　這一模式在一定程度上就已經(jīng)初步解決了企業(yè)在客服上的問(wèn)題，尤其是電商企業(yè)的客服人員面對(duì)大量的客戶(hù)咨詢(xún)，會(huì)出現(xiàn)來(lái)不及回復(fù)和重復(fù)回答問(wèn)題等情況，將重復(fù)的、簡(jiǎn)單的問(wèn)題交給智能機(jī)器人可以節(jié)約時(shí)間并節(jié)省人力成本，不過(guò)他們并沒(méi)有深入到企業(yè)客服領(lǐng)域的其他方面。

　　模式二：機(jī)器人客服+人工客服+工單系統(tǒng)

　　該模式下的七魚(yú)、智齒科技、愛(ài)客服等服務(wù)商，在機(jī)器人客服上，通過(guò)智能機(jī)器人智能解答客戶(hù)問(wèn)題，提供永不離線的客服服務(wù)，可以降低80%的客服人力成本；在工單系統(tǒng)上，則支持多種方式創(chuàng)建工單，為跨部門(mén)協(xié)作和問(wèn)題及時(shí)跟進(jìn)提供了便利服務(wù)；為企業(yè)提供統(tǒng)一客服工作臺(tái)，為客服提供客戶(hù)畫(huà)像、問(wèn)題分類(lèi)、歷史會(huì)話等繁雜問(wèn)題的簡(jiǎn)化集成。

　　這一模式為企業(yè)搭建了智能的、多渠道客服系統(tǒng)，通過(guò)大數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)企業(yè)對(duì)用戶(hù)的細(xì)分，實(shí)現(xiàn)智能化管理，在一定程度上改善企業(yè)和用戶(hù)的關(guān)系，促進(jìn)企業(yè)更好、更快地發(fā)展。進(jìn)一步拓寬了人工智能技術(shù)為企業(yè)客服提供的服務(wù)。不僅實(shí)現(xiàn)機(jī)器人的智能客服，還完善了工單系統(tǒng)，為部門(mén)之間團(tuán)結(jié)協(xié)作提供便利。

　　模式三：呼叫中心+機(jī)器人客服+人工客服+工單系統(tǒng)+大數(shù)據(jù)挖掘

　　快商通、Udesk、小能科技等服務(wù)商將呼叫中心+機(jī)器人客服+人工客服+工單系統(tǒng)模式作為自己的產(chǎn)品模式，不過(guò)Udesk、小能科技的人工智能技術(shù)是與云問(wèn)達(dá)成的合作?？焐掏ǖ娜斯ぶ悄芗夹g(shù)則是自主研發(fā)。這種模式下的人工智能技術(shù)在呼叫中心的應(yīng)用是實(shí)現(xiàn)自助服務(wù)、人機(jī)融合、運(yùn)營(yíng)支撐，可以很大程度上地節(jié)約了人工成本，同時(shí)快商通在現(xiàn)有的客服體系中采用大數(shù)據(jù)挖掘模式，并且利用大數(shù)據(jù)分析了解用戶(hù)需求、解決營(yíng)銷(xiāo)問(wèn)題。

　　在客服工作處理上，大部分的簡(jiǎn)單、高頻、重復(fù)性問(wèn)題交給客服機(jī)器人處理，小部分無(wú)法解決的則轉(zhuǎn)交給人工客服。通過(guò)精準(zhǔn)地理解客戶(hù)問(wèn)題并匹配最佳答案從而提高回復(fù)準(zhǔn)確效率，同時(shí)通過(guò)機(jī)器人在線解答重復(fù)率高達(dá)80%的問(wèn)題，從而減輕人工座席負(fù)擔(dān)，減少企業(yè)的客服人工成本。

　　在數(shù)據(jù)營(yíng)銷(xiāo)解決上，通過(guò)海量行業(yè)數(shù)據(jù)的收集、分析，為企業(yè)提供行業(yè)營(yíng)銷(xiāo)推廣熱點(diǎn)、價(jià)格定制等解決方案，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的PC端、移動(dòng)端一體化的數(shù)據(jù)營(yíng)銷(xiāo)。這對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)可以快速的實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)決策，但是也要結(jié)合實(shí)際的市場(chǎng)行情來(lái)做出判斷，不能過(guò)度依賴(lài)于人工智能。

　　這一模式很好地利用了人工智能在行業(yè)的客服方面提供高效率的工作服務(wù)，同時(shí)又運(yùn)用大數(shù)據(jù)分析為企業(yè)提供營(yíng)銷(xiāo)，這在一定程度上能夠?qū)崿F(xiàn)企業(yè)的信息化建設(shè)與發(fā)展，更好地應(yīng)對(duì)市場(chǎng)的變化，及時(shí)作出營(yíng)銷(xiāo)決策。

　　隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，企業(yè)的客服需求越來(lái)越大，人工智能能夠解決傳統(tǒng)呼叫中心因人工客服人力成本耗費(fèi)大、用戶(hù)等待時(shí)間長(zhǎng)、客服渠道繁瑣、接入方式繁雜等痛點(diǎn)，從而為企業(yè)提高運(yùn)營(yíng)效率、降低軟件的使用成本，使企業(yè)能夠更好地實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型，朝著信息化建設(shè)方向快步前進(jìn)。

　　人工智能普及速度加快，技術(shù)服務(wù)商成幕后英雄

　　盡管目前人工智能這股大風(fēng)已經(jīng)刮向中國(guó)市場(chǎng)，但是國(guó)內(nèi)的人工智能普及程度仍然還比較低，諸多企業(yè)人工智能技術(shù)方面的不足大大限制了國(guó)內(nèi)人工智能的普及程度。而人工智能技術(shù)服務(wù)商們的涌現(xiàn)，對(duì)于國(guó)內(nèi)大多數(shù)人工智能技術(shù)不足的企業(yè)來(lái)說(shuō)是一大補(bǔ)充。也就是說(shuō)，在技術(shù)服務(wù)商的推動(dòng)下，人工智能的普及程度將會(huì)大大增加。

　　與此同時(shí)，對(duì)于更多的企業(yè)來(lái)說(shuō)，他們需要借助人工智能來(lái)為企業(yè)提供更高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。那么這些人工智能技術(shù)服務(wù)商，尤其是人工智能客服領(lǐng)域，將會(huì)是一個(gè)巨大的市場(chǎng)，這個(gè)領(lǐng)域?qū)?huì)全面顛覆過(guò)去傳統(tǒng)的人工客服時(shí)代。今天進(jìn)入天貓、京東等電商平臺(tái)購(gòu)物時(shí)，很多消費(fèi)者會(huì)發(fā)現(xiàn)咨詢(xún)客服服務(wù)時(shí)，有相當(dāng)一部分的功能都是人工智能客服在取代了，這在未來(lái)是一種必然趨勢(shì)，而這個(gè)領(lǐng)域也將會(huì)涌現(xiàn)出新的巨頭。

　　作者：劉曠，以禪道參悟互聯(lián)網(wǎng)、微信公眾號(hào)：liukuang110