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無人銀行是“潮流”還是“噱頭”？新金融

砍柴網(wǎng) / 兆華Finchannel / 2018-04-25 22:22

銀行網(wǎng)點(diǎn)智能化是金融科技發(fā)展的方向，這一點(diǎn)毫無疑問。但“無人銀行”會(huì)不會(huì)成為銀行發(fā)展的潮流，還有待市場(chǎng)檢驗(yàn)。

無人銀行是“潮流”還是“噱頭”？ - 金評(píng)媒

由建設(shè)銀行推出的全國(guó)首家“無人銀行”——九江路支行，近期高調(diào)亮相上海外灘。高端大氣的裝修格局、領(lǐng)先前沿的金融科技令人腦洞大開，引來眾多客戶圍觀刷屏。有媒體甚至驚呼：銀行巨變，人工智能淘汰人工時(shí)代來臨！“無人銀行”到底長(zhǎng)得什么樣，究竟是潮流還是噱頭？

無人銀行or自助銀行

媒體報(bào)道：此番開業(yè)的“無人銀行”，沒有一個(gè)柜員,沒有一個(gè)保安,沒有一個(gè)大堂經(jīng)理;存款、取款、信用卡等95%的個(gè)人業(yè)務(wù)由智能機(jī)器人替代辦理；復(fù)雜業(yè)務(wù)可以通過視頻系統(tǒng)提供遠(yuǎn)程柜員咨詢服務(wù)。

但建行相關(guān)負(fù)責(zé)人卻表示，目前這家“無人銀行”仍然有工作人員，比如平時(shí)會(huì)有保安值班，顧客在智能終端上開卡、匯款，會(huì)有銀行工作人員現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。從經(jīng)營(yíng)模式來看，“無人銀行”與傳統(tǒng)自助銀行沒多大差別。但機(jī)器人、生物識(shí)別、語音識(shí)別、數(shù)據(jù)挖掘等現(xiàn)代金融智能科技的運(yùn)用，提升了銀行效率，改變了客戶體驗(yàn)。從經(jīng)營(yíng)定位看，無人銀行就是自助銀行的升級(jí)換代版。實(shí)際上，此類高科技金融網(wǎng)點(diǎn)在銀行業(yè)早有先例，只是沒有銀行打出“無人銀行”的搶眼招牌而已。

4月14日周六，筆者慕名前往體驗(yàn)；遺憾的是“無人銀行”大門緊鎖，門上貼出了周一至周五的服務(wù)時(shí)間公告。“無人銀行”竟然也是周末休班！

無人銀行會(huì)成為潮流嗎

首先，線上渠道分流，網(wǎng)點(diǎn)客戶遷移。移動(dòng)互聯(lián)的普及與推廣，使手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行等“線上”渠道遷移了銀行柜臺(tái)絕大部分業(yè)務(wù)。有統(tǒng)計(jì)資料顯示：手機(jī)銀行、網(wǎng)銀的柜臺(tái)替代率高達(dá)95%。銀行客戶線上化已是不爭(zhēng)的事實(shí)。能用手機(jī)搞定的業(yè)務(wù)，會(huì)有人選擇“無人銀行”來自助辦理嗎？如果沒多少人做出這種選擇，那“無人銀行”會(huì)否遭遇“銀行無人”的尷尬呢？

其次，銀行線下客戶，需要線下人工。移動(dòng)互聯(lián)的高速發(fā)展，帶來客戶結(jié)構(gòu)的深刻變化。銀行“線下”客戶主要有三類:一是不會(huì)使用自助終端的老年人群；二是手機(jī)、網(wǎng)銀渠道不能辦理的業(yè)務(wù)，如現(xiàn)金取款、理財(cái)咨詢、貸款業(yè)務(wù)等；三是純粹追求客戶體驗(yàn)的高端人群，此類客戶少之又少。從實(shí)踐看，上述三類客戶都離不開銀行的“線下”人工服務(wù)。“無人銀行”沒有人，怎么去服務(wù)“線下”客戶呢？

再次，銀行廳堂銷售，需要人機(jī)互動(dòng)。人機(jī)互動(dòng)是智能化網(wǎng)點(diǎn)銷售的關(guān)鍵。“無人銀行”雖然運(yùn)用先進(jìn)的高智能技術(shù)，替代了程序化的工序；但智能機(jī)器只是一種輔助工具，還無法替代廳堂銷售中人的情感交流和人的咨詢溝通。

無人銀行會(huì)否淘汰銀行員工

網(wǎng)點(diǎn)智能化改造，替代柜臺(tái)操作崗位，這是銀行的大勢(shì)所趨。理論上講，智能銀行普及會(huì)降低銀行網(wǎng)點(diǎn)前臺(tái)人員，但不可能替代全部銀行員工。實(shí)際上，智慧銀行會(huì)調(diào)整銀行崗位的分布格局，但不會(huì)淘汰銀行員工。未來智慧銀行人員調(diào)整分流的主要方向：

一是由交易型網(wǎng)點(diǎn)向銷售服務(wù)型網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，需要增加大量廳堂銷售人員，這將是前臺(tái)柜員崗位分流的主要去處；

二是銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型后，其運(yùn)營(yíng)模式、服務(wù)模式、管理模式會(huì)呈現(xiàn)高度集約化，需要增加遠(yuǎn)程客服和集中維護(hù)人員；

三是銀行外部營(yíng)銷成為工作重點(diǎn)，需要大量增加客戶經(jīng)理等外拓崗位，這是銀行崗位需求最迫切的地方。

“無人銀行”聽起來很美，看起來很酷；推廣價(jià)值到底有多大恐怕沒多少人說得清楚；會(huì)否和無人商店一樣熱鬧一時(shí)，卻沒多少人光顧問津呢？

【來源：兆華Finchannel 】

銀行

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