百度外賣破局O2O服務(wù)三大招 劍指千億級同城物流專欄
作為中國互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)發(fā)展和技術(shù)潮流的風(fēng)向標(biāo)，百度世界大會一直備受業(yè)界矚目。9月1日，2016年百度世界大會的召開也成功霸屏了各大媒體的互聯(lián)網(wǎng)版塊。被譽為“皇冠上的寶石”的人工智能成為了今年百度世界大會的主題。
百度在移動時代的核心戰(zhàn)略是“連接人與服務(wù)”，而百度在服務(wù)生態(tài)領(lǐng)域，如何運用人工智能等最先進的技術(shù)改變大家的日常生活，也是外界最為關(guān)注的焦點。
在當(dāng)天舉行的服務(wù)生態(tài)論壇中，百度外賣CEO鞏振兵發(fā)表了“互聯(lián)網(wǎng)+時代下的外賣新思路”主題演講，從技術(shù)和創(chuàng)新角度闡述了外賣O2O的發(fā)展前景和服務(wù)生態(tài)。在我看來，鞏振兵此番演講干貨滿滿，堪稱是外賣三巨頭之一的百度外賣從0到1、從弱到強的首度全面揭秘。
聚集白領(lǐng)市場 外賣服務(wù)“品質(zhì)”制勝
鞏振兵談到，作為深耕白領(lǐng)市場的外賣平臺，百度外賣聚焦于品質(zhì)外賣。品質(zhì)外賣首先體現(xiàn)在品質(zhì)商戶，為了給用戶提供更多的選擇空間，百度外賣目前已經(jīng)與數(shù)十萬品牌商戶達成戰(zhàn)略合作，其中不僅包括全聚德等中華老字號品牌，還有肯德基、麥當(dāng)勞這樣的洋快餐，以及海底撈、眉州東坡這樣的精品餐廳。此外，百度外賣要求合作商戶必須是證照齊全，且有線下堂食門店，確保食品安全。
由此可見，百度外賣在商戶拓展上堅持的是“里子”重于“面子”的戰(zhàn)略，即商戶質(zhì)量優(yōu)于商戶數(shù)量。更為關(guān)鍵的是，用戶在購買同一餐品時，百度外賣可以確保全網(wǎng)最低價，為用戶打造優(yōu)價好外賣。
除了品質(zhì)商戶，物流配送效率成為決定外賣服務(wù)體驗好壞的關(guān)鍵因素。當(dāng)前，一些外賣平臺把“眾包+搶單”作為配送模式，而百度外賣則堅持“專職＋派單”配送模式，在全國擁有超過4萬名專職騎士，每名騎士都配有健康證，統(tǒng)一著裝、相對統(tǒng)一的話術(shù)，“通過’專職+派單’的物流配送模式，百度外賣將每一單的配送時長降至32分鐘，配送準(zhǔn)時率達到98.78%。”
數(shù)據(jù)顯示，在搶單模式下總是存在部分訂餐無人派送的情況，傷害用戶體驗。百度外賣的派單模式，通過系統(tǒng)控制服務(wù)體驗，打造了業(yè)界唯一的智能物流調(diào)度系統(tǒng)4.0。鞏振兵表示，借助“專職+派單”的物流配送方式，可以對品質(zhì)用戶和品質(zhì)商戶進行有效鏈接，形成了線上線下相互融合的生態(tài)閉環(huán)，并通過商戶覆蓋、更低價格、服務(wù)準(zhǔn)時率、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化來滿足用戶多元化需求，提升用戶體驗。
從行業(yè)大勢來看，中國國內(nèi)餐飲貿(mào)易收入在2015年首次突破3萬億元，而2015年中國網(wǎng)絡(luò)外賣市場達到581億元，同比增速超過100%。易觀數(shù)據(jù)顯示，白領(lǐng)已經(jīng)成為外賣市場的第一主力用戶，2015年白領(lǐng)商務(wù)市場在中國網(wǎng)絡(luò)外賣整體市場中占比高達62.99%。
