為什么優(yōu)衣庫的商品不能退換?服務(wù)做不好勿談轉(zhuǎn)型自媒體
事情要從優(yōu)衣庫買內(nèi)衣說起。上個(gè)月的22日我在優(yōu)衣庫買了一件內(nèi)衣，因?yàn)槭谴b的內(nèi)衣不能試穿，直接買了一件XXL型號的付款走人。拿回家里，試過以后才發(fā)現(xiàn)大了一號。心想這衣服也沒壞也不能穿，找個(gè)時(shí)間過去換了吧。但是換的時(shí)候遭到了拒絕，理由是已經(jīng)開包。
現(xiàn)場不能試穿，又怎么知道哪個(gè)型號適合我呢?收銀員指了指掛在貨架上幾件內(nèi)衣，這個(gè)是可以試穿的?？墒怯譄o標(biāo)識又不說明，誰又知道這是試穿的呢?還以為是掛在下面展示給顧客的。反正不管怎么說，無法退貨已成定局。
不知道為何優(yōu)衣庫的袋裝產(chǎn)品拆了就不能更換，難道是因?yàn)閹齑娉杀?如果一個(gè)企業(yè)連這點(diǎn)兒庫存的整合處理能力都沒有，在這個(gè)快時(shí)尚時(shí)代又怎能立足?或者，是怕消費(fèi)者買回去以后做手腳?難道每個(gè)消費(fèi)者都買了不合身的衣服，就要用刀子、剪子、指甲刀等工具在衣服上捅兩個(gè)洞不成?又或者，是怕退換貨流程麻煩?但是一個(gè)沒有退換貨流程的商店還算是健全的商店嗎?
我知道優(yōu)衣庫在淘寶和天貓也是賣的很好的，但是從電商平臺買衣服，七天無條件退換是最基本的。如果其線上店可以退貨，而線下店不能退貨，是因?yàn)榫€上和線下分成ABC等多類貨嗎?又或者，線上賣的是清倉的尾貨?或者，根本就不是真貨呢?
如果以上假設(shè)都不成立，很可能就是因?yàn)樵蹅兪侵袊M(fèi)者了。就因?yàn)槲覀兪菄讼M(fèi)者，就要“享受”這樣的售后服務(wù)嗎?錯(cuò)了，其實(shí)并沒有什么售后服務(wù)，消費(fèi)者買了商品以后，他們第一是不聞不問，第二是聞了拒絕退換，第三是符合退換條件的也不給退換。12月6日的《生活日報(bào)》有一則新聞，就反應(yīng)了這個(gè)事情。一位姓和的先生在優(yōu)衣庫買的新衣服,準(zhǔn)備穿時(shí)卻發(fā)現(xiàn)背部有兩個(gè)小洞。退換時(shí)優(yōu)衣庫認(rèn)為破洞是人為原因造成的。和先生十分不滿，優(yōu)衣庫承諾將把衣服送往公司總部檢測，但是根本沒有去檢測就把破洞的衣服退了回來了，就是不給于退換。我在網(wǎng)上看到了一些關(guān)于優(yōu)衣庫做O2O轉(zhuǎn)型的文章，O2O的核心在于連接與服務(wù)。連最基本的售后服務(wù)也做不到，又何談轉(zhuǎn)型?
不知道有多少消費(fèi)者遇到過這樣的情況，吃過啞巴虧。但是從這個(gè)小事兒上可以看到，日本的商場及產(chǎn)品的服務(wù)并沒有想象的那么好。當(dāng)然，可能是因?yàn)榈赇侀_在中國發(fā)生了質(zhì)變，又或者是因?yàn)槟承﹪说淖龇ú抛寖?yōu)衣庫定下這樣的規(guī)矩。但是，店面開在了中國，不就是為了中國的消費(fèi)者服務(wù)的嗎?為什么會有不能退貨的規(guī)定呢?
《消費(fèi)法》明確規(guī)定了七日無條件退貨，電商平臺以及很多線下實(shí)體店都有這個(gè)服務(wù)，為何在優(yōu)衣庫就不能享受這個(gè)服務(wù)?中國人在中國的日本商店不能享受正常的消費(fèi)服務(wù)，難道這法律只是為中國店家制定的?又或者，這法律對外國的商店都無效?好吧，多想無益，還是將這購物經(jīng)驗(yàn)分享一二。
大家要記住優(yōu)衣庫前臺收銀員“拆開包裝不是質(zhì)量問題的不能退換”之類的說法，這句話意味著買賣雙方已經(jīng)簽訂了口頭合同，意思就是你付了款這衣服就是你的了，跟優(yōu)衣庫再無任何關(guān)系。無論是買大了還是買小了，都不能再更換了，因?yàn)槟阋呀?jīng)把包裝打開了。這個(gè)條件聽起來很正常，事實(shí)上很苛刻，甚至近乎于一種霸王條款。結(jié)果就是只要你開了包裝，基本上就不能再退了，而且只要你付了款就意味著你認(rèn)同了這個(gè)規(guī)定，決計(jì)無法再退換的。
其實(shí)，我很想給優(yōu)衣庫提個(gè)建議，以后顧客在前臺付款的時(shí)候，收銀員的那句話最好別說了，而是改成簽合同或者按個(gè)手印。這樣，在拒絕消費(fèi)者退換的時(shí)候，便有理有據(jù)了，可以更加理直氣壯的對消費(fèi)者說一聲是他們的不對，謝絕退換。即便消費(fèi)者將其告上法庭，也有手印或者合同證明，消費(fèi)者已經(jīng)打開了包裝，這就不是優(yōu)衣庫的事了。但若是不打開包裝，拿回去退換會不會換呢?又或者，買衣服的是一位日本友人，他們會不會換呢?反正，在香港的商店里，只要顧客說兩句日語就會受到畢恭畢敬的禮遇;若是一口東北話或者一嘴陜北味，恩，后果大家想吧，當(dāng)然一般情況下不至于出人命。
看到這里，您明白了嗎?日本商家對于國人的態(tài)度，大概不是因?yàn)榭箲?zhàn)時(shí)期兩國的戰(zhàn)爭仇恨，也不是因?yàn)闅v史遺留問題，可能是本日本商家在內(nèi)心深處對于國人的蔑視或無視。就是不退不換，你又能奈我何?大不了法院相見。而大部分國人又會覺得為了幾百上千塊錢不值得，是以不了了之。日本友人是很懂國人消費(fèi)者的，或者比國人更甚幾分。
所以，當(dāng)大家到日本排隊(duì)買馬桶蓋買電飯煲時(shí)，或許那些商家門正在盤算如何用更低的成本倒賣更多的廉價(jià)商品。因?yàn)槿毡镜乃^的手工工藝等噱頭，也就是擺在那里的那么點(diǎn)兒產(chǎn)量，很多小批量生產(chǎn)的東西本就是自給自足的。
您過去排隊(duì)還能買到的產(chǎn)品，估計(jì)不是貼牌生產(chǎn)的就可能是粗制濫造的。即便國貨的生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)定的再低，總是強(qiáng)過那些甚至沒有標(biāo)準(zhǔn)的吧。事兒就是這么個(gè)事，邏輯也都講了。但是從售后服務(wù)這一點(diǎn)上，未能見到優(yōu)衣庫的轉(zhuǎn)型思維。
最后，需要說明的是，我是從用戶體驗(yàn)的角度來寫這篇文章的。就事論事而已，沒有半點(diǎn)所謂的色彩。
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