ODR方式，消費(fèi)者維權(quán)領(lǐng)域的“互聯(lián)網(wǎng)+”觀點(diǎn)
315晚會(huì)雖然很有影響力，對(duì)于被曝光的事件，當(dāng)事人緊張，特別是事件所涉地的有關(guān)政府部門也會(huì)因此而第一時(shí)間響應(yīng)，或查處或聲援維權(quán)主張。給人一種維權(quán)很有效的感覺，但實(shí)際上未必是如此，尤其是央視在選取一些事件上本身也存在諸多質(zhì)疑。隨著政府對(duì)電子商務(wù)發(fā)展的支持力度的加大和電商消費(fèi)的普及，以電子商務(wù)為主要領(lǐng)域的維權(quán)問題將越發(fā)突出，這些問題的有效解決，顯然不能靠像315晚會(huì)這樣的形式，而傳統(tǒng)的維權(quán)方式也無法滿足電子商務(wù)維權(quán)量大的需求，新的方式勢(shì)在必行。
一、一組被忽視的央視315晚會(huì)數(shù)據(jù)所反映的問題
2015年央視315晚會(huì)的最后，主持人公布了一組可能不太被大家關(guān)注的數(shù)據(jù)：（1）晚會(huì)期間熱線電話共接受消費(fèi)者咨詢305件；（2）接到消費(fèi)者投訴1195件；（3）接到消費(fèi)者舉報(bào)98件。
這樣的數(shù)據(jù)表現(xiàn)，讓人覺得很意外，似乎與這樣一場(chǎng)規(guī)格和影響力的晚會(huì)不相符。但仔細(xì)想想，又確有其道理的。315晚會(huì)辦了已經(jīng)25年了，都是從大環(huán)境和大事件角度去選材的，而對(duì)于眾多個(gè)體的維權(quán)訴求，是不可能做到有效解決的。因此，公布的這組數(shù)據(jù)，事后能夠有多大比例得到妥善處理，也都同樣是一個(gè)大大的問號(hào)！
因此，隨著電子商務(wù)在國(guó)內(nèi)的持續(xù)發(fā)展，網(wǎng)購(gòu)維權(quán)問題的解決，靠傳統(tǒng)的方式無法滿足現(xiàn)實(shí)的需要。特別是工商總局和阿里之間關(guān)于網(wǎng)購(gòu)商品品質(zhì)的一場(chǎng)爭(zhēng)斗，讓更多的人看到了電子商務(wù)維權(quán)的艱難困苦。
無論是政府監(jiān)管層面，還是行業(yè)機(jī)構(gòu)，找到一條適合新的維權(quán)之路是一個(gè)重大課題。而隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”概念寫進(jìn)政府工作報(bào)告，具備“互聯(lián)網(wǎng)+”概念的新興維權(quán)方式也必將有用武之地，根據(jù)筆者一年多的觀察，ODR模式正是這樣的方式。
二、ODR方式介紹
電子商務(wù)在線非訴訟糾紛解決服務(wù)（Online Dispute Resolution，簡(jiǎn)稱“ODR”）是為了快速解決電子商務(wù)交易糾紛，遵循行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，聯(lián)合業(yè)界專業(yè)人員，為企業(yè)及消費(fèi)者提供包括在線法律咨詢、消費(fèi)投訴、協(xié)商和解、調(diào)解、仲裁，及先行賠付在內(nèi)的一站式電子商務(wù)糾紛處理。不打官司，快捷解決電商交易糾紛。因此，又簡(jiǎn)稱為“快速糾紛解決服務(wù)”。
ODR模式，涉及的主體包括ODR服務(wù)平臺(tái)、專業(yè)技術(shù)人員、專業(yè)律師、相關(guān)行業(yè)機(jī)構(gòu)、相關(guān)政府監(jiān)管部門、具有影響力的名人等，從而對(duì)促成糾紛的解決具有強(qiáng)大的組合影響力。其服務(wù)的價(jià)值體現(xiàn)在：（1）ODR電子標(biāo)識(shí)，提升企業(yè)可信度；（2）幫助企業(yè)快速解決糾紛，降低售后服務(wù)成本；（3）協(xié)助企業(yè)建立在線售后服務(wù)體系，提升服務(wù)品質(zhì)；（4）快速處理糾紛，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益；（5）消費(fèi)指引與預(yù)警，引導(dǎo)消費(fèi)者合理消費(fèi)與維權(quán)；（6）另一種力量構(gòu)建行業(yè)信用體系，降低劣幣驅(qū)逐良幣效應(yīng)。因而，最終也有利于促進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)的健康有序快速發(fā)展。
三、ODR方式國(guó)內(nèi)實(shí)踐概要分析
根據(jù)筆者對(duì)ODR模式的一年多觀察，目前主要有四個(gè)方面的力量在推動(dòng)：政府部門、行業(yè)機(jī)構(gòu)、律師事務(wù)所和網(wǎng)絡(luò)媒體公司。從而，在具體實(shí)踐上有兩個(gè)比較有代表性的ODR服務(wù)平臺(tái)，一個(gè)是官方色彩濃，另一個(gè)市場(chǎng)化色彩鮮明?；厩闆r如下：
1、深圳市眾信電子商務(wù)交易保障促進(jìn)中心（簡(jiǎn)稱“眾信中心”）
