運營商如何應(yīng)對媒體集中炮轟？觀點
最近兩三年315晚會運營商都是被曝光的重災(zāi)區(qū)，而隨著上網(wǎng)流量問題的凸顯，圍繞上網(wǎng)流量的媒體責(zé)難也在不斷升級，而且參與的媒體，尤其是有分量的媒體越來越多，這種情況不管是有默契還是無意識，但總體上反應(yīng)了運營商在與媒體打交道的努力是無效的。面對這種情況，運營商要如何應(yīng)對？
一、媒體集中指責(zé)運營商的情況回顧
媒體對運營商的集中曝光指責(zé)，總體上分成兩類：
一類是針對確實存在的問題進(jìn)行的精準(zhǔn)打擊，這個過程中會出現(xiàn)加以放大的情況，例如315晚會多年連續(xù)曝光與運營商有關(guān)的違規(guī)行為，再如2014年年12月中上旬針對一些惡意行為的個案連續(xù)報道。并被其他媒體轉(zhuǎn)載報道。 
另一類就是迎合社會熱點的缺乏對行業(yè)專業(yè)度了解的跟風(fēng)指責(zé)。這種情況以517電信日前后運營商回應(yīng)總理關(guān)于“網(wǎng)費貴、網(wǎng)速慢”的降價方案最為典型。三家運營商的優(yōu)惠政策出來之后，自媒體的分析普遍指責(zé)運營商是在玩小聰明，忽悠應(yīng)對。而包括新華社、南方都市報等在內(nèi)的重量級媒體，在炮轟這些問題的同時，又開始炮轟漫游費的問題。所提到的漫游費營收規(guī)模等數(shù)據(jù)都值得商榷。這些指責(zé)站在行業(yè)角度看是缺乏充分的依據(jù)的。
個人對于運營商降價不會滿意的預(yù)期早有，認(rèn)為運營商的降價方案肯定得不到民眾的買賬，因此建議運營商的力度要盡可能大一點。但是，還是沒有想到不但不滿意，還會受到如此多的指責(zé)甚至謾罵。
稍加分析就清楚，運營商是在多種約束條件甚至對立的要求中進(jìn)行決策的，來自工信部、國資委等各主管單位的基本要求是沖突的，尋找中間平衡點的過程如何滿足民眾的要求非常困難，尤其是免費模式玩法盛行的時代。因此總理的要求是一個目標(biāo)，這個目標(biāo)不可能是一步到位的，而是需要逐步達(dá)成的。在這個過程中，運營商并不具有完全的定價權(quán)，因此，這類指責(zé)是非理性的。施壓倒逼更加符合群眾預(yù)期的改革可以，但有節(jié)奏掌握的問題。
二、媒體集中指責(zé)運營商意欲何為？
俗話說得好，那啥啥不叮無縫的雞蛋，顯然運營商在實際的運營上的確有諸多問題不能讓用戶滿意，因此被用戶罵是合理的。但是，作為有收入增長利潤考核要求以及有大量社會責(zé)任要承擔(dān)，同時在不斷努力改進(jìn)服務(wù)，降低資費，這樣的行業(yè)和其他行業(yè)對比改進(jìn)也是明顯的，卻一直被追著罵，這也是不正常的。這種不正常，作為具有一定專業(yè)辨識度的媒體不但不加以引導(dǎo)，反而加以利用，這是為何？個人給出以下兩種可能：
一是媒體尤其是傳統(tǒng)媒體本身面臨發(fā)展困境，面臨嚴(yán)重的流量被分流的壓力，因此如何吸引更多眼球是最直接的考慮。如何吸引，一些關(guān)乎大多數(shù)人利益的行業(yè)問題曝光是慣用的打法。顯然，運營商是天然有滋味能刺激味蕾的好食材。加之運營商總是能夠主動投懷送抱。
二是像新華社這樣級別的媒體，其發(fā)聲的內(nèi)容往往會有話外音的更多解讀，這樣連續(xù)發(fā)文對運營商加以批評，看上去是批評運營商，但實際上是在批評運營商的主管部門，以此倒逼做出更有力度的改革。
前一個，媒體帶有自身的利益訴求，不正常。后一個，是對行業(yè)發(fā)展更長遠(yuǎn)的考慮，但也要結(jié)合行業(yè)發(fā)展中目前遇到的現(xiàn)實困難，要掌握好節(jié)奏。
三、運營商如何應(yīng)對？
