滴滴出行火與冰的一天！滴滴公關(guān)加油點(diǎn)！好嗎？專欄
互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)在一天之內(nèi)體驗(yàn)到冰火兩重天感覺，想想這是攢了多少RP把焦點(diǎn)一整天握在手上？今天（10月8日）滴滴出行就這么成為媒體焦點(diǎn)，早晨滴滴在上海拿到國內(nèi)第一張“專車”許可證，成為網(wǎng)絡(luò)媒體關(guān)注焦點(diǎn)，當(dāng)人們還要議論地方許可證如何給專車行業(yè)之后帶來變化……
沒想到下午接近16時(shí)許，滴滴專車開始出現(xiàn)大面積崩潰……造成用戶長(zhǎng)達(dá)三個(gè)多小時(shí)無法造成使用，官方解釋是系統(tǒng)維護(hù)升級(jí)。（兩小時(shí)后發(fā)布聲明承認(rèn)機(jī)房部分線路出問題）筆者下午打車受影響，手上也有滴滴客服承認(rèn)是滴滴系統(tǒng)升級(jí)的錄音。筆者對(duì)于滴滴對(duì)于此事件處理態(tài)度看不下去，就是寫了此po ！此文以滴滴的危機(jī)公關(guān)技術(shù)角度作為觀察，不黑滴滴...
△截止10月8日晚，滴滴部分功能恢復(fù)，但無法結(jié)束計(jì)費(fèi)！10元的車程收了127元...
滴滴出行此役危機(jī)公關(guān)完敗！
滴滴出行故障一出，微博上面的網(wǎng)友都抱怨連連，直接去滴滴出行官方微博下，刷留言……結(jié)果官方微博沒出任何關(guān)于宕機(jī)說明。只通過第三方新浪科技回應(yīng)稱正在系統(tǒng)升級(jí)（兩小時(shí)官方聲明完全打臉）。然而這樣回復(fù)，當(dāng)然讓一些app使用者感覺不悅。筆者認(rèn)為滴滴這次應(yīng)對(duì)突發(fā)事件，應(yīng)急公關(guān)能力完全沒做到位。
△新浪科技新聞截圖
在新媒體時(shí)空快速發(fā)展背景之下，任何一家大型互聯(lián)網(wǎng)公司出現(xiàn)app產(chǎn)品端故障，會(huì)引發(fā)軒然大波是正常……這時(shí)新媒體公關(guān)就為至關(guān)重要。有效快速公關(guān)能為企業(yè)把受突發(fā)事件影響降低，有效與使用者進(jìn)行溝通。
筆者認(rèn)為互聯(lián)網(wǎng)新媒體突發(fā)情況公關(guān)三個(gè)要素，結(jié)果滴滴今天幾乎都沒做到!
（一）誠實(shí)為上
遇到突發(fā)事件而影響產(chǎn)品正常運(yùn)營，一定不能為了面題，隨便扯個(gè)理由，萬一理由被揭穿，啪啪啪被打臉。到時(shí)損失是企業(yè)品牌形象……結(jié)果滴滴這回應(yīng)完全是前后不一，從系統(tǒng)升級(jí)到系統(tǒng)故障的解釋，顯然讓很多網(wǎng)友很難信服。
（二）情況通告要及時(shí)~
故障發(fā)生之后，首先確認(rèn)收集匯總故障因素及受影響程度之后，進(jìn)行內(nèi)部溝通之后發(fā)布對(duì)外通告，通告一定說明知故障原因及受影響規(guī)模、何時(shí)恢復(fù)……通告主旨態(tài)度一定要誠懇，以安撫使用者情緒為主，保證顧客權(quán)益不受影響。結(jié)果滴滴官方微博聲明慢了兩個(gè)多小時(shí)。
（三）啟動(dòng)緊急客服服務(wù)系統(tǒng)
一旦出現(xiàn)大規(guī)模故障，官方客服肯定會(huì)被打到癱瘓，當(dāng)然不太可能臨時(shí)增加電話線路。但目前技術(shù)可以做到忙線的時(shí)候向用戶播放解決問題方式步驟語音，可以安排用戶通過微信公眾平臺(tái)自助提交工單，進(jìn)行客訴分流。
（四）后續(xù)福利安撫
在故障解決之后，可根據(jù)情況開展些針對(duì)故障期間受影響使用者進(jìn)行一定程度特惠營銷，提供些減免券表達(dá)些歉意，拉進(jìn)與使用者距離。
想必不管是互聯(lián)網(wǎng)廠商與app使用者都不愿意看到這些突發(fā)狀況，遇到突發(fā)狀況就考驗(yàn)互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站公關(guān)們的水平，呼吁使用者不用焦慮，相信我們會(huì)快速修復(fù)這樣理念都沒有。確實(shí)讓人挺失望（至少筆者是這樣的）。
滴滴今天成為國內(nèi)第一家獲得地區(qū)“專車”牌照運(yùn)營商，是國內(nèi)專車行業(yè)合法化的里程碑。下午的滴滴宕機(jī)門也突顯滴滴在危機(jī)處理能力要加強(qiáng)，取得一些小小成績(jī)，不應(yīng)該成為傲慢資本。
滴滴這兩年出現(xiàn)讓我們出行多了更多選擇，有了更好的出行體驗(yàn)。
筆者寫此po不是想黑滴滴。而是對(duì)滴滴在此次危機(jī)處理態(tài)度表示不滿……滴滴作為國內(nèi)領(lǐng)航者應(yīng)該把a(bǔ)pp用戶體驗(yàn)做到盡善盡美。
最后祝滴滴柳總早日康復(fù)！也祝滴滴繼續(xù)旗開得快拿下更多城市“專車”牌照！
本文原創(chuàng)： 砍柴網(wǎng)專欄作家 廈門彬哥（微博 @衛(wèi)視保潔師）：非知名自媒體N線作家。對(duì)于科技數(shù)碼暗黑圈、新興事物、新媒體與傳統(tǒng)媒體領(lǐng)域較為關(guān)注與研究。
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