在線旅游重回服務(wù)為王的征途專欄
最近的問題機(jī)票事件，讓國(guó)內(nèi)最大的在線旅行網(wǎng)攜程站上了社會(huì)和媒體輿論的風(fēng)口浪尖，現(xiàn)在，風(fēng)波雖然暫時(shí)告一段落，但對(duì)普通消費(fèi)者而言，最為關(guān)心的問題是，以后訂機(jī)票，還用攜程嗎？或者說在線旅游平臺(tái)還值得信賴嗎？筆者從以下幾方面來(lái)做一個(gè)簡(jiǎn)單的解析。
輿論有過于放大之嫌 市場(chǎng)是檢驗(yàn)真理的標(biāo)準(zhǔn)
不可否認(rèn)，在線旅游的出現(xiàn)給老百姓帶來(lái)的是實(shí)實(shí)在在省錢省心的服務(wù)，相較于過去傳統(tǒng)的購(gòu)票方式，在線旅游平臺(tái)為人們提供了更多更合適價(jià)位的機(jī)票預(yù)訂服務(wù)。旅游電商的發(fā)展也對(duì)中國(guó)的旅游產(chǎn)業(yè)帶來(lái)了深遠(yuǎn)的影響，當(dāng)然在線旅游持續(xù)規(guī)?；倪^程中，行業(yè)存在的各種問題也隨之而來(lái)，這次暴露出來(lái)的攜程供應(yīng)商監(jiān)管問題就是其中的一個(gè)典型代表，攜程并不是第一個(gè)在平臺(tái)策略上吃商家苦頭的，也不會(huì)是最后一個(gè)。
所以，問題首先應(yīng)一分為二來(lái)看，硬幣總有兩面，而市場(chǎng)才是檢驗(yàn)真理的唯一標(biāo)準(zhǔn)，否則OTA發(fā)展壯大10多年，攜程也不會(huì)有今天，在商業(yè)世界的叢林法則里面，沒有任何商家有綁架用戶選擇的能力，攜程目前的成功依然是靠著良好的服務(wù)和口碑一點(diǎn)點(diǎn)的掙來(lái)的，所以從這個(gè)層面上來(lái)看，消費(fèi)者沒必要因?yàn)橐淮尾缓玫姆?wù)體驗(yàn)或者一次企業(yè)的負(fù)面新聞就徹底改變自己的選擇。
更何況，攜程的機(jī)票事件，一直都是行業(yè)里廣泛存在的問題，只不過行業(yè)的龍頭攜程成了被揪出來(lái)的典型來(lái)批判，相比問題本身的影響，筆者認(rèn)為輿論在這起事件上也有過于放大之嫌，攜程是在線旅游行業(yè)的龍頭，老大在一定程度上代表了行業(yè)的現(xiàn)狀和未來(lái)的發(fā)展方向，因此龍頭企業(yè)和電影中的英雄或明星一樣，他們往往被媒體、公眾緊密關(guān)注。能力有多大責(zé)任就要有多大，在享受品牌紅利和耀眼的聚光燈的同時(shí)也要承擔(dān)更多的指責(zé)和非議，所以，同樣的整個(gè)行業(yè)負(fù)面問題，老大一定是承受詆毀最多的公司。同樣的企業(yè)負(fù)面老大一定需要更多的誠(chéng)意才能獲得用戶的諒解。所以作為普通用戶而言，我們可以關(guān)注事態(tài)，但不用人云亦云，盲目跟風(fēng)，應(yīng)該通過自己切身的使用體驗(yàn)來(lái)做出更理性的判斷和選擇。
“整風(fēng)運(yùn)動(dòng)” 帶來(lái)行業(yè)新空氣，放心服務(wù)再成旅游電商取勝石
機(jī)票風(fēng)波的曝出，一瞬間興起了行業(yè)內(nèi)幕的大起底，甚至還有機(jī)票知識(shí)的普及攻略紛紛出來(lái)，人人都成了行業(yè)專家，人人都具備了鑒別問題機(jī)票的能力，對(duì)于行業(yè)的從業(yè)者來(lái)說，這兩天的心情可謂五味雜陳，有幸災(zāi)樂禍，也免不了的戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢，公開或者低調(diào)的都進(jìn)行著一場(chǎng)行業(yè)內(nèi)的“整風(fēng)運(yùn)動(dòng)”。
