物流短板、服務(wù)缺位，天貓超市能走多遠(yuǎn)？觀點(diǎn)
文/螞蟻蟲
上月底，阿里正式重金推廣旗下天貓超市，第一站放在了北京地區(qū)。在10億元優(yōu)惠的刺激下，效果非常不錯(cuò)，據(jù)悉7月份在北京地區(qū)的銷售額與去年同期相比增長近800%。
這次阿里對天貓超市極為重視，除了前面說的10億元天價(jià)補(bǔ)貼之外，阿里給予了天貓超市相當(dāng)大的資源扶持力度。比如說，原本用于服務(wù)天貓賣家的菜鳥物流優(yōu)先全力支持天貓超市；在支付寶新版APP首頁增加了入口，用戶不用跳出支付寶就可以完成在天貓超市購買；其他如淘寶、天貓的PC和客戶端均有顯著頻道入口。
阿里力推天貓超市的出發(fā)點(diǎn)可能有不少，往近的說是阻擊近來勢頭正猛的京東，往遠(yuǎn)了說是革掉線下超市的命，往橫向說是布局O2O，往縱向說則是用高頻消費(fèi)來留住用戶。
不過在天貓超市火爆銷售的背后，我們也應(yīng)該看到一些不容忽視的問題。如果不能解決好它們，可能對天貓超市未來的拓展造成非常不利的影響。
菜鳥網(wǎng)絡(luò)仍存物流短板
這次阿里再次啟動天貓超市的推廣，吸取之前因倉儲物流跟不上導(dǎo)致被迫關(guān)閉的教訓(xùn)，前期做了非常多的工作。比如說為了優(yōu)化天貓超市的供應(yīng)鏈，菜鳥網(wǎng)絡(luò)特意將原本的“園區(qū)分撥+分撥中心”環(huán)節(jié)縮減至“園區(qū)分撥”的單一環(huán)節(jié)，并改大型廂式車為更適合城市配送的小型箱式貨車，配送頻率提高至“一日二配”，加快配送速度。
但即便如此，天貓超市還在物流方面遇到了嚴(yán)重挑戰(zhàn)。由于菜鳥物流只是平臺，真正負(fù)責(zé)最后一公里配送的還是第三方外包物流企業(yè)。盡管對物流公司有較強(qiáng)的約束力，但不知是由于成本還是其他方面的原因，天貓超市的第三方配送物流主要是上海萬象和全峰等物流公司，在網(wǎng)友中的口碑并不是很好。
一些用戶抱怨，天貓超市承諾的當(dāng)日達(dá)、次日達(dá)很難保證，經(jīng)常出現(xiàn)明明沒收到貨但系統(tǒng)物流信息顯示已收貨的奇怪現(xiàn)象，甚至有用戶反映其訂單近10多天還沒收到貨。在商品評價(jià)中，差評最多的就是關(guān)于物流速度慢和服務(wù)態(tài)度差。以至于一個(gè)網(wǎng)友在微博上幽默地說：搜了一下萬象投訴和天貓超市的各種評論，我也就放心了，那么多朋友跟我一個(gè)情況，說明快遞員沒偷吃。
要知道這一切是菜鳥網(wǎng)絡(luò)全力支持的情況下發(fā)生的，如果未來菜鳥網(wǎng)絡(luò)接入了更多商家，恐怕難以傾斜如此多的資源來支持天貓超市，如果無法改進(jìn)的話，今后物流滿意度更難以提升。
另外，在配送成本上，天貓超市的菜鳥網(wǎng)絡(luò)也遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于競爭對手，而最終這些高成本轉(zhuǎn)嫁給了用戶。以北京地區(qū)為例，天貓超市訂單滿88元包郵，略高于京東的滿79元包郵，相差不大。但不符合包郵條件時(shí)，天貓超市用戶每單需要支付的快遞成本高達(dá)20元，而京東僅需5元，相差3倍。
這就充分顯示了自有物流在配送成本上的巨大優(yōu)勢，也將阻礙天貓超市用戶的小額下單熱情，降低購買頻度，這樣反而有違用高頻購買來留住用戶的初衷。早期用戶在有優(yōu)惠補(bǔ)貼的情況下，會湊單買夠包郵金額，但在未來正常銷售期就很難保證用戶的粘度。
客服缺位，用戶體驗(yàn)差
在淘寶或天貓購物，客服旺旺追著你一口一個(gè)親地叫著，雖然明知是商業(yè)稱呼有些不自然，但也感覺挺舒心。但在天貓超市卻沒有人工客服，無法通過旺旺進(jìn)行咨詢。如果你想了解產(chǎn)品，不好意思，麻煩自己看詳情。看不明白，不好意思，繼續(xù)看。
