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乙方是怎樣丟掉客戶的？專欄

/ 楊君君 / 2016-06-27 22:29

文 | 楊君君

曾經(jīng)有個(gè)前輩說過，很多企業(yè)在選擇像是廣告公司、公關(guān)公司等供應(yīng)商時(shí)，都會沿用一個(gè)準(zhǔn)則，這就是“一家公司最多服務(wù)期限最好不要超過3年。”

為什么？

原因可能有很多，但我想下面的幾條可能是最主要的：

第一，乙方不斷拓展新客戶；

假如某家公司是乙方的大客戶，可以為乙方貢獻(xiàn)50%以上的業(yè)務(wù)量，在乙方那里，雖然穩(wěn)住這個(gè)大客戶是最重要的事情，但是乙方出于公司發(fā)展的角度，不可能會把所有的雞蛋都放在這一個(gè)籃子里，肯定要去多拓展客戶——像是一汽大眾出事，拖垮多家供應(yīng)商的事情相信是乙方最不愿意看到的。再加上很多乙方公司老板的野心不斷膨脹，1000萬業(yè)務(wù)量時(shí)想著5000萬，5000萬時(shí)想著1個(gè)億，這也是其拓展客戶的一個(gè)重要理由。

通常情況下，乙方拓展新的客戶必然會從原本服務(wù)大客戶的團(tuán)隊(duì)里抽調(diào)人去打標(biāo)——不可能在沒有確保一定拿下新客戶時(shí)就招人，最終肯定會影響對原本客戶的服務(wù)質(zhì)量。更何況，很多時(shí)候，抽調(diào)的人手拿下新客戶后，會被新客戶要求來帶整個(gè)業(yè)務(wù)，為了完全確保新客戶的前提下，從老客戶的服務(wù)團(tuán)隊(duì)里抽掉人手去做新客戶也是經(jīng)常發(fā)生。核心服務(wù)人員的變動，自然會使得老客戶心存不滿，慢慢的核心供應(yīng)商也就不再核心了。

第二，乙方?jīng)]能留住核心人員；

對于乙方來說，最為核心的東西就是它的團(tuán)隊(duì)，能否保持團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定以及能否養(yǎng)活這個(gè)團(tuán)隊(duì)是很多公司考量供應(yīng)商的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。“如果不跳槽，工資很難漲”，這是目前很多人在工作時(shí)遇到的情況，在乙方這種情況同樣存在。這樣的后果就是，乙方舍不得“重金”留住團(tuán)隊(duì)的核心骨干，心里會默認(rèn)，“只要業(yè)務(wù)在，人還不好找。”

甲方其實(shí)對于供應(yīng)商核心團(tuán)隊(duì)成員的流失非常敏感，雖然行業(yè)里還是會存在一些類似于關(guān)系戶、返點(diǎn)之類的潛規(guī)則，但由于這是幾乎所有公關(guān)公司都知道的潛規(guī)則，所以你能給的其它供應(yīng)商幾乎也能給。一旦核心成員流失，甲方很可能會轉(zhuǎn)向這個(gè)人去的新的公司——畢竟是長期合作，對于業(yè)務(wù)和工作都不需要磨合期。損失一個(gè)人，直接就損失一大筆業(yè)務(wù)，這樣的情況比比皆是。

第三，乙方對甲方的重視度下降；

由于合作時(shí)間已經(jīng)兩年或者三年，乙方內(nèi)心就會出現(xiàn)“甲方已經(jīng)被完全搞定”的心態(tài)，與此相伴隨的就是在心里對于甲方的重視度降低——甲方的脾氣和習(xí)慣都清楚，不會出太大問題。更有甚者，乙方因?yàn)殚L時(shí)間合作接觸到了甲方的很多領(lǐng)導(dǎo)，也做了一些亮點(diǎn)項(xiàng)目證明了自己，心里會覺得“甲方也不敢怎么樣，把我們淘汰跟領(lǐng)導(dǎo)怎么交待”。

