“58到家”用戶(hù)索賠倆月無(wú)果，推諉態(tài)度引質(zhì)疑專(zhuān)欄
隨著生活現(xiàn)代化的發(fā)展，人們?cè)絹?lái)越追求品質(zhì)化的生活，很多的80、90后開(kāi)始依賴(lài)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)為他們甄選信息，O2O生活服務(wù)類(lèi)平臺(tái)應(yīng)運(yùn)而生。然而，在這類(lèi)第三方平臺(tái)為用戶(hù)生活帶來(lái)便利的同時(shí)，也給用戶(hù)帶來(lái)的一定的風(fēng)險(xiǎn)，當(dāng)個(gè)人權(quán)益受到侵害時(shí)，維權(quán)成本高、時(shí)間長(zhǎng)、舉證難等問(wèn)題日益凸顯。
日前，張女士在使用O2O平臺(tái)進(jìn)行家政保潔的時(shí)候就遇到了“維權(quán)難”的問(wèn)題。她跟藍(lán)鯨TMT反映，其通過(guò)58到家平臺(tái)請(qǐng)來(lái)了保潔阿姨打掃家里衛(wèi)生，阿姨在打掃的過(guò)程中碰壞了張女士家中的玉制擺件，張女士試圖和58到家的客服協(xié)商解決，然而事隔2月，58到家方面仍沒(méi)給出合理的解決方案。
玉制擺件被打碎，價(jià)格難圈定
張女士向藍(lán)鯨TMT表示，她于6月中旬在58到家APP上下了日常保潔的訂單，由于之前張女士已經(jīng)多次在58上下單進(jìn)行日常保潔服務(wù)，她還是比較信任這個(gè)平臺(tái)的。在預(yù)約的時(shí)間到達(dá)時(shí)，阿姨如約到了家中來(lái)打掃，然而意外的是，阿姨在進(jìn)行打掃時(shí)不小心把家中的玉制擺件打碎了。
“阿姨在打碎了玉制擺件之后很擔(dān)心并表示要賠償，因?yàn)橹耙埠推渌娚唐脚_(tái)的客服打過(guò)交道，我覺(jué)得平臺(tái)的客服應(yīng)該比較好溝通，就安慰阿姨說(shuō)會(huì)和58這邊協(xié)商賠償?shù)膯?wèn)題，然而沒(méi)想到這才是鬧心的開(kāi)始。”張女士這樣解釋道。
據(jù)了解，被打碎的玉制擺件是一只玉魚(yú)，打掃的阿姨碰倒了這個(gè)擺件，魚(yú)的魚(yú)鰭被打碎。張女士稱(chēng)，這個(gè)玉魚(yú)的材質(zhì)是秀玉，雖然價(jià)格不是特別貴，但是玉的價(jià)格不好圈定，再加上這個(gè)擺件是朋友送的，也沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)的發(fā)票，在賠償這塊就與58到家起了糾紛。
無(wú)官方權(quán)威鑒定依據(jù)，賠償標(biāo)準(zhǔn)協(xié)商2月未果
事情發(fā)生后，保潔阿姨回去跟領(lǐng)班匯報(bào)了當(dāng)天的情況，并把玉器破損照片發(fā)到了一個(gè)客服的微信號(hào)上，隨后就有自稱(chēng)58到家的客服聯(lián)系了張女士，聲稱(chēng)要協(xié)商賠償。在協(xié)商的過(guò)程中曲折很多，張女士跟藍(lán)鯨TMT透露，58到家的客服代表帶著她去了北京十里河的古玩城，走訪了幾家店鋪，讓店鋪老板鑒定玉器的價(jià)格，有兩家老板表示玉器在2000元以?xún)?nèi)，58方面想以此作為參考賠償張女士1600元，遭到了張女士拒絕。
張女士解釋稱(chēng)，“我的想法是，要么有了官方鑒定結(jié)果，是多少我認(rèn)多少，這是賠償?shù)目陀^依據(jù)，法律都認(rèn)可的；如果沒(méi)有官方依據(jù)，我也不要錢(qián)，我只是想要一個(gè)材質(zhì)一樣、大小差不多的玉制擺件。但我的兩個(gè)提議都被58方面拒絕了”。
據(jù)悉，58到家方面給出的解釋就是，官方鑒定費(fèi)用太高，甚至要幾萬(wàn)元，因此他們通常會(huì)選用現(xiàn)金的方式去解決。而張女士表示，在溝通的過(guò)程中，對(duì)方態(tài)度強(qiáng)硬，并在訂單中封存了張女士的投訴，目前張女士在訂單中看不到當(dāng)天下的單，前幾日還收到短信稱(chēng)沒(méi)有聯(lián)系上張女士，20日之后會(huì)當(dāng)作張女士放棄索賠。