另一個趨勢是，白領(lǐng)用戶也由價格驅(qū)動轉(zhuǎn)而更加關(guān)注網(wǎng)絡(luò)外賣服務(wù)的品質(zhì)和配送效率。DCCI報告顯示，食品安全、配送速度和配送準(zhǔn)時率位列白領(lǐng)用戶選擇外賣平臺最重要的前三大考量因素，排名第四的才是餐飲價格，這切實表明了消費升級的趨勢。
經(jīng)過兩年的燒錢補貼，外賣市場已經(jīng)進入成熟期，如何提升服務(wù)體驗成為競爭核心。在我看來，對于已經(jīng)在中高端白領(lǐng)市場構(gòu)筑起品質(zhì)服務(wù)壁壘的百度外賣，這是個非常利好的外部條件。
運營效率決定O2O終局 百度外賣有三大招
對于O2O行業(yè)現(xiàn)狀和趨勢，鞏振兵表示，O2O行業(yè)已經(jīng)告別以前“特別苦、特別依賴地推”的形象，成為一個靠大數(shù)據(jù)積累、具有高科技特點的行業(yè)。他認為，決定O2O終局的將會是運營效率——在用戶體驗得到滿足的前提之下，誰的運營效率更高，優(yōu)勢就更大。而百度外賣在提升運營效率方面已經(jīng)具備了三大優(yōu)勢。
其一、百度外賣目前在餐廳配送范圍規(guī)劃方面，通過大數(shù)據(jù)積累已經(jīng)可以做到根據(jù)用戶需求劃分配送范圍，同時智能物流調(diào)度系統(tǒng)能夠做到在4分鐘之內(nèi)將全天騎士送餐路徑進行虛擬規(guī)劃測試，從而優(yōu)化配送流程，提升運營效率。
其二、百度外賣的服務(wù)體系基于用戶畫像、商戶畫像、騎士畫像，能夠做到千人千面。
其原理是通過大數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，根據(jù)用戶特征、下單時間、下單地點等因素進行計算及排序，構(gòu)建用戶的喜好模型，進而從眾多商家中推薦用戶喜歡的餐品，對用戶和商家進行個性化匹配，實現(xiàn)“千人千面”。鞏振兵表示，我們希望做到的是，每個人打開百度外賣APP看到的都是不一樣的。
其三、用“專職+派單”打造千億級同城物流。“百度外賣最終要做的是同城物流生意，以最為高頻的餐飲外賣為切入口，鍛煉物流能力，從而實現(xiàn)從餐飲到商超、下午茶、水果生鮮、藥品等全品類配送。”鞏振兵表示。
近日，百度外賣還上線了全城跑腿業(yè)務(wù)“隨意購”，可以提供送文件、代掛號、代排隊等眾多服務(wù)，這也表明百度外賣在同城物流商業(yè)拓展方面邁出了重要一步。其野心是通過外賣服務(wù)、同城物流以及用戶和品牌商戶的連接，打造出一個區(qū)域的生活服務(wù)平臺。
由此可見，百度外賣也沿襲了百度把技術(shù)當(dāng)成信仰的優(yōu)良傳統(tǒng)。無論是基于大數(shù)據(jù)的個性化推薦，還是應(yīng)用人工智能的智能調(diào)度系統(tǒng)等等，它們?nèi)慷冀⒃诎俣刃酆竦募夹g(shù)創(chuàng)新實力基礎(chǔ)之上，這在外賣三巨頭中也是得天獨厚的。
此外，百度外賣還堅持“兩條腿走路”：第一、以用戶為中心，堅持依靠服務(wù)的品質(zhì)和穩(wěn)定性提升用戶體驗，牢牢鎖定白領(lǐng)用戶的痛點需求；第二、與商戶共贏，通過技術(shù)創(chuàng)新賦能品牌商戶，幫助傳統(tǒng)餐飲企業(yè)實現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型。
寫在最后
在我看來，技術(shù)創(chuàng)新和服務(wù)升級不僅幫助打造了商戶、用戶、平臺方三方共贏的良性生態(tài)，也成為了百度外賣和鞏振兵心中構(gòu)建外賣新思路的精髓所在。未來，百度外賣將嘗試開辟更廣闊的成長空間，由外賣巨頭劍指千億級同城物流平臺，所要倚仗的仍是技術(shù)和服務(wù)這兩點，當(dāng)然還需要更加飽滿的創(chuàng)業(yè)初心。
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