周鴻祎內(nèi)部講話：老周為什么要當(dāng)客服？態(tài)度
一直以來，老周都被認(rèn)為是360最大的產(chǎn)品經(jīng)理，實(shí)際上，他也是公司最大的客服，微博、微信上，常常有用戶反饋問題，有時(shí)候老周就親自上陣解決問題。9月下旬，老周在公司內(nèi)部產(chǎn)品溝通會(huì)上做了分享，講了自己為什么要當(dāng)客服。
一起來看看老周是怎么說的吧。
上次有個(gè)同學(xué)給我寫信提建議。他給我提出建議，我覺得很好，但是他的建議反映出：團(tuán)隊(duì)存在一種不正確的思想。大家覺得老周為什么當(dāng)客服啊？用戶遇到問題老周是不是就要用超級(jí)權(quán)力去幫他們解決?。靠赡苓€有人會(huì)說，老周都做客服了、一言九鼎了，還要我們干什么呀？
出現(xiàn)這些不成熟的思想，是因?yàn)槲覀円恍﹫F(tuán)隊(duì)文化混亂，缺乏一致的做事方法。要解決這個(gè)問題，就要把“用戶至上，體驗(yàn)為王”真正貫徹為我們團(tuán)隊(duì)的文化，這也是互聯(lián)網(wǎng)思維最基本的點(diǎn)。
一、做產(chǎn)品必須要親身使用
我一直主張，做產(chǎn)品一定要自己的狗食自己吃，一定要親身使用，，如果你自己都不用，當(dāng)然不可能體會(huì)到作為一個(gè)觀眾、或者作為一個(gè)用戶的感受，當(dāng)然不可能把產(chǎn)品做好。
以花椒團(tuán)隊(duì)為例，以后從上往下，從干部到員工，我們?cè)u(píng)定大家工資獎(jiǎng)金和表現(xiàn)的好壞，除了看業(yè)績(jī)之外，還要看花椒里的等級(jí)。在花椒里做干部的，每天晚上不在里面花錢，你就沒法體會(huì)用戶的感受。很多細(xì)節(jié)，你不去用產(chǎn)品，是沒法知道的。如果解決這些細(xì)節(jié)問題，我們的產(chǎn)品留存率提高一倍，能輕輕松松做到。
二、做產(chǎn)品要接地氣，保持手感
我認(rèn)為，做產(chǎn)品最重要的是接地氣、保持手感。你需要了解用戶們?cè)谙胧裁?，原因是目前我們的產(chǎn)品不完美、當(dāng)前的游戲規(guī)則不完美。如果不知道用戶們?cè)谙胧裁础⒉恢烙脩魰?huì)遇到什么問題，而且我們還做不到舉一反三的分析，那根本就沒法改善現(xiàn)有產(chǎn)品。
比如當(dāng)年的聯(lián)想，他們的科研人員出來做事情，都要求專家教授先站柜臺(tái)，如果他們不親身去賣東西，就不知道賣東西不容易，如果他們不知道用戶的想法，就不可能做出來用戶歡迎的東西。像騰訊的產(chǎn)品經(jīng)理，每周必須在論壇發(fā)多少貼、必須和多少個(gè)用戶交流，必須在QQ群里面實(shí)地學(xué)習(xí)怎么去做用戶服務(wù)。
公司一直非常重視用戶服務(wù)，原因是，三分之一的產(chǎn)品改進(jìn)和對(duì)產(chǎn)品的新創(chuàng)意源自用戶的罵街和用戶的不滿意。我們現(xiàn)在還處于創(chuàng)業(yè)階段，如果把公司搞成官僚體制，從上到下就是聽匯報(bào)，下面人人只報(bào)喜不報(bào)憂，會(huì)把很多問題遮掩住，這個(gè)產(chǎn)品根本就沒法做了。所以，再以花椒為例，一方面要作為用戶，去跟主播交流，另一方面要作為主播，在播放過程中體會(huì)到底哪好用哪不好用。我們各級(jí)人員要通過私信、通過論壇等各種方式，跟主播和用戶保持良好的溝通。