張女士表示，“跟58方面的溝通特別費(fèi)勁，對(duì)方超級(jí)霸權(quán)。我不要錢(qián)，我就要個(gè)說(shuō)法，哪怕鑒定的結(jié)果只有50塊錢(qián)，我也認(rèn)可”。
58到家客服：已經(jīng)把問(wèn)題上報(bào)，未給明確答復(fù)時(shí)間
針對(duì)張女士反映的問(wèn)題，藍(lán)鯨TMT致電了58到家的客服詢(xún)問(wèn)具體賠付進(jìn)展。58客服表示自己這邊沒(méi)有權(quán)力處理這個(gè)事情，會(huì)將事情反饋上去，會(huì)有相關(guān)工作人員回電告知處理情況。
張女士表示，之前有58到家方面的代表曾聯(lián)系自己去十里河進(jìn)行估價(jià)，藍(lán)鯨TMT又致電了此代表，對(duì)方表示自己屬于運(yùn)營(yíng)部，之前只是配合客服那邊幫忙詢(xún)價(jià)，具體賠付情況自己并不清楚。
然而在致電后的幾個(gè)小時(shí)內(nèi)，沒(méi)有接到任何回復(fù)的電話。藍(lán)鯨TMT又致電了58到家的客服，對(duì)方表示，將幫忙聯(lián)系處理投訴部門(mén)的同事，來(lái)做盡快的解決，但沒(méi)辦法直接承諾具體時(shí)間。
截至發(fā)稿前，藍(lán)鯨TMT仍沒(méi)接到58到家方面的回復(fù)。
律師：法律上不能置換產(chǎn)品，消費(fèi)者應(yīng)按評(píng)估法走
針對(duì)張女士和58到家的糾紛，藍(lán)鯨TMT咨詢(xún)了北京蘭臺(tái)律師事務(wù)所律師包華，由于58到家屬于自營(yíng)，保潔阿姨是由58到家直接提供，因此在勞務(wù)合同的角度上來(lái)說(shuō)，58到家應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任有以下兩項(xiàng)。
包華指出，第一，按照合同約定，保質(zhì)保量的完成工作；第二，基于自身的過(guò)失，給委托方造成的損失應(yīng)給予相應(yīng)的賠償。
“這種玉器擺件由于責(zé)任人不當(dāng)?shù)男袨樵斐蓳p壞，行為機(jī)構(gòu)是要作出賠償?shù)摹５捎谟衿鞑荒苄扪a(bǔ)，這就要看物品原來(lái)的價(jià)值和貶損價(jià)值的價(jià)格差，以?xún)r(jià)格差來(lái)彌補(bǔ)?！卑A這樣解釋。
關(guān)于張女士所提出賠償相同的玉器擺件，包華認(rèn)為，在法律上不能夠做置換產(chǎn)品的處理，因?yàn)閮蓚€(gè)物品沒(méi)有完全一樣的，包括材質(zhì)和做工，沒(méi)有辦法說(shuō)兩個(gè)玉器是一個(gè)價(jià)格。
對(duì)于如何來(lái)評(píng)估玉器擺件的價(jià)格，包華表示目前有資產(chǎn)評(píng)估法，無(wú)論消費(fèi)者最終是否會(huì)選擇打官司，都可以按照評(píng)估法走，去官方認(rèn)定的資產(chǎn)評(píng)估機(jī)構(gòu)進(jìn)行價(jià)格評(píng)估。他指出，“店鋪老板所給出的價(jià)格更多的是他認(rèn)為類(lèi)似的產(chǎn)品在市場(chǎng)中的售價(jià)，但是這個(gè)售價(jià)只是基于他個(gè)體店鋪的經(jīng)營(yíng)狀況，根據(jù)現(xiàn)存的市場(chǎng)因素判斷的，更多的是雙方達(dá)成的認(rèn)可，但在法律上能否成為有效的鑒定，不好講。”
而對(duì)于評(píng)估資產(chǎn)而產(chǎn)生的評(píng)估費(fèi)的問(wèn)題，包華坦言，由于一方過(guò)失所導(dǎo)致的損失，有過(guò)失方來(lái)承擔(dān)費(fèi)用的話也是合理的。（文/藍(lán)鯨TMT于琦）
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