運營商如今到底怎么了？這是很多運營商人，尤其是基層運營商人很困惑和糾結(jié)的一個問題。我們?nèi)绱伺?，為了確保偏遠(yuǎn)地區(qū)的普遍通信服務(wù)我們在努力，每次的大災(zāi)大難，我們都是沖在最前線。為什么仍然得不到社會的理解和認(rèn)可？這里面有運營商本身業(yè)務(wù)不合規(guī)的問題，但也有運營商與媒體打交道，媒體放大負(fù)面的問題，與用戶的溝通很失?。∵\營商仍然停留在傳統(tǒng)的經(jīng)營話費、流量的水平，而不是有真正做到經(jīng)營用戶，用戶關(guān)懷，更多是停留在口號上。因此，面對這種情況，個人建議如下：
1、重新梳理媒介資源列表，重新評估一般品牌類的市場費用投放效果。比如，4G業(yè)務(wù)的品牌宣傳推廣上，傳統(tǒng)的品牌砸錢的方式消耗的市場資源效果有限。在營銷費用壓降的情況下，針對品牌推廣，線上線下平媒戶外等效果不能很好量化的，需要重新評估調(diào)整。把這一部分浪費的資源直接投放到對用戶的關(guān)懷上更直接，學(xué)習(xí)小米的粉絲經(jīng)濟(jì)的玩法。這種玩法運營商還不擅長，特別是具體到運營商的應(yīng)用業(yè)務(wù)，資源過多消耗在難以評估的渠道或者傳統(tǒng)媒體資源上。
2、拿出足夠的誠意來經(jīng)營用戶，并不斷改進(jìn)優(yōu)化自己，讓用戶真正感受得到了關(guān)懷，獲得了利益。從2013年開始，運營商都開始進(jìn)行了流量前向免費后向企業(yè)付費的模式創(chuàng)新，受到了市場的歡迎，用戶在使用一些常見的應(yīng)用服務(wù)的時候無需為這部分的流量付費。
流量后向經(jīng)營模式，個人認(rèn)為就是一個經(jīng)營用戶的有效辦法。從個人直接或者間接獲得的數(shù)據(jù)來看，每年用于這部分的流量的價值都是億級的。相對于市場的迫切需求，運營商的系統(tǒng)能力還是有待提高的，從而使得基于后向模式的流量業(yè)務(wù)有所滯后。就在運營商在今年517期間提出降價的同時，后向經(jīng)營創(chuàng)新單元也在加大免費流量的推廣力度，并在產(chǎn)品上持續(xù)進(jìn)行優(yōu)化。據(jù)悉，中國電信綜合平臺開發(fā)運營中心基于流量寶產(chǎn)品，計劃在6月份開展流量不清零的業(yè)務(wù)試點，預(yù)計在廣東、山東、新疆三個省份進(jìn)行。這三個省的用戶，當(dāng)月流量用不完的，在指定的時間內(nèi)，可以通過流量寶，轉(zhuǎn)成下一月的有效流量券，以此類推。這是前向流量套餐通過后向業(yè)務(wù)產(chǎn)品進(jìn)行流量不清零的新嘗試，從而很好的回應(yīng)了國務(wù)院常務(wù)會議上提出的流量不清零、流量可轉(zhuǎn)增的要求。不過很可惜，沒能夠趕在517之前上線。當(dāng)然，還是那句話，由于業(yè)務(wù)本身的復(fù)雜度，這種創(chuàng)新的業(yè)務(wù)鏈條還偏長，還需要持續(xù)優(yōu)化。這個過程中，可以預(yù)計，仍然會有一些用戶不滿。
3、加強(qiáng)自律力度，強(qiáng)化對內(nèi)部開展違規(guī)業(yè)務(wù)的團(tuán)隊和個別人員的處理，加強(qiáng)對增值業(yè)務(wù)合作伙伴的管理。這點不做過多闡述，這一直是長期以來未能有效解決的問題。雖然運營商一再聲稱自己是負(fù)責(zé)人的央企，承擔(dān)了很多社會責(zé)任。但正所謂好事不出門壞事傳千里，這種破壞力更大。
運營商面對社會輿論廣泛的不滿，運營商人有普遍的不滿也是可以理解的，但是這畢竟不應(yīng)該成為壓垮自己的最后一根稻草。相反，更應(yīng)該在這次降價風(fēng)波中反思自己，找準(zhǔn)定位，在互聯(lián)網(wǎng)+的大好背景下繼續(xù)前行。
（未經(jīng)許可，謝絕轉(zhuǎn)載。微博：@笨手蛇，微信公眾號：benshoushe）
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