從這方面看，這起事件帶來(lái)的一個(gè)最積極因素就是，“風(fēng)波”成就了一次凈化行業(yè)的契機(jī)。筆者認(rèn)為事件的當(dāng)事方的攜程給出的整改措施還是具備極強(qiáng)的誠(chéng)意和代表性，賠償標(biāo)準(zhǔn)方面，攜程承諾，因攜程原因?qū)е侣每?ldquo;到場(chǎng)無(wú)票”，攜程將在20分鐘內(nèi)為旅客重新預(yù)訂機(jī)票，保障旅客出行。如原航班已無(wú)座位，則將盡力在20分鐘內(nèi)提供解決方案，并給予賠付。其次，查明問題原因后，如果是人工差錯(cuò)，向旅客退一賠一，如果是供應(yīng)商違規(guī)，向旅客退一賠三。即使拋開這個(gè)遠(yuǎn)高于行業(yè)慣例的賠償標(biāo)準(zhǔn)（畢竟賠償不是目的，對(duì)消費(fèi)者來(lái)說，賠償只是保障，獲得良好的服務(wù)體驗(yàn)才是訴求）攜程提出的后續(xù)的服務(wù)措施更是直接把行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升了一個(gè)全新的高度，攜程承諾從1月11日起，對(duì)于自身系統(tǒng)無(wú)法實(shí)時(shí)識(shí)別票號(hào)的供應(yīng)商機(jī)票，將全部通過人工核查的方式進(jìn)行，逐單審核后再向旅客出售，這樣也從源頭上確保供應(yīng)商無(wú)法再將違規(guī)機(jī)票混入攜程的平臺(tái)，以此來(lái)更好地行使監(jiān)管之責(zé)。
不可否認(rèn)，這次事件的發(fā)生，對(duì)消費(fèi)者明顯是大有益處，旅游平臺(tái)通過加強(qiáng)監(jiān)管和人工檢查等多種措施，相信用戶“問題機(jī)票”的煩惱將大幅減少。坦率地講，即使出了這次負(fù)面新聞，攜程仍然是這個(gè)行業(yè)中的標(biāo)桿，攜程是最早從事旅游電子商務(wù)的企業(yè)，是中國(guó)最大的機(jī)票分銷電子商務(wù)平臺(tái)，目前產(chǎn)品覆蓋了全球六大洲5000多大中城市，另外，攜程還是保持了行業(yè)內(nèi)最高的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，比如它的1小時(shí)飛人通道：提供電子機(jī)票極速預(yù)訂服務(wù)，國(guó)際機(jī)票支持最多6段復(fù)雜行程在線查詢，智能推薦直飛、聯(lián)程、多程、廉價(jià)航空等特惠行程，提供在線值機(jī)及自助退改簽等便捷服務(wù)等。
此外，相比于其它的完全平臺(tái)化運(yùn)作的旅游網(wǎng)站，服務(wù)一直更為攜程所重視，是攜程的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一，比如在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，曾被人質(zhì)疑的攜程龐大的呼叫中心很可能在這次行業(yè)整頓風(fēng)暴后，反而顯出強(qiáng)大的優(yōu)勢(shì)，畢竟旅游是一個(gè)瞬息萬(wàn)變的行業(yè)，技術(shù)可以簡(jiǎn)化前臺(tái)的查詢、預(yù)訂、支付等等復(fù)雜的工作，卻替代不了人的服務(wù)功能。所以，筆者認(rèn)為消費(fèi)者還是可以放心的使用攜程。
后記：
從用戶的角度來(lái)看，說的再多，作為企業(yè)發(fā)展的根基，關(guān)心消費(fèi)者所需，服務(wù)好消費(fèi)者才是根本。對(duì)于普通用戶而言，他們的需求很簡(jiǎn)單，一圖方便，二圖便宜，三圖安全，至于企業(yè)或者行業(yè)里面的問題及規(guī)則原本并不是他們需要關(guān)心的，盡管在過去的十多年間，以攜程為代表的在線旅游服務(wù)商們已經(jīng)做到了這一點(diǎn)。但我們更希望的是他們可以給出一份“持之以恒”的堅(jiān)持，否則，水能載舟亦能覆舟，忽略用戶的服務(wù)也將最終被用戶所拋棄。
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