易到用車超里程、亂扣費(fèi)，問題頻發(fā)難留用戶專欄
隨著網(wǎng)約車合法化落地，各個(gè)出行領(lǐng)域平臺(tái)競(jìng)爭(zhēng)更為激烈，8月，滴滴收購(gòu)了優(yōu)步中國(guó)，兩大巨頭的合并更讓其他約車平臺(tái)雪上加霜，要想在競(jìng)爭(zhēng)紅海中立于不敗之地，或許只能通過繼續(xù)“燒錢”來(lái)留住用戶。
易到用車就是“燒錢大戰(zhàn)”的典型，在消費(fèi)者擔(dān)心補(bǔ)貼下降的情況下推出了強(qiáng)有力的優(yōu)惠活動(dòng)，充值后不僅有現(xiàn)金回饋，還能夠獲得樂視商城手機(jī)電視現(xiàn)金抵用券，眾多用戶熱情高漲，紛紛參與此次活動(dòng)。
然而，在易到用車用戶急速增長(zhǎng)的背后，也存在很多的糾紛和爭(zhēng)端，用戶與用車平臺(tái)之間的矛盾也日益凸顯。不少乘客開始吐槽，系統(tǒng)亂扣費(fèi)、里程超過實(shí)際距離、司機(jī)拒載等現(xiàn)象與日俱增，平臺(tái)的客服也未能及時(shí)解決乘客所反映的問題，矛盾愈演愈烈。
扣費(fèi)里程遠(yuǎn)超實(shí)際距離
近日，全國(guó)多地用戶反映，在結(jié)算車費(fèi)時(shí)，頁(yè)面顯示的費(fèi)用明細(xì)中的里程數(shù)和自己手機(jī)里的地圖顯示里程數(shù)不符，最多的相差近4倍里程數(shù)。
家住上海的王女士近日通過易到用車的軟件叫車，平日3公里的路程在易到軟件中顯示的卻是12公里，用時(shí)4分鐘，多扣了21塊錢。王女士及時(shí)將問題反饋給了客服，可卻沒有收到反饋結(jié)果，再次撥打客服電話時(shí)“坐席繁忙”，距反饋時(shí)間已超過24小時(shí)。
另一位住在上海的張女士也出現(xiàn)了同樣的問題，30公里的路程在易到軟件結(jié)算時(shí)卻顯示50多公里，張女士致電易到客服說明問題后，易到將多收的款項(xiàng)退給了張女士。
也有不少微博網(wǎng)友在微博上反映，在使用易到用車軟件時(shí)出現(xiàn)了同樣的問題，20公里的路程結(jié)算時(shí)顯示40公里，系統(tǒng)多扣費(fèi)、賬單里程與實(shí)際距離相差甚遠(yuǎn)等情況多有發(fā)生。
未上車就扣費(fèi)
前兩日，有媒體報(bào)道稱洪先生通過易到軟件約車后司機(jī)爽約，在得知洪先生手中有較長(zhǎng)的滑軌時(shí)，司機(jī)選擇了拒絕接單。然而，洪先生雖然最終沒有上車，系統(tǒng)卻顯示此次訂單運(yùn)行時(shí)長(zhǎng)17個(gè)小時(shí)，里程46.3公里，共扣除了洪先生585元的車費(fèi)。
無(wú)獨(dú)有偶，家住溫州的李女士也有此遭遇。8月27日，她在易到用車的軟件中叫到了一輛比亞迪，系統(tǒng)顯示司機(jī)距離李女士4公里左右，然而沒幾分鐘，短信就顯示司機(jī)已經(jīng)到達(dá)目的地，李女士找車不到一分鐘的時(shí)間，系統(tǒng)就顯示已結(jié)束行程，行駛0公里，用時(shí)1分鐘，共扣車費(fèi)56元。
李女士將情況反映給了客服，在反饋問題后約20個(gè)小時(shí)，李女士才收到客服的反饋結(jié)果，將多扣除的56元退還給了李女士。李女士表示，“但我要求的雙倍退還車費(fèi)以及退掉充值里的余額，客服只表示會(huì)幫忙記錄反饋，而對(duì)于司機(jī)的懲罰結(jié)果也沒有反饋給我”。
專車變順風(fēng)車
