蘇寧售后亂象：空調(diào)安裝即罷工，用戶維權(quán)半月無果專欄
每年夏天，在高溫酷暑的影響下，人們首選的降溫家電空調(diào)便會進入銷售旺季。不過，與空調(diào)銷售相關(guān)的投訴事件也隨之而來。
近日，連續(xù)多名消費者向藍鯨TMT反映，蘇寧作為國內(nèi)最大的家電零售連鎖企業(yè)之一，在售后方面亂象頻發(fā)，存在涉嫌出售劣質(zhì)產(chǎn)品、客服態(tài)度惡劣、售后處理拖沓等問題。
新空調(diào)安裝當(dāng)天即無法使用，消費者擬換貨
今年7月19日，杭先生通過蘇寧易購官方網(wǎng)站為在河北保定老家的父母購買了一臺空調(diào)。該空調(diào)于7月26日送貨到家，當(dāng)?shù)厥酆笥诖稳丈祥T安裝。但就在安裝當(dāng)天，新空調(diào)的室外機便不能轉(zhuǎn)動，空調(diào)無法正常使用。
當(dāng)?shù)厥酆筘撠?zé)檢測的工作人員也在現(xiàn)場，該工作人員拆開空調(diào)進行檢查，表示空調(diào)的壓縮機和擋板都已變形。之后，該工作人員便提出讓杭先生申請維修。
對此，杭先生提出疑問：“剛買來的新空調(diào)鑒定出有問題，理應(yīng)商家負責(zé)退換貨，而不是讓消費者申請維修。”
但上述工作人員對杭先生的換貨申請不予理睬，堅持讓其向蘇寧申請維修?？紤]到該人員可能沒有退換貨權(quán)利，之后杭先生便直接與蘇寧客服聯(lián)系提出退換貨申請。
蘇寧客服與當(dāng)?shù)厥酆筇咂で?，消費者苦等15天無處理結(jié)果
蘇寧客服表示公司將安排當(dāng)?shù)厥酆蟮臋z測師傅上門查看電器，并開出鑒定單，然后根據(jù)鑒定內(nèi)容確定是否進行退換貨處理。之后幾天杭先生的母親一直在家等候，但始終不見檢測人員上門，她于8月1日聯(lián)系當(dāng)?shù)厥酆笤儐枺瑢Ψ铰暦Q因她未下維修單導(dǎo)致其無法前來鑒定空調(diào)。但杭先生不解的是，自己申請的是退換貨，為什么要下維修單？
之后五天，杭先生多次與蘇寧客服聯(lián)系，催促對方盡快處理。而蘇寧客服每次都聲稱將在24小時內(nèi)處理，并表示立即安排人員前來鑒定。杭先生的母親每日在家等候，結(jié)果同樣被蘇寧“放鴿子”。
8月6日他再次聯(lián)系蘇寧客服時，蘇寧客服更改了說法，稱空調(diào)已經(jīng)過了7天的退換期，只能選擇維修。這讓杭先生極為氣憤，并表達了強烈不滿。蘇寧客服在與當(dāng)?shù)厥酆鬁贤ê?，回電表示不需要維修單，會直接給杭先生開具鑒定單，并于當(dāng)天下午送至他老家。另外需要將鑒定單拍照上傳至蘇寧后臺，蘇寧會在24小時內(nèi)處理退貨。
但是鑒定單上傳一天后蘇寧方面無任何反饋，杭先生致電詢問，對方表示后臺無上傳記錄。詭異的是直至8月11日，杭先生先后上傳了3次鑒定單并多次聯(lián)系客服，但客服始終表示無記錄。
消費者要求蘇寧賠償誤工損失，雙方協(xié)商未果
杭先生認為，蘇寧售后存在前期不作為，后期拖沓的問題。7月27日空調(diào)安裝即無法使用，蘇寧于8月6日才同意退貨，到8月11日蘇寧仍未妥善解決退貨；而至此他母親為處理此事請了半個月的假，杭先生要求蘇寧做出一定賠償。蘇寧客服表示無法滿足賠償要求，最多向其賠付100元的蘇寧易購券，而杭先生認為無法接受。
藍鯨TMT致電蘇寧客服詢問此事，客服表示，該消費者在空調(diào)安裝當(dāng)天申請換貨，但當(dāng)?shù)厥酆蟛煌馓幚?，消費者多次投訴，雙方于8月6日就退貨處理達成一致。但消費者后來提出要求賠償，所以退貨擱淺。截至發(fā)稿，雙方仍未達成一致。
對于此次糾紛對消費者帶來的困擾，蘇寧客服也表示，由于蘇寧售后很多都已外包出去，所以退貨環(huán)節(jié)沒做好，對耽誤消費者的時間感到抱歉。
律師：售后外包不代表降低服務(wù)標準
針對上述糾紛，藍鯨TMT咨詢了北京市安理律師事務(wù)所律師包華。包華指出，從處理效果來看，蘇寧售后的各個環(huán)節(jié)存在銜接不順暢的問題。同樣是現(xiàn)場工作，送貨等售前服務(wù)的安排比退貨等售后服務(wù)更高效，顯然是不太合理的。
對于蘇寧這類電商平臺而言，因銷售產(chǎn)生的送貨次數(shù)一定比因質(zhì)量問題產(chǎn)生的取貨次數(shù)多，與后者對應(yīng)的售后服務(wù)工作壓力應(yīng)該較小，售后服務(wù)理當(dāng)更為順暢。即便是將售后外包出去，承包單位也是根據(jù)委托方的要求來工作，并不能將“售后外包”作為降低服務(wù)標準的理由。
包華同時指出，在上述事件中，消費者的索賠要求不是特別合理。誤工損失在售后環(huán)節(jié)不是必然發(fā)生的，消費者可以與對方協(xié)商，利用空閑時間處理退換貨。他建議，消費者面臨這種問題時，應(yīng)當(dāng)合理控制時間成本、盡量減少損失，爭取盡早解決問題，維護自己的合法權(quán)益。
結(jié)語：
其實，與杭先生有類似遭遇的不在少數(shù)。北京一位消費者向藍鯨TMT反映，其在蘇寧的蘋果園店購買了一臺空調(diào)，使用30天左右就出現(xiàn)了嚴重故障。經(jīng)過數(shù)日協(xié)商，蘇寧門店同意換貨，并承諾24小時內(nèi)解決問題，但2天過后仍沒有解決。該消費者主動詢問蘇寧門店，才被告知已無貨可換，可申請退貨；半個月后，消費者才收到退款。
縱觀當(dāng)下家電零售企業(yè)的售后服務(wù)情況，諸如此類的情況并非只發(fā)生在蘇寧身上。售后服務(wù)體驗差，不僅有損企業(yè)形象、導(dǎo)致用戶流失，還可能使企業(yè)被糾紛、訴訟纏身。
對蘇寧而言，其不光要保證銷售渠道順暢，售后服務(wù)同樣至關(guān)重要。若所售產(chǎn)品出現(xiàn)問題，蘇寧能夠及時為用戶提供最優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，勢必將為企業(yè)帶來最堅實的后防線。此外，一旦對線下門店及售后部門進行授權(quán)，蘇寧也應(yīng)該主動承擔(dān)監(jiān)管的責(zé)任，保障消費者的合法權(quán)益。
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