鮮老虎打賞：一場(chǎng)推動(dòng)餐飲服務(wù)升級(jí)的革命專欄
5月21日，由鮮老虎科技公司開發(fā)的餐廳服務(wù)“打賞”功能在北京局氣餐廳全國(guó)直播。當(dāng)天，美女服務(wù)員貓喵在映客上同步直播了自己在餐廳服務(wù)的全過程，一天下來貓喵獲得顧客的打賞破千，一天被打賞198次，總共1031.58元，把小伙伴們都驚呆了。
對(duì)于國(guó)內(nèi)的餐飲行業(yè)來說，雖然一直都在強(qiáng)調(diào)服務(wù)，但是服務(wù)除了模糊的口碑外似乎無法具體去衡量，又或者更直接的感受就是消費(fèi)者的“用腳投票”。很顯然，最近局氣上線的鮮老虎打賞功能是消費(fèi)者為服務(wù)“用錢投票”的一種方式。那么，這中新模式的出現(xiàn)又將給餐飲服務(wù)帶來什么樣的影響呢？
鮮老虎打賞將重構(gòu)餐飲服務(wù)機(jī)制
對(duì)于餐飲行業(yè)來說，本來就是地地道道的服務(wù)行業(yè)。服務(wù)二字也經(jīng)常被餐飲老板或者管理者掛在嘴邊，時(shí)時(shí)刻刻都在強(qiáng)調(diào)，都在監(jiān)督，但是在實(shí)際執(zhí)行過程中，服務(wù)質(zhì)量總是大打折扣，用戶投訴與抱怨時(shí)有發(fā)生。
為什么會(huì)發(fā)生這樣的情況呢？其中固然有餐飲業(yè)的從業(yè)者學(xué)歷低、工資低、意識(shí)低的原因存在，但是更深刻的原因恐怕還在于餐飲服務(wù)激勵(lì)機(jī)制的缺失。就傳統(tǒng)的餐飲經(jīng)營(yíng)模式來說，一方面，餐廳的服務(wù)管理本身就相對(duì)粗糙，能做到及時(shí)響應(yīng)就十分不錯(cuò)了；另一方面，餐飲服務(wù)質(zhì)量的好壞并未與服務(wù)員、廚師等核心員工的績(jī)效直接掛鉤，也缺乏這樣的數(shù)據(jù)工具支持，從而無法很好調(diào)動(dòng)服務(wù)員與廚師的工作積極性。
鮮老虎打賞功能在局氣餐廳的落地實(shí)施，對(duì)于整個(gè)餐飲行業(yè)來說意味著服務(wù)變得可衡量，服務(wù)的價(jià)值很可能融入到整個(gè)餐飲管理流程、服務(wù)流程以及員工心智中。而且，通過一目了然的打賞數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析，餐廳可以據(jù)此來評(píng)估整體服務(wù)質(zhì)量趨勢(shì)，并以此自查自糾，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量；餐廳服務(wù)員可以根據(jù)打賞的收入多少，自發(fā)自覺地提升工作積極性與熱情，通過改進(jìn)自己的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平來獲得更多的打賞收入。于是，提升餐廳的工作人員由于有了正向的激勵(lì)機(jī)制，將直接帶動(dòng)餐飲服務(wù)的改進(jìn)與升級(jí)，重構(gòu)餐飲服務(wù)機(jī)制。
打賞將讓服務(wù)員獲得價(jià)值認(rèn)同
服務(wù)是有價(jià)值的。服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度也是需要被肯定的。以前，對(duì)于服務(wù)員們來說，一個(gè)微笑或者一句謝謝便是對(duì)他們服務(wù)最大的肯定。但是，這些并不能給他們實(shí)質(zhì)上的激勵(lì)。正所謂精神文明建設(shè)和物質(zhì)文明建設(shè)，“兩手都要抓，兩手都要硬”。