藍(lán)鯨TMT發(fā)現(xiàn)，除了有超里程、亂扣費(fèi)的情況外，也有乘客反映，自己通過軟件預(yù)約易到專車，可上車后卻發(fā)現(xiàn)專車變“順風(fēng)車”。
8月14日晚，劉女士在首都機(jī)場(chǎng)已經(jīng)提前預(yù)約了易到專車，可預(yù)約好的司機(jī)卻因?yàn)橹暗某丝透牧四康牡夭荒軠?zhǔn)時(shí)來(lái)接機(jī)，劉女士只好另外重新叫車。
“叫到車之后司機(jī)開始并沒有說車上還有另外一個(gè)人，直到我等了30分鐘后，司機(jī)在上車前才告知車上還有另外一個(gè)人?！眲⑴窟@樣解釋道。司機(jī)對(duì)劉女士安撫稱，車上的人是自己的妻子，他們?nèi)ソ紖^(qū)玩，在回來(lái)的路上順便接的單，并多次表示自己的車比較“豪華”，很新等等。
劉女士表示，在車上司機(jī)一直不停的與自己的妻子交談，劉女士無(wú)法在旅途后安靜的休息，司機(jī)也并沒覺得自己帶妻子接單有任何問題。劉女士認(rèn)為，“司機(jī)根本不覺得帶老婆有問題，專車服務(wù)的本質(zhì)是什么司機(jī)不明白，而且已經(jīng)同家人出行，怎么會(huì)順道接單呢？”
據(jù)了解，在到達(dá)目的地后，司機(jī)又以信號(hào)不好拖延結(jié)束服務(wù)時(shí)間。在結(jié)束行程后，劉女士給易到客服致電六次投訴，希望得到合理的反饋結(jié)果，哪怕是司機(jī)簡(jiǎn)單的道歉，劉女士都能接受。但到目前為止，已經(jīng)過去了12個(gè)工作日，劉女士得到的結(jié)果都是正在受理中，投訴處理極其緩慢。
易到客服：只能反饋問題無(wú)法給解決方案
對(duì)于以上乘客所反饋的問題，藍(lán)鯨TMT致電了易到客服，對(duì)方表示，是否能夠按照乘客要求作出賠償還要看其他相關(guān)工作人員的處理結(jié)果，對(duì)于司機(jī)的違規(guī)行為也要具體的去核實(shí)，而處理的時(shí)間為3—15個(gè)工作日內(nèi)，如果著急的話可以幫忙加急處理，但具體處理時(shí)間仍不能確定。
由于全國(guó)多地乘客在使用易到用車軟件時(shí)都表明用戶體驗(yàn)不佳，因此有很多乘客希望能夠?qū)⒊渲档慕痤~退還。對(duì)此，易到用車的客服表示，“用戶自充值之日起7個(gè)工作日內(nèi)，充值的金額是能夠退還的，但如果超過這個(gè)時(shí)間，充值的金額就無(wú)法退還了”。
據(jù)了解，易到宣稱有嚴(yán)格的司機(jī)準(zhǔn)入機(jī)制和完善的用戶服務(wù)體系。在司機(jī)端，從面試、考試，到上崗培訓(xùn)，易到都建立有嚴(yán)格的選拔制度，也會(huì)根據(jù)司機(jī)的接單量、好評(píng)率等做出淘汰。但從以上的這幾個(gè)乘客的控訴中，并沒有看出易到完善的用戶服務(wù)體系，大相徑庭的服務(wù)質(zhì)量最終的結(jié)果也只能是大批用戶的流失。
結(jié)語(yǔ)
網(wǎng)約車合法化的目的不僅是為乘客出行帶來(lái)便利，更能夠約束約車平臺(tái)，使其為用戶提供更高品質(zhì)、更專業(yè)化的服務(wù)。僅憑“燒錢”拉攏用戶并不能真正贏得市場(chǎng)，滿足客戶需求、提升服務(wù)質(zhì)量方能在競(jìng)爭(zhēng)紅海中脫穎。尤其在出現(xiàn)問題時(shí)，應(yīng)該及時(shí)給每個(gè)用戶提供合理解決方案，一味讓用戶等待而難有答復(fù)，用戶們恐怕要失去了耐心。（文/藍(lán)鯨TMT于琦）
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