產(chǎn)品詳情可以自己看，但如果訂單有問題需要人工解決了怎么辦呢？機(jī)器人客服只能告訴你一些常識，建議你打400熱線，那么這時(shí)你只有打400熱線。世上本沒有路，走的人多了就有了路。天貓超市本來有熱線，但打的人多了就沒了客服。很多網(wǎng)友吐槽抱怨天貓超市的400熱線比10086熱線更加難打通，少數(shù)憤怒的網(wǎng)友甚至斥之為一百年占線。
其實(shí)可以理解天貓超市不設(shè)置售前服務(wù)旺旺，讓用戶自助下單的行為，目的是為了節(jié)約人力、降低運(yùn)營成本。但無法認(rèn)可在售后服務(wù)上，天貓超市竟然舍棄用戶最習(xí)慣的旺旺溝通途徑，只設(shè)置一條400熱線來處理問題。對于消費(fèi)者來說，400熱線處理問題時(shí)信息不對稱，難以舉證，這樣容易導(dǎo)致問題久拖難以解決，比如前面提到10多天未收到貨的用戶就是屢屢推諉導(dǎo)致遲遲收不到貨。
一些忍無可忍的用戶只好跑到微博上去吐槽，微博反而成為了天貓超市售后問題的投訴渠道，認(rèn)證資料為天貓超市后端運(yùn)營&客服部經(jīng)理的藍(lán)正同學(xué)，像個(gè)消防隊(duì)員一樣忙得不亦樂乎。
當(dāng)京東等其他競爭對手在加強(qiáng)提升用戶購物體驗(yàn)時(shí)，天貓超市卻似乎在反其道而行之，著實(shí)令人難以理解。
自營平臺經(jīng)營和管理的矛盾
很多人以為天貓超市適用天貓規(guī)則，以至于有人在回應(yīng)天貓超市售后問題說，不能準(zhǔn)時(shí)發(fā)貨很好辦啊，直接投訴它未按時(shí)間發(fā)貨讓它賠付30%。
但事實(shí)上，天貓超市雖然冠以天貓二字，但和天貓商城是兩個(gè)不同的平行部門，甚至連運(yùn)營主體都不是同一個(gè)企業(yè)法人。天貓商城沒有管理天貓超市訂單的權(quán)限，也就是說，天貓商城的交易規(guī)則在天貓超市并不適用。這就是天貓超市用戶常常說投訴無門的主要原因。
那么現(xiàn)在問題來了，天貓超市自我監(jiān)管能達(dá)到天貓商城的客戶滿意程度嗎？
事實(shí)上，既當(dāng)裁判員又當(dāng)運(yùn)動員時(shí)的表現(xiàn)通常都可以預(yù)料到，一位憤然在央視天天315在線平臺投訴的網(wǎng)友是這么說的：淘寶制定很多規(guī)則規(guī)范賣家行為，然而天貓超市作為淘寶的親兒子，卻處處享有特權(quán)，無法保障消費(fèi)者利益。網(wǎng)頁旺旺客服一直處于關(guān)閉狀態(tài)，電話客服推諉責(zé)任。支付寶客服推脫淘寶負(fù)責(zé)，淘寶推脫天貓負(fù)責(zé)，天貓推脫超市負(fù)責(zé)，超市客服只是推諉不處理。
也就是說，盡管天貓超市為供應(yīng)商供貨的平臺性質(zhì)，但涉及到自主經(jīng)營的利益糾葛關(guān)系，相對獨(dú)立、阿里高層監(jiān)管太遠(yuǎn)、平級監(jiān)督?jīng)]有的天貓超市，在平臺經(jīng)營和管理的矛盾關(guān)系處理上難以超然。沒有相對獨(dú)立的第三方監(jiān)管機(jī)制，單靠天貓超市所謂的自我監(jiān)管，那么天貓超市的服務(wù)質(zhì)量難以提升。久而久之，負(fù)面評價(jià)會影響天貓超市的商譽(yù)。
如果不能很好的解決以上三個(gè)難題，天貓超市未來能走多遠(yuǎn)還很難說。畢竟網(wǎng)上超市已經(jīng)成為眾多線上線下企業(yè)同臺競技的大舞臺，京東、1號店等都虎視眈眈，而家樂福等傳統(tǒng)線下巨頭也都伺機(jī)而動。
可以預(yù)見，網(wǎng)上超市的競爭將是個(gè)長期激烈的戰(zhàn)爭，最終比拼的是服務(wù)和商品。對于消費(fèi)者來說，誰家的商品物美價(jià)廉，誰家的送貨快捷便利，誰家的服務(wù)更有保障，消費(fèi)者就會成為它的用戶。
【作者介紹：螞蟻蟲，關(guān)注科技和商業(yè)，表述自己的觀點(diǎn)。同名公眾號：miniant-cn】
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