三、重視用戶反饋，用“用戶至上”理念做好客服
我要求各級(jí)干部必須重視用戶的反饋，無(wú)論是我們當(dāng)年做安全的時(shí)候，還是現(xiàn)在各個(gè)團(tuán)隊(duì)做智能硬件產(chǎn)品的階段。有的用戶反饋很無(wú)聊，但是有很多反饋，有10個(gè)用戶不滿意，9個(gè)就會(huì)走，他們連抱怨都不會(huì)抱怨，只有1個(gè)人可能會(huì)來抱怨，十分之一的人會(huì)來抱怨。
抱怨過程中，有很多用戶是因?yàn)槲幕潭葐栴}，對(duì)行業(yè)不了解問題，抱怨的語(yǔ)言有可能很不清楚、可能驢唇不對(duì)馬嘴，但是我們要分析為什么，溝通上到底出了什么問題。我們要從根源上看，這件事背后暴露出什么問題，主播的問題、游戲規(guī)則的問題，管理上的問題，如果不從根子上解決，我們的問題會(huì)越來越多，直到解決不完。所以，對(duì)我來做客服這件事，希望大家有一個(gè)正確的認(rèn)識(shí)。
例如我在花椒里面做客服，是為了拿到一手用戶的信息，我也需要思考這個(gè)產(chǎn)品下一步怎么走。做客服確實(shí)對(duì)我理解花椒很有幫助，我知道很多花椒主播的喜怒哀樂，我也知道很多土豪的想法，我不可能只聽你們說，就相信這個(gè)產(chǎn)品現(xiàn)在這樣就挺好。
當(dāng)然，也有很多干部處理我轉(zhuǎn)來的投訴時(shí)有問題，總覺得這是老板說的，就無(wú)條件解決。這種人也很要命，為什么呢，我是希望你去分析問題，通過這個(gè)問題舉一反三，建立一套游戲規(guī)則，建立好游戲規(guī)則后，就能一勞永逸地把這一類問題都解決掉。
四、團(tuán)隊(duì)回歸初心，打磨好產(chǎn)品
前兩天，我給公司新員工做培訓(xùn)，我說做產(chǎn)品沒有那么難，做產(chǎn)品說白了，就是能夠想用戶之所想，從用戶角度出發(fā)思考問題。做產(chǎn)品最常見的一個(gè)誤區(qū)，就是我以為用戶知道這個(gè)功能，我以為用戶知道這個(gè)功能是干什么的，我以為用戶能找到這個(gè)功能，我以為用戶能把這個(gè)功能用完。我告訴你，所有這些假設(shè)都不存在，用戶不是專家，他進(jìn)到一個(gè)軟件里面，就想用最簡(jiǎn)單的功能。
我覺得，我們的產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該回歸初心，把產(chǎn)品做好，把運(yùn)營(yíng)做好，把每一件事的基礎(chǔ)做好，但是，我也希望做好的前提是“用戶至上”。
事情的成敗都在細(xì)節(jié)中，我建議，以后團(tuán)隊(duì)做事，不要搞虛榮浮夸，做一件事就踏踏實(shí)實(shí)把一件事的細(xì)節(jié)做好，這就是我對(duì)運(yùn)營(yíng)、對(duì)產(chǎn)品的要求。
我相信，一定有一批核心的人，愿意跟我們榮辱與共。如果你們虛心一點(diǎn)，認(rèn)真去想一想，怎么把“用戶至上，體驗(yàn)為王”這個(gè)宗旨變成我們做事的文化，就能夠從用戶反饋的問題，逐漸做到不僅能讓用戶舒服地解決問題，而且能夠在內(nèi)部舉一反三，讓制度，讓規(guī)則越來越好
。
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