鮮老虎打賞對(duì)服務(wù)員來說帶來的最大變化是，打賞區(qū)分了顧客“虛情假意”的肯定與“真心實(shí)意”的肯定之間的界限。在“真心實(shí)意”的打賞下，對(duì)于月工資三四千的服務(wù)員來說，如果每月搭訕收入能夠達(dá)到1000元左右，那對(duì)他們來說將是巨大的激勵(lì)，也是值得炫耀的無上榮譽(yù)，是特別值得驕傲的一件事。
更重要的是，打賞收入不僅能夠增加服務(wù)員的收入，激勵(lì)他們更好地提供服務(wù)，還能夠讓他們?cè)诜?wù)中獲得身份的認(rèn)同與個(gè)人價(jià)值的提升。因?yàn)橛写蛸p就會(huì)有排名，有排名就會(huì)有對(duì)比，有對(duì)比就能讓有服務(wù)意識(shí)的服務(wù)能手脫穎而出，讓優(yōu)秀的人獲得更多的回報(bào)和更大的發(fā)展空間。
打賞讓消費(fèi)者獲得更好的服務(wù)體驗(yàn)
打賞是一種對(duì)服務(wù)價(jià)值的投票方式。雖然對(duì)于消費(fèi)者來說，打賞意味著成本的付出，但是這樣的付出是基于自愿形式的對(duì)服務(wù)價(jià)值的認(rèn)可。正如我們?nèi)ノ逍羌?jí)酒店或高級(jí)餐廳吃飯，一罐3元的普通可樂價(jià)格要翻出好幾倍一樣，因?yàn)槠渲邪苏麄€(gè)服務(wù)價(jià)值的溢價(jià)。
對(duì)于所有的服務(wù)來說，服務(wù)價(jià)值的背后是成本的投入。如果說因?yàn)閲?guó)內(nèi)沒有西方的“小費(fèi)”形式，所以消費(fèi)者沒有一個(gè)好的方式對(duì)體驗(yàn)的服務(wù)進(jìn)行稱贊。但是，當(dāng)所有餐廳都有了鮮老虎打賞功能后，消費(fèi)者的打賞行為以及打賞金額的多少將直接反映餐廳的服務(wù)水平，這對(duì)餐廳來說將起到警示和激勵(lì)的效果。
對(duì)于打賞很少甚至為零的餐廳來說，餐廳老板或管理者肯定會(huì)思考為什么？到底是哪里出了問題？服務(wù)員也會(huì)開動(dòng)腦筋，為了獲得更多的收入而努力提升服務(wù)水平。對(duì)于打賞很多的餐廳來說，將會(huì)因?yàn)樨S厚的打賞回報(bào)而興奮不已，獲得打賞的服務(wù)員也會(huì)干得更開心，從而追求更高的服務(wù)水平。如此以來，因?yàn)榻⑵鹆艘粋€(gè)良性的打賞激勵(lì)機(jī)制，消費(fèi)者將獲得一個(gè)更好的就餐服務(wù)體驗(yàn)。
總的來說，鮮老虎推出的打賞功能將深刻的改變傳統(tǒng)餐飲服務(wù)模式，同時(shí)讓餐廳、服務(wù)員、消費(fèi)者等各方獲得共贏。正如鮮老虎科技聯(lián)合創(chuàng)始人楊成偉所言：“服務(wù)行業(yè)的改革勢(shì)在必行，線下服務(wù)的核心和精髓是線下的體驗(yàn)和場(chǎng)景。線下傳統(tǒng)行業(yè)唯一的機(jī)會(huì)就在于給顧客帶來場(chǎng)景化的體驗(yàn)和服務(wù)體驗(yàn)的升級(jí)。打賞體驗(yàn)是線下餐飲革命體驗(yàn)的升級(jí)的迫切需求。”
作者：沙水，一個(gè)寫著自媒體研究著產(chǎn)品的運(yùn)營(yíng)人。關(guān)注互聯(lián)網(wǎng)+、移動(dòng)社交、智能硬件與電商。個(gè)人微信號(hào)：shashui007,歡迎勾搭！
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