道歉師，是提高用戶體驗(yàn)，還是用戶營銷？專欄
近日，魅族在知名求職節(jié)目《職來職往》做了一期專場招聘，在招聘職位上魅族延續(xù)了以往張揚(yáng)個性、敢于實(shí)踐的理念招聘的相關(guān)職位也十分新穎。而最讓人摸不著頭腦的莫過于“首席道歉師”這一職位。
在魅族科技副總裁李楠看來，“首席道歉師”在售后環(huán)節(jié)中起到了至關(guān)重要的重要，而其作用不僅僅是道歉這么簡單，更為重要的是在與客戶溝通的過程中解決用戶在產(chǎn)品使用過程中遇到的問題并從提出更好的改進(jìn)方案，從而提高用戶的使用體驗(yàn)。
而售后服務(wù)作為用戶體驗(yàn)的最后“一公里”也是很多手機(jī)廠商營銷的一大痛點(diǎn)，而“道歉師”能否成為解決這一問題的靈丹妙藥？
用戶體驗(yàn)的最后“一公里”到底有多難？
如今的智能機(jī)市場競爭壓力日趨增大，新銳力量層出不窮。樂視、錘子、360手機(jī)等一大批后起之秀風(fēng)生水起，但隨著品牌手機(jī)銷量的逐漸增加隨之而來的售后問題也漸漸顯現(xiàn)。
無論多么優(yōu)秀的品牌也不敢保證自己的產(chǎn)品不會出現(xiàn)任何質(zhì)量問題，因此售后服務(wù)成為了決定用戶體驗(yàn)與品牌價值的重要因素。而現(xiàn)代營銷理論中十分推崇口碑營銷，這一理論是由任天堂社長山內(nèi)溥最早提出，在這一理論下營銷更加注重由量變到質(zhì)變的過程。
因此，售后服務(wù)成為了留住老用戶并通過老用戶將使用體體驗(yàn)向外傳播的重要的途徑。而在售后服務(wù)中卻蘊(yùn)藏著更多的難點(diǎn)。
第一,服務(wù)成本居高不下，隨著產(chǎn)品銷量逐漸增加出現(xiàn)的客戶投訴問題也會漸漸增多，而其中涉及到的售后部門也在增多，因此企業(yè)需要不斷壯大售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)。這也讓企業(yè)面臨著高昂人力成本和培訓(xùn)成本。
第二，服務(wù)效率低下缺乏相關(guān)人才，與客戶溝通是一門藝術(shù)，尤其是在售后環(huán)節(jié)用戶在出現(xiàn)問題時往往帶有一定情緒，如何穩(wěn)定用戶情緒并耐心需找解決辦法需要很高的專業(yè)素養(yǎng)，往往缺乏經(jīng)驗(yàn)的售后服務(wù)反而會事倍功半。
第三，服務(wù)體系不完善，相關(guān)問題反饋流程缺失。很多企業(yè)沒有對售后服務(wù)過程做很好的歸類于與數(shù)據(jù)分析，因此一些問題反復(fù)性出現(xiàn)并不能得到根本改善。
這三大痛點(diǎn)是現(xiàn)階段售后服務(wù)方面最突出的問題，無論是哪一問題都不是一朝一夕能夠解決的，投入與產(chǎn)出關(guān)系也是讓很多廠商對售后服務(wù)望而卻步的重要因素。
“道歉師”讓“售后服務(wù)”變?yōu)?ldquo;售后營銷”
當(dāng)然為了解決售后服務(wù)中的諸多問題，“道歉師”這一新生事物逐漸受到廠商和用戶的重視。而“道歉師”的主要工作并不是道歉，如果道歉能解決問題還需要售后嗎？因此，“道歉師”在給用戶道歉的同時更重要的工作是幫助用戶去解決遇到問題，在解決問題的過程中去發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品存在的問題以及用戶在使用過程中的反饋，當(dāng)然這包括好的反饋也包括一些對產(chǎn)品的不滿。在不斷幫助用戶解決售后問題的同時去了解用戶真正的訴求，從而不斷的彌補(bǔ)產(chǎn)品的不足。
而“道歉師”還應(yīng)該是一位營銷高手，在解決問題的時為用戶帶來優(yōu)秀的體驗(yàn)，讓用戶能夠感受到企業(yè)文化的核心內(nèi)容。因此良好的售后服務(wù)應(yīng)該具備“營銷”的元素，通過這一手段將老用戶變?yōu)槠髽I(yè)宣傳的載體，從而達(dá)到真正的口碑營銷。
“道歉師”是否真的是一劑良藥？
“道歉師”的確能夠在最大限度上將用戶的不滿情緒降到最低，但這終究是一種事后彌補(bǔ)的方式。解決這一問題的根本辦法還是提升產(chǎn)品自身的質(zhì)量，用心做好每一個產(chǎn)品在各個環(huán)節(jié)中傾注專注的精神。
這一職位出現(xiàn)的本質(zhì)還是體現(xiàn)了一個企業(yè)對用戶的重視程度，在售后服務(wù)中往往70%的問題都不是很嚴(yán)重的問題，用戶看重的更多的是企業(yè)對待問題的態(tài)度。很多細(xì)節(jié)性的問題是用戶關(guān)注的重點(diǎn)，因此只要企業(yè)能夠在各個環(huán)節(jié)上真正的從用戶角度出發(fā)去考慮問題，那么“道歉師”或許也只是一個可有可無的職位。
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