該中心根據(jù)目前電子商務(wù)市場(chǎng)現(xiàn)狀，總結(jié)國(guó)內(nèi)企業(yè)和第三方機(jī)構(gòu)的成功做法，借鑒國(guó)外信用體系建設(shè)的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，為創(chuàng)新政府公共服務(wù)與管理模式，推動(dòng)社會(huì)公共產(chǎn)品提供方式多元化，培育鼓勵(lì)社會(huì)組織參與社會(huì)建設(shè)，經(jīng)過業(yè)界專家和政府部門多次論證，深圳市市場(chǎng)監(jiān)督管理局和福田區(qū)人民政府推動(dòng)成立“眾信電子商務(wù)交易保障促進(jìn)中心”。眾信中心負(fù)責(zé)建設(shè)和運(yùn)營(yíng)電子商務(wù)可信交易基礎(chǔ)支撐平臺(tái)“眾信網(wǎng)”(www.ebs.org.cn) 和電子商務(wù)市場(chǎng)公共服務(wù)平臺(tái)（www.ebs.gov.cn）。該中心也被納入國(guó)家工商總局可信交易環(huán)境建設(shè)試點(diǎn)和國(guó)家電子商務(wù)綜合標(biāo)準(zhǔn)化示范。旗下有電子商務(wù)研究所和電子商務(wù)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)聯(lián)盟兩個(gè)機(jī)構(gòu)。該中心目前已經(jīng)開通了律師、推薦方和調(diào)解員等帳號(hào)，可以根據(jù)相關(guān)需求進(jìn)行電子商務(wù)交易方面的法律咨詢、糾紛調(diào)解等。
其優(yōu)勢(shì)在于政府指導(dǎo)，兼具公信力與市場(chǎng)靈活性，定位為服務(wù)的服務(wù)，第三方的第三方，具有整合律師、調(diào)解員及其他專業(yè)人士的力量。不足之處在于知名度不高，缺乏市場(chǎng)化的推廣能力。因而發(fā)揮的作用還有待隨著ODR方式的普及而提升。
2、綜合門戶網(wǎng)站消費(fèi)者公益維權(quán)平臺(tái)——21CN聚投訴
相比新浪、搜狐、網(wǎng)易、騰訊等這些目前主流的綜合門戶網(wǎng)站，21CN作為綜合門戶網(wǎng)其行業(yè)影響力隨著媒體本身多元化的發(fā)展面臨諸多挑戰(zhàn)，在尋找新的發(fā)展方向的過程中，認(rèn)為在電子商務(wù)發(fā)展過程中的消費(fèi)者維權(quán)將成為重災(zāi)區(qū)，與此同時(shí)，隨著互聯(lián)網(wǎng)向傳統(tǒng)行業(yè)的快速滲透，網(wǎng)絡(luò)維權(quán)將成為一個(gè)重要方向。傳統(tǒng)的依靠微博名人、明星或者一些媒體官方微博的方式有一定效果，但不能形成常規(guī)的模式。因此，在2013年315期間正式推出了聚投訴品牌，作為該網(wǎng)站的一個(gè)子頻道獨(dú)立運(yùn)作。
該平臺(tái)其優(yōu)勢(shì)在于充分發(fā)揮了網(wǎng)絡(luò)媒體的影響力，結(jié)合專業(yè)維權(quán)人士等，完全采用市場(chǎng)化的方式，與被維權(quán)企業(yè)進(jìn)行對(duì)話協(xié)商，在糾紛的處理效果上具有很好的示范效應(yīng)（凡是實(shí)名制投訴，經(jīng)后臺(tái)確認(rèn)后，解決結(jié)果均在網(wǎng)站逐一展現(xiàn)）。當(dāng)然，不足在于沒有充分依托媒體的優(yōu)勢(shì)，加大宣傳推廣力度。從維權(quán)實(shí)踐效果來看，成功案例有：電信運(yùn)營(yíng)商違規(guī)扣費(fèi)處理、平安銀行信用卡盜刷、耐克中國(guó)官網(wǎng)砍單、樂視高清電信機(jī)延遲交貨、阿里旅行集體投訴、阿里淘寶等。
四、對(duì)ODR方式在國(guó)內(nèi)發(fā)展的展望
今年兩會(huì)期間，李克強(qiáng)總理再次為電子商務(wù)代言，但電子商務(wù)領(lǐng)域商品質(zhì)量參差不齊、假冒偽劣的問題也十分突出。因此，無論是有前瞻性的政府部門，還是行業(yè)協(xié)會(huì)，包括提供電子商務(wù)服務(wù)的平臺(tái)企業(yè)和企業(yè)，如果有效保障消費(fèi)者的合法權(quán)益，構(gòu)建一個(gè)健康有序的電子商務(wù)環(huán)境，將成為著力的重點(diǎn)。目前的實(shí)踐是，各種投訴維權(quán)的數(shù)量大，但金額又相對(duì)較小，就連以訴訟為主要解決方式的西方國(guó)家也越來越無法適應(yīng)這類量大的糾紛的處理。因此，在線快速解決糾紛的服務(wù)已經(jīng)成為各國(guó)大力推動(dòng)的新模式，因此，可以預(yù)見，以O(shè)DR方式為主的模式將成為一種新常態(tài)，成為“互聯(lián)網(wǎng)+”思維在消費(fèi)者維權(quán)領(lǐng)域的新常態(tài)模式。因此，將會(huì)有更多地方政府部門積極參與，包括國(guó)家工商總局等在內(nèi)的相關(guān)部門也將會(huì)大力推進(jìn)這種模式的發(fā)展。以此同時(shí)，越來越多的律師事務(wù)所、專業(yè)的維權(quán)人士、明星大V等，也都將參與這樣的平臺(tái)，發(fā)揮更大的作用。此外，對(duì)于眾多處于困惑期的媒體人士，尤其是傳統(tǒng)媒體人士，也是一個(gè)值得借鑒的新方向。
總之，ODR方式，正當(dāng)時(shí)！
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