這種心態(tài)一旦出現(xiàn)，帶來的就是連鎖反應(yīng)，乙方從領(lǐng)導(dǎo)到具體執(zhí)行的AE，在服務(wù)態(tài)度、項(xiàng)目執(zhí)行中，都會多多少少的不上心，“湊合湊合就得了”。而且，因?yàn)槿笔Я嗽緫?yīng)該有的危機(jī)感，乙方的上進(jìn)心也會下降，反正怎么樣一年都有那么多的業(yè)務(wù)，忘記了“如果甲方哪一天真的不跟我們合作了怎么辦”這個(gè)原本應(yīng)該存在的問題。

第四，追求利潤率，不斷漲價(jià)；

其實(shí)不論乙方的利潤率是多少，都會抱怨“甲方太摳”。就像是每個(gè)人都會抱怨工資太低一樣，到底什么算是高，其實(shí)自己心里也沒有個(gè)底。在乙方那里，欲求不滿絕對是一個(gè)太正常的表現(xiàn)了，追求高利潤率沒錯(cuò)，但是不斷的提升要求，就……

這種心態(tài)最后帶來的就是想方設(shè)法的加價(jià)來滿足高利潤率，很多時(shí)候乙方會找媒體漲價(jià)了、人員漲價(jià)了等等的理由，幾次下來，甲方就會感受到這種“夏洛克”式的貪婪——甚至有時(shí)候，乙方的利潤率已經(jīng)超過了行業(yè)平均水平，但仍然不滿意，畢竟是沒有最高，只有更高。最后只能落下個(gè)雞飛蛋打！

第五，業(yè)務(wù)層面也比較難做出亮點(diǎn)；

在供應(yīng)商的合作中，乙方其實(shí)更像一個(gè)裝滿東西的容器，給甲方不斷的掏創(chuàng)意、提供點(diǎn)子，如果時(shí)間長了，常規(guī)合作層面雖然沒有問題，但很難有新的東西再掏出來了，項(xiàng)目的執(zhí)行質(zhì)量開始保持在一個(gè)平均值，很難再有大的波動。

如果是技術(shù)層面合作的供應(yīng)商，這樣的合作方式倒是甲方喜聞樂見的事情，但是如果涉及到策略、創(chuàng)意等像廣告、公關(guān)、設(shè)計(jì)之類的內(nèi)容，甲方顯然不會想看到這種情況。畢竟創(chuàng)意的東西需要不斷的提升，這次做過的，下次一定要做的更好；這次有意思的，下次一定要更有意思……雖然這是一個(gè)幾乎無解的事情，但它確實(shí)存在。如果乙方能夠讓團(tuán)隊(duì)保持學(xué)習(xí)，相信雙方的蜜月期會更久一點(diǎn)。

除此之外，現(xiàn)在大多數(shù)企業(yè)都在有意識進(jìn)行自主人才培養(yǎng)，而不依賴供應(yīng)商。據(jù)了解，像是BAT這樣的企業(yè)，整個(gè)公司的市場和公關(guān)人員都會多達(dá)幾百人，這種情況下，對于供應(yīng)商的依賴會變得越來越少。加上目前國內(nèi)多如牛毛的各種類型的供應(yīng)商，或許供應(yīng)商的日子可能會越發(fā)困難。

實(shí)際上，對于大多數(shù)甲方來說，如果沒有到萬不得已，都不會輕易更換供應(yīng)商，畢竟這里面會存在磨合的時(shí)間、人員等成本問題，但如果實(shí)在難以用下去，只能是“忍痛割愛”。一個(gè)有趣的現(xiàn)象是，很多相對嚴(yán)厲的甲方，更換供應(yīng)商的頻次反而會低于溫和的甲方，這或許就是嚴(yán)厲的甲方能夠讓乙方保有危機(jī)感從而能夠更多時(shí)間保持服務(wù)質(zhì)量的表現(xiàn)吧。

當(dāng)然，乙方丟掉客戶的原因有很多，包括甲方換領(lǐng)導(dǎo)、策略變化、業(yè)務(wù)發(fā)展變化等等，都有可能導(dǎo)致乙方丟掉客戶。但這些都屬于“不可抗力”，任何一家乙方公司都會遇到，而且遇到之后沒有太多辦法。而文章中所提到的那些問題，則是拋除這些不可抗力的情況下，乙方會出現(xiàn)的主要問題。

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