央視315曝光電商刷單問題后，淘寶、大眾點評和美麗說是怎么回應(yīng)的？ 專欄
據(jù)說大叔之前寫的《餓了么在黃金24小時的危機公關(guān)》在公關(guān)圈引起一些討論，不少用戶反饋比那些某某危機公關(guān)專家的所謂“支招”更具有參考性。其實除了餓了么外，央視315晚會公開曝光的企業(yè)還有不少。以“網(wǎng)絡(luò)平臺刷單”事件為例，央視315晚會的報道涉及淘寶、大眾點評、美麗說、糯米等電商，還有人人投、借貸寶、翼支付、閃銀等互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品，以及平安證券、海通證券、民族證券等券商。針對這個在電商平臺普遍存在的問題，電商品牌如何回應(yīng)此事的呢？大叔最后做一個盤點。
一、淘寶
其實早在去年，央視就曝光了包括淘寶和京東在內(nèi)的多個電商平臺賣家刷單的情況，京東更是在去年雙11之前宣布關(guān)停了C2C業(yè)務(wù)平臺拍拍網(wǎng)，被外界認為是矛頭直指阿里的公關(guān)行為。大叔也在電商混了4年，這樣的現(xiàn)象確實很普遍，而媒體對于刷單和假貨兩個選題的報道已經(jīng)屢見不鮮了，尤其是中國最大的C2C的平臺淘寶網(wǎng)，似乎每一年的315，淘寶的假貨問題都會被揪出來。
今年315前，馬云就已發(fā)聲“阿里打假投入不封頂，要做打假中國隊”、“消滅阿里巴巴容易，消滅假貨難”。熟料，央視曝光的卻是刷單問題。而號稱公關(guān)能力最強的阿里則在一個小時內(nèi)就做出了官方回應(yīng)。
大叔點評：
淘寶的回復(fù)速度在一小時內(nèi)完成，可見準備十分充分，實際上，馬云今天就主動發(fā)聲再談淘寶假貨問題，為此事定調(diào)?；氐竭@份聲明，淘寶傳遞的意圖十分明確，刷單大軍都在騰訊等友商的聊天平臺上，我管理不了，呼吁相關(guān)部門介入，甚至直接有案件判罰，更希望友商主動配合。這份聲明可謂一石二鳥，也再次成為公關(guān)圈的典型案例。
二、大眾點評
以用戶點評為核心內(nèi)容的大眾點評網(wǎng)也在今年的315晚會上被點名，其實，大叔在2009年做媒體時就曾曝光過此事。面對央視315晚會的曝光，大眾點評在當天就通過大眾點評的官網(wǎng)push消息，強調(diào)對“刷好評”的“零容忍”態(tài)度。值得一提的是，大眾點評在這份聲明中特別強調(diào)了“一直”、“長期”、“多次聯(lián)手警方開展整肅行動”等字眼，以表達對于此事的長期態(tài)度和行為。
在3月17日，大眾點評通過其官方微博宣布，將聯(lián)手聯(lián)手中國烹飪協(xié)會及360公司推出一項名為“明廚亮灶”的放心餐廳工程。該項目將通過360智能攝像機，將大眾點評平臺上參加“明廚亮灶”項目的餐飲商戶廚房進行網(wǎng)絡(luò)直播。3月18日，一篇以大眾點評網(wǎng)高級副總裁姜躍平為身份對此事的公開回應(yīng)，繼續(xù)強調(diào)“零容忍”的態(tài)度。該報道還指出，在2015年，大眾點評網(wǎng)的誠信團隊封禁違規(guī)帳號63萬余個（馬甲、水軍帳號），處理涉及20條以上的“虛假評論”的商家1.9萬余家。
大叔點評：
作為海派企業(yè)，大眾點評的公關(guān)風格都比較穩(wěn)健和務(wù)實，從這個危機公關(guān)來看，也是如此。其公關(guān)團隊向外界傳遞了三個關(guān)鍵詞：
1、行動。無論是第一時間的聲明，還是選擇與360攝像頭合作，還是長期與友商或政府部門的聯(lián)合行動，都在表明大眾點評的態(tài)度。
2、態(tài)度。有什么樣的態(tài)度，才有什么樣的行動，這是大叔說的公關(guān)上層結(jié)構(gòu)和實際操作的關(guān)系，“零容忍”就是其對央視315曝光問題的態(tài)度，從目前來看，大眾點評確實一直在貫穿這樣的“知行合一”，這對于公關(guān)來說是十分不容易的。
3、低調(diào)。同樣是海派企業(yè)，餓了么和大眾點評的風格迥異，前者沒能在新聞發(fā)言人制度上健全，導致輿論前期偏失嚴重，也成為媒體和網(wǎng)民的眾矢之的，而后者則低調(diào)行事，反而沒有引起媒體太多的關(guān)注度。在危機公關(guān)的每一個節(jié)點上，點評基本采取了恰當?shù)男袆?，使得事態(tài)沒有擴大，爭取了公眾的信心。
對于315這樣的負面事件來說，沒新聞確實是好新聞，但一旦涉及，怎么能夠通過媒體和新媒體渠道快速和準確地傳遞企業(yè)態(tài)度，這也是公關(guān)必須要做的事，平衡很關(guān)鍵，但穩(wěn)妥更重要。從這個層面來說，阿里和點評的公關(guān)做法值得學習。
三、美麗說
美麗說也在3月15日當天晚上連夜趕出了聲明，并明確指出，將立刻提升平臺自查的強度，堅決抵制刷單、虛瑕發(fā)貨、刷信譽等不正當竟爭行為。對于在美麗說平臺上進行虛假交易行為的商家。美麗說根據(jù)平臺規(guī)則，將給予降權(quán)、流量屏蔽、清退等嚴格處罰，并定期在商家社區(qū)發(fā)布處理公告。
除了表明態(tài)度外，聲明還指出：“事實上，自今年3月起，美麗說已停止個人店鋪入駐流程，己入駐平臺的個人店鋪也將引導轉(zhuǎn)為企業(yè)資質(zhì)店鋪。并同時對店鋪所售商品質(zhì)量和服務(wù)體驗進行升級要求。”
大叔點評：
大叔理解，“引導個人店鋪轉(zhuǎn)為企業(yè)店鋪”這個行為實際上就是在主導賣家從C2C到B2C轉(zhuǎn)型，但其實對刷單這樣的問題來說，賣家的身份不應(yīng)該是核心問題，個人小賣家的刷單可能性就大？其實未必。所以，大叔認為，美麗說在公開聲明中提及此事，只能是在表明一種態(tài)度，但與餓了么和大眾點評的后續(xù)行動相比，行動力略不足，而與淘寶一石兩鳥的回應(yīng)聲明相比，公關(guān)詞語的掌控技巧也略差。
綜上所述，315不僅是對企業(yè)公關(guān)能力的考驗，更是對公關(guān)體系建設(shè)及公司整體運營的考驗。從這個層面上講，公關(guān)的重要性不言而喻。
1.砍柴網(wǎng)遵循行業(yè)規(guī)范，任何轉(zhuǎn)載的稿件都會明確標注作者和來源；2.砍柴網(wǎng)的原創(chuàng)文章，請轉(zhuǎn)載時務(wù)必注明文章作者和"來源：砍柴網(wǎng)"，不尊重原創(chuàng)的行為砍柴網(wǎng)或?qū)⒆肪控熑危?.作者投稿可能會經(jīng)砍柴網(wǎng)編輯修改或補充。
